L’hotel guest journey descrive il percorso completo che un ospite segue dall’inizio alla fine del suo soggiorno all’interno di una struttura, includendo il momento della prenotazione, la permanenza e il periodo successivo alla sua partenza.
Le tecnologie moderne in questo ambito, non solo migliorano l’efficienza operativa, ma aiutano anche a costruire rapporti duraturi con i clienti, incentivando la prenotazione di nuovi soggiorni di ritorno e la promozione del brand.
All’interno di questo articolo analizziamo il ruolo molto importante assunto dallo stack tecnologico al fine di ottimizzare l’hotel guest journey.
1 – Che Cos’è lo Stack Tecnologico?
Nel contesto alberghiero, lo “stack tecnologico” rappresenta l’insieme di tutte le soluzioni software e hardware impiegate al fine di gestire e di migliorare l’operatività di una struttura. Queste tecnologie sono integrate in modo da lavorare in sinergia, ottimizzando così le operazioni alberghiere e permettendo di arricchire l’esperienza di ciascun ospite.
I componenti principali di uno stack tecnologico in un hotel includono:
- Il Gestionale Alberghiero (PMS): È il cuore tecnologico dell’albergo, che permette la gestione delle prenotazioni, delle camere, dei pagamenti e del personale.
- Customer Relationship Management (CRM): Software utilizzato per gestire le interazioni con gli ospiti attuali e potenziali, per personalizzare l’esperienza, inviare preventivi e per aumentare la fedeltà.
- Hotel Booking Engine: Questo strumento permette agli ospiti di prenotare camere e servizi direttamente attraverso il sito web dell’hotel, garantendo un processo di prenotazione fluido e senza interruzioni.
- Channel Manager: Permette di gestire e sincronizzare le prenotazioni tra diverse piattaforme di prenotazione online (come OTA, siti di viaggi e il sito web dell’hotel stesso). Questa tecnologia assicura che la disponibilità delle camere e le tariffe siano aggiornate in tempo reale su tutti i canali, prevenendo situazioni di overbooking e disallineamenti di prezzi.
2 – Quali sono le Fasi dell’Hotel Guest Journey e come lo Stack Tecnologico può Migliorarle?
L’hotel guest journey si suddivide in tre fasi principali, ognuna delle quali offre delle opportunità uniche per l’impiego dello stack tecnologico al fine di migliorare l’esperienza complessiva vissuta da ogni singolo ospite.
2.1 – Pre-stay: Ricerca e Prenotazione
La fase di pre-stay è un momento cruciale nel guest journey di un hotel. Si tratta, infatti, della fase in cui gli ospiti iniziano la loro esperienza ancor prima di mettere piede all’interno della tua struttura.
Durante la ricerca e la prenotazione, i potenziali clienti cercano e confrontano le varie opzioni di alloggio disponibili nella destinazione in cui desiderano viaggiare. È in questo stadio che l’impressione iniziale può diventare un fattore decisivo nella scelta o meno di prenotare il proprio soggiorno in un determinato hotel.
Un sito web ottimizzato per la SEO è fondamentale per assicurarsi che la tua struttura appaia nelle prime posizioni dei motori di ricerca nel momento in cui gli utenti cercano alloggi nelle rispettive destinazioni. Questo non solo aumenta la visibilità del tuo hotel, ma è anche il primo passo per attrarre i viaggiatori nella tua piattaforma di prenotazione diretta.
L’interfaccia utente del tuo sito online deve essere intuitiva e accogliente in modo da consentire una facile navigazione e deve mostrare chiaramente le diverse opzioni disponibili, i vantaggi che contraddistinguono la tua struttura e le offerte speciali che hai appositamente pensato per i potenziali ospiti.
Le immagini di alta qualità e le descrizioni dettagliate delle camere, oltre che dei servizi, contribuiscono, inoltre, a fornire un quadro chiaro di ciò che i viaggiatori possono aspettarsi dal tuo albergo, aiutando a trasformare l’interessamento in una prenotazione effettiva.
I sistemi di prenotazione devono essere anch’essi efficienti e semplici da usare: una procedura di prenotazione complicata può, infatti, dissuadere i potenziali clienti, causando abbandoni e perdite di ricavi.
Inoltre, è essenziale che questi sistemi siano sicuri e affidabili, al fine di garantire la protezione delle informazioni personali e finanziarie dei viaggiatori durante tutto il processo.
