La percezione che i clienti hanno del tuo hotel influisce direttamente sulla loro decisione di soggiornare o meno presso la tua struttura e sulla loro volontà di raccomandarla ad altri.
Secondo un rapporto di RMS, il 70,9% dei viaggiatori afferma che i contenuti online influenzano la loro scelta di alloggio. Inoltre, un sondaggio di TripAdvisor rivela che l’81% delle persone legge spesso o sempre le recensioni prima di prenotare un hotel.
Questi dati sottolineano l’importanza per gli albergatori di monitorare attivamente le recensioni e di gestire la loro presenza online. Le recensioni positive possono attrarre nuovi clienti, mentre una gestione efficace delle critiche può migliorare la percezione e la reputazione del marchio, dimostrando un impegno verso la qualità e la soddisfazione del cliente.
Ma cos’è esattamente l’hotel brand reputation e come può essere gestita in modo efficace? In questo articolo, esploreremo il concetto di reputazione del marchio alberghiero e condivideremo cinque preziosi consigli per aiutarti a gestirla con successo.
1 – Che Cos’è l’Hotel Brand Reputation?
L’hotel brand reputation è la percezione complessiva che gli ospiti, i potenziali clienti e il pubblico in generale hanno di una struttura.
Questa reputazione si costruisce attraverso una combinazione di fattori, tra cui recensioni online, feedback sui social media, passaparola, qualità dei servizi offerti e le esperienze personali degli ospiti.
La reputazione di un hotel è il risultato della somma delle esperienze e delle percezioni dei propri clienti.
Tra queste, il livello di servizio clienti è uno degli aspetti più importanti: un personale cortese, disponibile e professionale può fare la differenza nella percezione complessiva del soggiorno. La pulizia delle camere è altrettanto fondamentale: gli ospiti si aspettano un ambiente pulito e qualsiasi mancanza in questo ambito può rapidamente portare a delle opinioni negative.
In sintesi, quindi, la reputazione di un hotel è un riflesso di come questi vari elementi si combinano tra loro al fine di creare l’immagine percepita della struttura da parte del mercato e dai proprio clienti.
2 – Perché È Importante la Reputazione di un Hotel?
Avere una buona reputazione è molto importante per diverse ragioni. Innanzitutto, aiuta a costruire fiducia e credibilità tra i potenziali ospiti.
Al giorno d’oggi, molte persone leggono le recensioni online prima di prenotare un soggiorno. Per questo motivo, un hotel con recensioni positive ha maggiori probabilità di essere scelto rispetto a uno con recensioni negative o con una reputazione incerta.
Un dato significativo di TripAdvisor indica che il 52% delle persone non prenderebbe mai in considerazione un albergo senza recensioni. Inoltre, il 55% dei viaggiatori legge diverse pagine di opinioni in modo da ottenere una visione più completa dell’opinione pubblica su una determinata struttura prima di completare la propria prenotazione.
Una reputazione eccellente può anche contribuire a mantenere alta la fedeltà dei clienti. Gli ospiti che hanno avuto esperienze positive, infatti, saranno più propensi a tornare nello stesso hotel e a raccomandarlo ad altri.
Questo crea un ciclo virtuoso di fidelizzazione: quando un hotel riceve recensioni positive, attira nuovi clienti che cercano le esperienze che sono state descritte da altri come eccellenti. Questi nuovi ospiti, avendo vissuto una buona esperienza, sono più propensi a loro volta a lasciare delle recensioni positive e a tornare in futuro.
Un altro aspetto fondamentale a riguardo dell’hotel brand reputation è il vantaggio competitivo. Gli hotel con una reputazione positiva si distinguono dai loro concorrenti e sono percepiti come più affidabili, oltre che di alta qualità. Questo gli permette di giustificare tariffe più elevate, poiché i clienti sono disposti a pagare di più per un servizio che sanno essere di qualità superiore.
Infine, una buona reputazione può ridurre in modo significativo i costi di marketing per un hotel. Quando gli ospiti lasciano recensioni positive e parlano bene della struttura, si genera un passaparola che funziona come pubblicità gratuita. Le persone tendono a fidarsi delle esperienze condivise da altri viaggiatori, il che può attirare nuovi clienti senza che l’hotel debba investire costantemente in pubblicità.
