Un sistema CRM per hotel è molto più che un semplice software tecnologico: si rivela, infatti, un partner strategico in grado di trasformare l’esperienza degli ospiti in un momento speciale e personalizzato costruito attorno alle loro preferenze.
Tale programma funziona in modo simile a un assistente virtuale estremamente efficiente che si occupa di raccogliere, organizzare e analizzare le informazioni importanti di ciascun cliente. Qual è il risultato finale? Clienti soddisfatti e fidelizzati a lungo termine.
All’interno di questo articolo vediamo nel dettaglio che cos’è un CRM per hotel, come funziona e quali sono i vantaggi che l’adozione di questo software può portare alla tua struttura.
1 – Che cos’è un CRM per Hotel?
Un software di Customer Relationship Management (CRM) è uno strumento sviluppato specificamente per assistere le imprese, come gli hotel, nella gestione e nel miglioramento delle interazioni con i loro clienti.
Questo sistema integrato si occupa di compilare e conservare le informazioni relative agli ospiti, includendo, oltre alle informazioni generali di contatto, i loro interessi, il registro dei loro soggiorni e le interazioni avvenute in precedenza con il brand.
Oltre a immagazzinare queste informazioni, lo strumento è anche in grado di organizzarle e convertirle in dati che possono essere prontamente utilizzati per delle analisi di mercato, oltre che per la costruzione di adeguate strategie di promozione.
Per un albergo, fare uso di un CRM equivale a disporre di un assistente personale estremamente competente, incaricato di raccogliere, sistemare e processare i dati di ogni singolo cliente.
Questo permette ai team dell’albergo di acquisire una comprensione approfondita di ogni ospite, prevedere le sue necessità e offrire, quindi, un servizio personalizzato basato su queste informazioni. In questo modo, è possibile raggiungere una qualità di servizio superiore rispetto agli standard del settore.
Il risultato è un’elevata soddisfazione dei clienti, che si sentono “coccolati” da un’esperienza interamente a loro misura. Ciò consente di sviluppare dei legami duraturi con gli ospiti che si protrarranno anche per un lungo periodo successivo a quello del loro soggiorno.
A questo proposito, ci teniamo a menzionare una ricerca condotta da McKinsey che ha evidenziato l’importanza della personalizzazione nel servizio al cliente, sottolineando che:
- Il 71% dei consumatori desidera che le interazioni con le aziende siano personalizzate.
- Il 76% dei consumatori prova frustrazione quando questo non si verifica.
Lo studio ha, inoltre, scoperto che le imprese con la crescita più veloce sono in grado di generare fino al 40% dei loro ricavi proprio attraverso l’implementazione di strategie di personalizzazione.
2 – Come funziona un CRM per Hotel?
L’utilizzo di un CRM per hotel è, quindi, in grado di rivoluzionare il funzionamento e l’interazione delle strutture con i propri ospiti.
Alcune delle funzionalità principali offerte da questo strumento sono:
- Centralizzazione delle informazioni: un CRM per hotel consente di riunire tutte le informazioni principali relative ai vari clienti all’interno di una singola piattaforma, dai canali di contatto fino alle preferenze personali e alle richieste specifiche di ciascun ospite. Questo permette di centralizzare i dati, evitando dispersioni e delle possibili perdite di alcuni dettagli importanti.
- Segmentazione e personalizzazione: avendo a disposizione dati aggregati, gli alberghi possono dividere i clienti in categorie basate sui loro gusti personali e comportamenti individuali. Tale segmentazione permette di sviluppare delle proposte personalizzate, delle promozioni e degli ulteriori servizi, creando per ogni visitatore un’esperienza su misura che sia in grado di rispondere pienamente alle sue aspettative e preferenze.
- Automazione delle procedure standard: il CRM è capace di automatizzare processi di routine quali l’invio di messaggi di promemoria per le prenotazioni, conferme di soggiorno o solleciti di recensioni. Questo libera il personale da compiti ripetitivi, permettendogli di dedicarsi a fornire un servizio di qualità più elevata.
- Analisi e decisioni basate sui dati: con l’accesso a dati ben organizzati e facilmente consultabili, gli alberghi possono analizzare tendenze, misurare l’efficacia delle varie campagne e prendere decisioni informate. Questo rende più efficaci le strategie di marketing e le operazioni alberghiere, influenzando in modo positivo i guadagni della tua struttura.
- Integrazione con gli altri sistemi: grazie all’integrazione del CRM per hotel con gli altri software di gestione del tuo albergo (come il Channel Manager, Booking Engine e il PMS) potrai gestire comodamente tutti i processi senza dover riportare manualmente i dati da una piattaforma all’altra.