Un altro strumento tecnologico che è possibile implementare durante questa fase di pre-soggiorno sono i chatbot basati sull’intelligenza artificiale. Questi strumenti possono offrire assistenza 24 ore su 24, rispondendo in tempo reale alle domande frequenti dei viaggiatori e guidando gli ospiti attraverso il processo di prenotazione.
I chatbot possono anche essere in grado di fornire delle raccomandazioni personalizzate basate sulle preferenze dei clienti, suggerendo camere, pacchetti o servizi speciali che potrebbero interessare l’utente, migliorando così l’esperienza complessiva e incrementando le conversioni.
2.2 – During-stay: Check-in, Soggiorno, Servizi
Durante il soggiorno, l’implementazione di tecnologie avanzate permette di garantire che l’esperienza degli ospiti sia il più confortevole e senza intoppi possibile.
Secondo un’indagine condotta nel 2023, il 70% dei viaggiatori preferisce alloggiare in hotel che dispongono di particolari servizi tecnologici, inclusi check-in automatici e modalità di pagamento digitali per le prenotazioni.
Uno degli aspetti più innovativi in questo ambito è il check-in digitale. Tale sistema consente ai clienti di bypassare la reception tradizionale, riducendo così i tempi di attesa e aumentando l’efficienza del processo complessivo.
Con un semplice uso di un’app mobile o di terminali self-service, gli ospiti possono registrarsi autonomamente al loro arrivo in struttura, ottenere la chiave digitale e dirigersi direttamente alla loro camera.
Questo non solo migliora l’esperienza di check-in, ma libera anche il personale dell’hotel, permettendo loro di concentrarsi su servizi più personalizzati e di valore aggiunto.
Una volta in camera, le soluzioni di domotica giocano un ruolo cruciale nel personalizzare l’ambiente in base alle preferenze di ogni singolo ospite.
Attraverso l’uso di dispositivi mobili o di comandi vocali, i viaggiatori possono controllare vari aspetti della loro camera come la temperatura, l’illuminazione, le tende e persino i sistemi multimediali.
Questa personalizzazione non solo aumenta il comfort, ma migliora anche l’esperienza complessiva di soggiorno, facendo sentire i viaggiatori come se avessero un controllo maggiore sull’ambiente in cui stanno soggiornando.
Le app mobili dedicate rappresentano un altro strumento tecnologico in grado di arricchire l’esperienza durante il soggiorno. Queste applicazioni non solo fungono da guida interattiva all’interno dell’hotel, ma permettono anche agli ospiti di accedere a informazioni in tempo reale sui servizi offerti dalla struttura.
I clienti possono facilmente prenotare servizi interni come visite alla spa, tavoli nei ristoranti o partecipare ad attività organizzate dall’albergo stesso.
Inoltre, queste app possono fornire suggerimenti personalizzati basati sulle preferenze del viaggiatore e sulla storia delle interazioni precedenti avvenute con il brand, migliorando ulteriormente l’esperienza personalizzata.
Infine, le applicazioni possono servire come canale di comunicazione diretto tra gli ospiti e il personale, permettendo di gestire le richieste in modo decisamente più rapido e di garantire assistenza e feedback in tempo reale.
Questa interazione digitale più diretta può significativamente migliorare la soddisfazione dei viaggiatori, rendendo la gestione delle loro esigenze più immediata e personalizzata.
Per esempio, l’app Hilton Honors incorpora le più recenti innovazioni tecnologiche nel campo alberghiero permettendo agli ospiti di effettuare il check-in in anticipo (ancora prima del loro arrivo in struttura), di scegliere le proprie stanze e di usare alcuni servizi direttamente tramite i loro smartphone.
Altro esempio, è l’app mobile di Hyatt che offre un check-in su misura, chiavi digitali e la possibilità di organizzare il viaggio comodamente attraverso l’applicazione. L’azienda ha affidato lo sviluppo dell’app a terzi e ha osservato un deciso incremento delle entrate, con l’80-90% degli ospiti che fanno uso frequente del servizio.
2.3 – Post-stay: Check-out, Follow-up e Gestione del Feedback
La fase post-stay è altrettanto cruciale quanto le precedenti per la gestione del rapporto con gli ospiti e rappresenta un’opportunità significativa al fine di rafforzare la fidelizzazione e di migliorare in modo costante il servizio offerto dalla tua struttura.
