In un settore altamente competitivo come quello dell’ospitalità, comprendere e migliorare la guest satisfaction in hotel è essenziale per il successo a lungo termine di una struttura alberghiera.
Attraverso un approccio metodico alla raccolta e all’analisi dei feedback dei vari ospiti, gli albergatori possono identificare i loro punti di forza e le aree di miglioramento, contribuendo così a migliorare costantemente la qualità dell’esperienza offerta alla propria clientela.
All’interno di questo articolo vediamo nel dettaglio che cos’è la guest satisfaction in hotel, perché è così importante e come creare in modo efficiente un questionario di soddisfazione da condividere al termine di ciascun soggiorno.
1 – Che Cos’è la Guest Satisfaction in Hotel?
La guest satisfaction in hotel rappresenta un indicatore fondamentale della qualità dell’esperienza offerta agli ospiti durante il loro soggiorno in una determinata struttura.
La soddisfazione della clientela è influenzata da vari fattori, tra cui la qualità del servizio, la pulizia delle camere, la disponibilità di servizi nella struttura, la cortesia del personale e la rapidità nella risoluzione di eventuali problemi.
La percezione complessiva che un ospite ha del suo soggiorno può facilmente determinare la sua volontà di scegliere nuovamente l’albergo in questione per un soggiorno futuro o di consigliare l’hotel ai propri amici e familiari.
In un settore con un’elevata competizione come quello dell’ospitalità, questo aspetto non solo serve a creare e a mantenere una clientela fedele, ma funge anche da fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza.
Monitorare e migliorare in modo costante l’esperienza degli ospiti diventa, quindi, essenziale per il successo e per la crescita a lungo termine di una moderna struttura alberghiera.
2 – Perché la Soddisfazione degli Ospiti è così Importante?
Ospiti soddisfatti sono più propensi a diventare clienti abituali e ciò ti consente di ridurre in modo considerevole il costo di acquisizione di nuovi ospiti. Mantenere i clienti esistenti è, infatti, spesso meno costoso e più efficace rispetto agli investimenti economici necessari per attrarne di nuovi.
La soddisfazione del cliente si traduce generalmente in recensioni positive e passaparola, entrambe delle forme di promozione estremamente potenti e, soprattutto, a costo zero. Le decisioni a riguardo della prenotazione o meno di una determinata struttura sono, infatti, influenzate in modo significativo dalle raccomandazioni dei propri amici o familiari.
L’81% delle persone consulta spesso o sempre le recensioni prima di effettuare una prenotazione alberghiera. Inoltre, nel momento in cui devono scegliere tra due strutture simili, il 79% dei consumatori tende a scegliere l’hotel con le valutazioni più elevate. Ottenere regolarmente delle recensioni positive è, quindi, cruciale per influenzare il tasso di occupazione delle camere.
Il feedback degli ospiti offre, inoltre, l’opportunità di riconoscere e correggere le lacune all’interno del servizio offerto, permettendoti di migliorare continuamente la qualità dell’esperienza proposta. Gli hotel che ascoltano e agiscono in base ai commenti ricevuti dai precedenti ospiti dimostrano il loro impegno nel miglioramento continuo e ciò può concretamente rafforzare la lealtà dei clienti.
Gli ospiti soddisfatti tendono anche a spendere di più in servizi aggiuntivi offerti dalla stessa struttura, come ristorazione, spa e altri servizi premium. Infine, un alto livello di soddisfazione riduce il rischio di recensioni negative che potrebbero arrecare dei danni notevoli alla reputazione e all’attrattività di un determinato albergo.
3 – Come si Misura la Guest Satisfaction in Hotel?
Uno degli strumenti più tradizionali per raccogliere i feedback dagli ospiti è il questionario di soddisfazione, che può essere condiviso al momento del check-out o inviato tramite email poco dopo la loro partenza.
Questi questionari spesso includono domande su vari aspetti del soggiorno, come la qualità del servizio, la pulizia delle camere, la gentilezza del personale e la convenienza dell’albergo.
Le piattaforme di recensioni come TripAdvisor, Google e Booking.com sono anch’esse delle fonti preziose per capire il livello di soddisfazione della clientela. Gli hotel possono monitorare questi portale al fine di valutare come vengono percepiti dai diversi clienti e per rispondere attivamente alle recensioni, sia a quelle positive che a quelle negative.
4 – Come Creare un Questionario di Guest Satisfaction Ottimale?
