L’industria dell’ospitalità è sempre più guidata dai dati, e questo fatto è ancora più vero quando si vuole offrire esperienze personalizzate ai propri ospiti. Avere una panoramica dettagliata dei comportamenti, delle preferenze e delle esigenze degli ospiti, è diventato così fondamentale che trascurare questi aspetti significa esporre un fianco scoperto ai propri competitor.
Per questo oggi esaminiamo le 4 principali tipologie di dati importanti per gli hotel. Ognuno di questi punti è essenziale per comprendere al meglio le esigenze dei clienti, migliorare l’esperienza dell’ospite e ottimizzare le strategie di marketing.
1. INFORMAZIONI DI CONTATTO E DATI DEMOGRAFICI DEGLI OSPITI
Queste tipologie di dati possono sembrare banali, ma sono in realtà le basi su cui poggiano le tue strategie, e molte delle interazioni future dell’ospite col tuo hotel. L’ospitalità d’altronde è accoglienza: e l’accoglienza di un ospite può essere personalizzata solo nel momento in cui inizi a raccogliere accuratamente le sue informazioni di contatto.
L’integrazione del dialogo nativo tra il Property Management System (PMS) e i Sistemi di vendita, come nel nostro Myguestcare ONE, assume un ruolo fondamentale in questo contesto. Infatti, quando queste due componenti comunicano senza intoppi si crea un flusso di informazioni continuo e aggiornato, grazie al fatto che le piattaforme si scambiano dati a vicenda in maniera diretta.
Questo è particolarmente importante quando si tratta di raccogliere dati sugli ospiti del tuo hotel che vanno oltre il nome e l’indirizzo. Si pensi ad esempio ad altre informazioni demografiche come l’età, o la provenienza, o magari se l’ospite ha bambini.
Questi dettagli non sono solo punti di conversazione piacevoli che li fanno sentire ascoltati, bensì informazioni cruciali per personalizzare l’esperienza di soggiorno. Sono vere opportunità che puoi sfruttare per anticipare i bisogni e le preferenze dei tuoi ospiti, così da fargli vivere una esperienza indimenticabile nel tuo hotel.
Oltre a migliorare il soggiorno attuale, tali informazioni di contatto fungono da anello di congiunzione per i futuri rapporti tra te e loro, in quanto contribuiscono a creare una relazione di fiducia e a fidelizzarli al tuo brand.
2. DATI DI SOGGIORNO
Oltre alle informazioni di contatto e ai dati demografici, raccogliere dati sul soggiorno stesso è fondamentale. Di questi fanno parte tutti i dati che ti aiutano a creare una panoramica dettagliata di quale siano le componenti essenziali per rendere il soggiorno in hotel il più soddisfacente possibile per i tuoi ospiti. Questo è valido sia per quanto riguarda i dati inseriti in fase di prenotazione, sia quelli ottenibili durante il soggiorno in struttura.
Tra questi, possiamo sicuramente ricordarne tre principali:
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Il canale di prenotazione utilizzato
Questo dato è prezioso per comprendere quali piattaforme sono più efficaci nel generare prenotazioni. Ad esempio, se noti un aumento delle prenotazioni tramite il tuo sito web, potresti voler potenziare ulteriormente la sua visibilità attraverso attività di marketing mirate per aumentare il traffico sul sito web dell’hotel.
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Le date e la durata del soggiorno
Queste sono informazioni chiave per pianificare l’operatività e anticipare le esigenze degli ospiti. Se hai un’alta affluenza in determinati periodi, potresti voler pianificare un rinforzo del personale o offrire servizi extra per rendere il soggiorno ancora più piacevole.
Inoltre, i dati storici possono rivelare modelli e tendenze che potrebbero non essere immediatamente evidenti. Ad esempio, potrebbe emergere che un certo periodo dell’anno è particolarmente popolare per i viaggiatori d’affari, mentre un altro periodo è più orientato alle vacanze familiari. Queste informazioni consentono di adattare le strategie di marketing e promozionali per massimizzare le opportunità di prenotazione.