L’implementazione di tecnologie mirate a questa fase dell’hotel guest journey permette agli alberghi di lasciare un’impressione duratura sui viaggiatori, incentivando futuri ritorni e promuovendo una percezione positiva del marchio.
Il processo di check-out può essere reso semplice attraverso l’impiego di sistemi integrati All-in-One. Questi sistemi permettono agli ospiti di completare la procedura di partenza con pochi clic restituendo all’ospite un esperienza complessiva migliorata.
Tale metodo non solo permette ai clienti di risparmiare tempo, ma riduce anche il carico di lavoro del personale della reception, liberandoli per altre attività di servizio agli ospiti.
Le piattaforme di Customer Relationship Management (CRM) giocano anch’esse un ruolo molto importante nella fase di post-stay.
Questi sistemi, infatti, permettono agli hotel di inviare email di follow-up automatiche che ringraziano i viaggiatori per la loro visita, offrono sconti o promozioni su prenotazioni future e sollecitano il rilascio di feedback su esperienze specifiche vissute durante il soggiorno.
3 – Le Tendenze Future nello Stack Tecnologico per gli Hotel
Guardando al futuro, il settore alberghiero si avvicina a una fase di trasformazione digitale ancora più profonda, con l’integrazione di tecnologie emergenti che promettono di rivoluzionare ulteriormente l’hotel guest journey.
L’intelligenza artificiale (AI), l’Internet delle Cose (IoT) e la realtà aumentata (AR) sono solo alcune delle innovazioni che stanno prendendo piede e che offriranno nuove opportunità per personalizzare e arricchire l’esperienza degli ospiti prima, durante e dopo il loro soggiorno all’interno delle varie strutture.
L’intelligenza artificiale, ad esempio, sta diventando sempre più sofisticata, permettendo ai sistemi di apprendere dalle interazioni con i viaggiatori al fine di offrire servizi sempre più personalizzati.
Questo potrebbe significare la capacità di anticipare le esigenze degli ospiti prima ancora che esse si manifestino, proponendo attività, servizi o addirittura modifiche dell’ambiente in camera basate sulle preferenze passate e gli attuali comportamenti.
Un’indagine condotta nel 2023 rivela che il 74% delle imprese ha potenziato la propria capacità di comprendere le necessità dei clienti proprio attraverso l’uso dell’intelligenza artificiale. Dallo stesso studio emerge che il 69% degli intervistati ha impiegato l’AI al fine di incrementare la soddisfazione degli ospiti e di stimolare le vendite.
Parallelamente, l’Internet delle Cose offre la possibilità di creare un ambiente completamente connesso e interattivo.
Immagina camere d’hotel dove ogni dispositivo è connesso agli altri e controllabile tramite una singola interfaccia, che consente agli ospiti di personalizzare completamente il loro ambiente di soggiorno in modo intuitivo e immediato. Questo non solo aumenta il comfort, ma incrementa anche l’efficienza energetica e operativa della struttura.
La realtà aumentata, infine, ha il potenziale di trasformare completamente il modo in cui gli ospiti interagiscono con lo spazio dell’hotel.
Mappe interattive di AR che guidano gli ospiti all’interno dell’albergo, informazioni digitali che si sovrappongono agli spazi fisici per arricchire l’esperienza culturale e storica, o addirittura la possibilità di visualizzare come potrebbe apparire una suite prima di prenotarla, sono tutte applicazioni che potrebbero diventare comuni nei prossimi anni.
Queste tecnologie non solo miglioreranno l’esperienza individuale dei viaggiatori, ma permetteranno agli hotel di distinguersi in un mercato sempre più competitivo, offrendo dei servizi innovativi che possono attirare una clientela più ampia e diversificata.
4 – Conclusione
L’adozione di uno stack tecnologico avanzato è ormai indispensabile nell’industria alberghiera moderna. Le tecnologie descritte all’interno di questo articolo non solo permettono di rendere più semplici le operazioni quotidiane, ma consentono anche di migliorare in modo significativo l’esperienza di ogni signolo ospite, trasformando ciascuna fase del suo soggiorno in un’occasione per impressionare e per aumentare la fedeltà nei confronti del tuo brand.
Gli hotel che investono in soluzioni tecnologiche innovative non solo sono in grado di migliorare la loro efficienza operativa, ma stabiliscono anche nuovi standard di ospitalità in grado di rispondere alle crescenti aspettative dei clienti moderni.
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