Per creare un questionario di guest satisfaction ottimale, prima di tutto, bisogna definire quali aspetti dell’esperienza del cliente vuoi tenere sotto controllo. Questi possono essere la qualità generale del servizio offerto, il comfort della struttura, l’efficienza delle operazioni di check-in e di check-out, oltre che altre aree specifiche come la ristorazione o i servizi aggiuntivi.
Una volta definiti gli aspetti su cui incentrare il questionario, a questo punto, è importante creare le domande che dovrebbero essere mirate, chiare e facilmente comprensibili:
- Utilizza delle scale di valutazione, come da 1 a 10 o da 1 a 5, al fine di misurare la soddisfazione su specifici aspetti del soggiorno. Ad esempio: “Valuta il livello di pulizia della tua camera.”
- Inserisci delle domande aperte in modo da raccogliere dei feedback dettagliati, come ad esempio: “Cosa potremmo migliorare per rendere il tuo soggiorno più piacevole?”
- Aggiungi anche delle domande di controllo che ti permettono di comprendere meglio le motivazioni dietro alle valutazioni lasciate dagli utenti. Ad esempio: “Quanto è importante per te la velocità del servizio di check-in/out?”
Per creare il questionario, ti consigliamo di utilizzare Survey Monkey, TypeForm o i Moduli di Google che ti consentono di creare dei form facilmente condivisibili sia tramite un link che con la scannerizzazione di un QR Code.
Per aiutarti, abbiamo creato un esempio di questionario per la guest satisfation con tutte e tre le piattaforme. In questo modo, puoi farti un’idea dello stile di ognuna di esse e decidere quale preferisci implementare:
- Questionario di guest satisfation in hotel con Survey Monkey
- Questionario di guest satisfation in hotel con Google Moduli
- Questionario di guest satisfation in hotel con TypeForm
Dopo aver creato il questionario, prima di inviarlo a tutti gli ospiti, è importante testarlo sia personalmente che con un piccolo gruppo di utenti in modo da assicurarti che il tutto funzioni correttamente e che le domande siano di facile comprensione.
Se il test è ok, puoi iniziare a inserire l’invio del questionario all’interno di un processo d’invio da attivare dopo il momento del check-out. A questo scopo, ti può aiutare l’utilizzo di un software gestionale all-in-one che racchiude al suo interno tutti i moduli necessari per gestire al meglio la tua struttura, tra cui anche il CRM che include delle funzionalità che permettono l’invio dei questionari tramite Whatsapp Web.
5 – Come Analizzare i Dati del Questionario di Guest Satisfation?
Analizzare i dati di un questionario di guest satisfaction in hotel è fondamentale per capire come migliorare l’esperienza offerta dalla propria struttura alberghiera.
Il processo inizia raccogliendo i dati dalle piattaforme utilizzate per la creazione del questionario (ad es. Survey Monkey o Moduli di Google) e organizzandoli in modo sistematico, per esempio, all’interno di un foglio di calcolo.
Successivamente, l’analisi si divide in due tipologie: quantitativa e qualitativa.
L’analisi quantitativa si concentra sulle risposte a scelta multipla e usa statistiche per riassumere i dati raccolti, come, ad esempio, il calcolo della media o della frequenza delle risposte. Questo ti permette di avere una visione generale di come gli ospiti percepiscono i diversi aspetti del loro soggiorno.
L’analisi qualitativa, invece, esamina le risposte aperte al fine di individuare quali sono i diversi temi ricorrenti oppure dei problemi specifici spesso menzionati dagli ospiti. In questo modo, puoi comprendere in modo più approfondito quali sono le opinioni delle varie tipologie di clientela.
Dopo l’analisi, è importante comunicare i risultati in modo chiaro, attraverso report che integrino grafici e tabelle per illustrare i vari dati raccolti. In questo modo, è possibile sfruttare queste informazioni al fine di prendere delle decisioni informate su come migliorare i servizi offerti dalla propria struttura.
L’ultimo passo consiste, infine, nell’implementazione dei cambiamenti suggeriti e nel continuare a monitorare la soddisfazione degli ospiti in modo da continuare a migliorare la propria offerta in base alle esigenze in continua evoluzione del mercato.
6 – Conclusione
In conclusione, la guest satisfaction in hotel rappresenta un pilastro fondamentale per il successo di qualsiasi struttura alberghiera. Attraverso un attento monitoraggio e analisi dei feedback degli ospiti, gli albergatori possono non solo migliorare i servizi da loro offerti, ma anche scoprire nuove opportunità per soddisfare i diversi clienti e per distinguersi dalla concorrenza.
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