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Il motivo del soggiorno
Sapere se un ospite è in viaggio per affari, per piacere o per entrambi, ti consente di personalizzare ulteriormente l’esperienza. Ad esempio, un viaggiatore d’affari potrebbe apprezzare servizi come una connessione internet ultraveloce o un’area business ben attrezzata. Ma non solo. Conoscere se l’ospite viaggia da solo, con la famiglia, con amici o in una romantica fuga con il partner è un ulteriore passo verso un’esperienza davvero personalizzata. Puoi adattare le tue offerte e i tuoi consigli in base a queste informazioni, assicurandoti che ogni ospite si senta veramente speciale.
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Acquisti accessori o servizi extra
Tenere traccia degli acquisti accessori effettuati durante il soggiorno di un ospite può rivelarsi un’opportunità preziosa per migliorare l’esperienza complessiva in hotel. Questo tipo di dati può includere una vasta gamma di elementi, come trattamenti spa, prenotazioni per cene speciali, tour guidati o servizi extra in camera. Tutti dati che si possono tradurre in offerte personalizzate e strategie ad hoc che aumentano il valore delle prenotazioni future.
In breve, i dati legati al soggiorno sono la chiave per un’esperienza su misura. Consentono di anticipare le esigenze degli ospiti, fornire servizi mirati e creare ricordi che dureranno a lungo dopo che il soggiorno è terminato. Questa pratica può contribuire a migliorare la reputazione dell’hotel, poiché gli ospiti apprezzano l’attenzione ai dettagli e i gesti che vanno al di là delle aspettative. Ciò si traduce in recensioni positive e nella possibilità di ottenere raccomandazioni dai tuoi ospiti soddisfatti.
3. DATI RIGUARDANTI LE PREFERENZE DEGLI OSPITI IN HOTEL
Oltre ai dati di contatto e ai dettagli sul soggiorno, le preferenze degli ospiti sono fondamentali per creare un’esperienza su misura che lasci un’impressione positiva e duratura. Questi dati vanno ben oltre la mera prenotazione di una stanza e permettono di adattare ogni aspetto del soggiorno alle preferenze individuali degli ospiti.
Esempi di questo tipo di dato da ricordare includono:
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Il tipo di camera preferito
Alcuni ospiti potrebbero prediligere una vista panoramica, mentre altri potrebbero desiderare una camera più tranquilla lontano dall’ascensore. Con queste informazioni a disposizione, puoi allocare le camere in modo strategico, garantendo che ogni ospite sia sistemato nella sistemazione che meglio rispecchia le loro preferenze.
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Chi soggiorna con animali domestici
È più che importante sapere se i tuoi ospiti intendono portare con sé i loro amici a quattro zampe. Questo ti consente di preparare la stanza in modo adeguato e fornire servizi aggiuntivi, come ciotole per l’acqua o lettiere, per garantire un soggiorno comodo ed accogliente.
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Richieste speciali e di comfort
Cuscini extra, una bottiglia di vino o una specifica marca di bibita nel minibar, possono fare la differenza tra sentirsi in una camera d’albergo e “sentirsi a casa“. Raccogliere e memorizzare queste preferenze ti consente di stupire gli ospiti con tocchi personali che rendono il loro soggiorno davvero memorabile.
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Interessi degli ospiti
Conoscerne gli interessi ti permette di preparare piccole sorprese o gesti di cortesia che dimostrano attenzione e cura. Ad esempio, se uno degli interessi registrati è la fotografia, potresti accogliere gli ospiti con una cartina dei migliori punti panoramici della città. Mentre per coloro che cercano avventure all’aria aperta puoi proporre escursioni, gite in bicicletta o percorsi panoramici.
Ma non finisce qui.
Puoi utilizzare queste informazioni per creare offerte speciali o pacchetti che soddisfino direttamente gli interessi degli ospiti. Ad esempio, per amanti della gastronomia potresti proporre un pacchetto “Esperienza Enogastronomica” che includa una degustazione di vini presso una cantina locale, mentre un pacchetto “Cultura e Arte” potrebbe offrire biglietti per le principali attrazioni culturali della città.
In breve, le preferenze degli ospiti sono un elemento chiave nell’arte dell’ospitalità personalizzata. Consentono di creare un ambiente che rispecchia le esigenze e i desideri di ciascun ospite, superando le aspettative e creando un ricordo indelebile del loro soggiorno. Investire nella raccolta e nell’utilizzo di queste informazioni è un passo essenziale per distinguersi nel mondo dell’ospitalità e fidelizzare la clientela.