3 – Quali sono i vantaggi di un CRM per hotel?
Come abbiamo già accennato, un CRM per hotel è in grado di apportare numerosi benefici alle strutture alberghiere fornendo diversi strumenti per creare delle esperienze indimenticabili per i propri ospiti.
3.1 – Miglioramento dell’esperienza degli ospiti
Un CRM ti permette di sviluppare profili dettagliati per ogni singolo cliente, utilizzando molteplici informazioni come le loro preferenze, la storia delle interazioni con il brand e qualsiasi feedback o commento che è stato lasciato durante o dopo il soggiorno.
Grazie a queste informazioni, la tua struttura può offrire un’esperienza su misura per ciascun visitatore: dalla scelta della stanza fino ai servizi aggiuntivi da proporre durante il loro soggiorno.
Per esempio, se a un cliente piacciono le stanze con vista mare, l’hotel può automaticamente riservargli una camera con queste caratteristiche per le sue future prenotazioni, eliminando la necessità per l’ospite di specificarlo nuovamente all’interno di ogni singola prenotazione o di attendere che faccia una richiesta specifica.
3.2 – Migliore comunicazione e servizio clienti
Un sistema CRM facilita l’interazione con gli ospiti in ogni fase del loro soggiorno, da prima del loro arrivo fino a dopo la loro partenza.
Attraverso questa piattaforma, è, infatti, possibile inviare dei messaggi personalizzati contenenti informazioni sulla prenotazione, aggiornare gli ospiti riguardo ai servizi e agli eventi offerti dall’albergo e sollecitare la scrittura di recensioni una volta concluso il soggiorno.
I CRM per hotel facilitano una comunicazione costante ed efficace con gli ospiti per l’intera durata del loro rapporto con la struttura, dall’invio del preventivo alla conferma della prenotazione, passando per la gestione dei pagamenti e l’invio di comunicazioni successive alla loro partenza. Questo aiuta a costruire una relazione solida e duratura con i clienti, incrementando la loro fiducia nel marchio e le probabilità di futuri soggiorni.
3.3 – Semplificazione dei processi e risparmio di tempo
Un CRM permette di automatizzare compiti ricorrenti e di unificare le informazioni in un unico luogo, riducendo il carico di lavoro amministrativo per il personale della struttura.
Questo non solo accresce la produttività e contribuisce a far risparmiare tempo e risorse, ma consente anche ai dipendenti di dedicare maggior tempo all’offerta di un servizio di alta qualità agli ospiti.
3.5 – Accesso a una vasta quantità di dati
Un CRM per hotel va oltre la semplice raccolta di elevati volumi di dati, offre anche la possibilità di accedere a dei dettagli specifici che consentono di effettuare delle scelte strategiche consapevoli e di sviluppare ulteriormente l’approccio commerciale.
Mediante un’analisi approfondita dei vari dettagli disponibili sui loro ospiti, gli alberghi possono scoprire delle tendenze nelle prenotazioni, delle preferenze dei viaggiatori e degli ambiti da migliorare, adattando di conseguenza le loro strategie e offerte al fine di andare incontro alle esigenze del mercato.
Per esempio, se un albergo identifica un interesse in crescita verso le attività sportive, potrebbe valutare l’idea di ampliare le proprie infrastrutture con nuove attrezzature per lo sport.
In modo analogo, se un significativo numero di ospiti suggerisce, tramite i loro commenti, il desiderio di avere più opzioni salutari per la colazione, l’albergo potrebbe rivedere il suo menù per includere tali alternative e soddisfare queste specifiche richieste.
3.6 – Incremento della fedeltà degli ospiti
Memorizzando le preferenze e le richieste dei vari ospiti, un sistema CRM permette al Team dell’hotel di fornire un’esperienza personalizzata e gratificante per ogni singolo soggiorno.
Questa strategia incrementa la fiducia e il coinvolgimento dei clienti, facendo sentire gli ospiti valorizzati e ascoltati in ogni loro contatto con la tua struttura.
4 – Conclusione
Attraverso l’adozione di un CRM per hotel, gli alberghi non solo riescono a migliorare l’efficienza operativa e la personalizzazione del servizio da loro offerto, ma anche a creare un legame più forte e significativo con i propri ospiti, incrementando la loro soddisfazione e fedeltà nel marchio.
La capacità di un CRM di fornire una visione a 360 gradi su ogni singolo cliente, unita alla possibilità di adattare servizi e comunicazioni in base alle loro esigenze specifiche, rende questo strumento indispensabile per qualsiasi struttura che desideri distinguersi nel mercato dell’ospitalità odierno.
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