4. DATI RIGUARDANTI LE INTERAZIONI ONLINE E I SOCIAL MEDIA
Raccogliere dati in modo efficiente consente di tracciare l’interazione degli ospiti con il sito web dell’hotel, l’applicazione dell’hotel, le e-mail, le notifiche push e i sondaggi. Questi dati forniscono preziose informazioni su come gli ospiti interagiscono con la tua struttura online.
Il sistema più classico per monitorare il comportamento dell’utente sul sito è Google Analytics 4 (GA4).
Questo strumento restituisce infatti un’analisi dettagliata sulle interazioni degli ospiti e ti permette di valutare (ad esempio) se gli ospiti aprono le e-mail, se rispondono alle notifiche, o quale sezione del sito web cattura maggiormente la loro attenzione. Dandoti un’idea chiara di ciò che funziona e di ciò che potrebbe richiedere miglioramenti.
Immagina ad esempio di scoprire che la tua ultima campagna di e-mail marketing ha registrato un tasso di apertura eccezionale. Questo suggerisce che il tuo messaggio ha colpito nel segno e ha suscitato l’interesse degli ospiti. Di conseguenza, puoi approfondire ulteriormente questa strategia, magari espandendo il suo tema o offrendo ulteriori promozioni simili.
D’altro canto, se noti che una determinata sezione del tuo sito web non riceve molte visite, potrebbe essere il momento di rivedere il suo contenuto o la sua presentazione per renderlo più attraente.
L’analisi di questi dati consente di prendere decisioni più informate sulle tattiche di marketing e di comunicazione. Puoi adattare le tue strategie per massimizzare l’efficacia e l’engagement degli ospiti, portando a un maggiore coinvolgimento e a un aumento delle prenotazioni dirette.
Se usi Myguestcare, ad esempio, potresti decidere di sfruttare il tool di newsletter integrato per creare velocemente delle campagne di email marketing sulla base dei dati acquisiti. I contatti infatti sono inseriti direttamente nel database quando viene fatta una prenotazione, o una richiesta dal booking engine o un’iscrizione alla newsletter. O anche se inserisci i dati nel PMS, sono poi immediatamente disponibili per l’invio delle tue newlsetter, facendoti fare il salto di qualità in termini di velocità nella gestione dei dati.
Allo stesso modo, è importante monitorare l’attività dei clienti sui social media, in quanto può offrire anch’essa preziose informazioni sulla tua immagine e sulle esperienze dei tuoi ospiti.
Innanzitutto, è fondamentale tenere d’occhio il numero di “Mi piace”, i commenti e le condivisioni. Ma non solo: approfondisci e analizza i commenti stessi.
Cosa dicono gli ospiti? Ci sono suggerimenti, elogi o critiche che emergono regolarmente? Questo tipo di feedback diretto può essere estremamente prezioso per migliorare l’esperienza del cliente.
Allo stesso modo, i siti di recensioni online come TripAdvisor, Google Reviews e Booking.com offrono un’ampia fonte di dati. Di questi, oltre al punteggio globale, analizza anche i commenti nel dettaglio.
Cosa hanno apprezzato di più i tuoi ospiti? Cosa potrebbe essere migliorato? Rileva i trend e cerca i punti di forza e le aree di debolezza del tuo hotel.
Un altro dato importante che puoi ricavare è il cosa dicono i tuoi ospiti sulla concorrenza. Analizza le recensioni degli hotel simili nella tua zona.
Quali sono i loro punti di forza e le loro debolezze? C’è qualcosa che gli ospiti apprezzano particolarmente che potresti implementare nel tuo hotel?
In sintesi, avere un quadro completo dei dati relativi alle interazioni online dei tuoi ospiti è importante, in quanto ti permette di identificare punti di forza e debolezza del tuo hotel.
Da questi quattro punti è dunque chiaro che, nel sempre mutante panorama dell’ospitalità, i dati rappresentano la pietra angolare dell’innovazione e dell’orientamento verso l’ospite. Focalizzando l’attenzione sui punti discussi sopra, il tuo hotel avrà il potere di creare esperienze che rimangono nella memoria, generando nuovi ospiti e clienti fidati.