2 – Come Gestire al Meglio l’Hotel Brand Reputation?
Dopo aver compreso che cos’è e perché è così importante l’hotel brand reputation, vediamo alcuni consigli per gestirla al meglio.
2.1 – Rispondere alle Recensioni
Le recensioni online sono uno dei principali strumenti attraverso cui i potenziali clienti valutano la qualità di un hotel, e la risposta del management può fare una grande differenza nella percezione generale della struttura.
Una risposta tempestiva dimostra che l’hotel prende sul serio il feedback degli ospiti e che si impegna a migliorare continuamente la propria offerta. Cerca, quindi, di rispondere alle recensioni lasciate dai tuoi ospiti sulle varie piattaforme entro 24-48 ore.
Indipendentemente dal tono o dal contenuto dell’esperienza, è fondamentale mantenere sempre un tono professionale e cortese.
Quando un cliente vede che le sue preoccupazioni sono state ascoltate e che l’hotel risponde con empatia e rispetto, è più probabile che si senta valorizzato e compreso. Questo approccio può trasformare una situazione potenzialmente negativa in un’opportunità per dimostrare l’attenzione della struttura alla soddisfazione del cliente.
Ad esempio, se un ospite segnala un problema con la pulizia della camera, rispondere con scuse sincere e spiegare quali azioni verranno intraprese per risolvere il problema può non solo calmare il viaggiatore insoddisfatto, ma anche mostrare ad altri potenziali clienti che l’hotel è proattivo nella gestione delle lamentele.
Secondo Expedia, infatti, il 91% dei viaggiatori vuole che i proprietari degli hotel rispondano alle recensioni negative.
Evitare risposte generiche è fondamentale per dimostrare che l’albergo prende sul serio ogni singolo feedback ricevuto.
Ad esempio, se un ospite ha elogiato il servizio del personale, è importante riconoscerlo esplicitamente nella risposta, dicendo qualcosa come: “Siamo lieti che il nostro staff abbia contribuito a rendere il suo soggiorno piacevole.”.
Ringrazia sempre gli ospiti per aver dedicato del tempo a condividere le loro esperienze. Per le recensioni positive, esprimi gratitudine per i complimenti ricevuti e invita il cliente a tornare per un nuovo soggiorno presso la tua struttura. Per le recensioni negative, invece, ringrazia il viaggiatore per aver evidenziato le aree di miglioramento e assicuragli che le sue osservazioni verranno prese in considerazione.
2.2 – Utilizzare dei Template per Semplificare il Processo
Gestire le recensioni degli ospiti può essere un compito impegnativo, soprattutto per le strutture che ricevono un elevato volume di feedback.
Una strategia efficace per semplificare e ottimizzare questo processo è l’utilizzo di template predefiniti. I template possono aiutare a risparmiare tempo, garantire la coerenza delle risposte e mantenere un tono professionale e cortese in ogni interazione.
Sebbene i template forniscano una base utile, come abbiamo visto anche nel primo consiglio, è importante personalizzare ogni risposta per renderla autentica e rilevante per il singolo cliente.
Prendi, quindi, il template come base di partenza e aggiungi dei dettagli specifici della recensione per dimostrare che hai letto attentamente il feedback ricevuto. Ad esempio, se un ospite menziona un problema con il servizio in camera, includi un riferimento specifico a quel problema e descrivi come verrà risolto.
Le esigenze degli ospiti e le circostanze possono cambiare nel tempo, quindi è importante aggiornare regolarmente i template per rispondere a nuove situazioni o feedback ricorrenti. Ad esempio, se molti ospiti segnalano un determinato problema, aggiorna il template delle recensioni negative in modo da includere informazioni su come stai affrontando quella particolare situazione.
Assicurati, inoltre, che tutto il personale incaricato di rispondere alle recensioni sia adeguatamente formato sull’uso dei template. Organizza delle sessioni di formazione per spiegare l’importanza delle recensioni, come utilizzare e personalizzare i template e come mantenere un tono professionale e coerente in tutte le interazioni con la clientela.
Una formazione adeguata garantisce che tutte le risposte siano di alta qualità e riflettano positivamente l’immagine del tuo hotel.
Vediamo ora alcuni esempi di template che puoi utilizzare come base per la risposta alle recensioni.
Per le recensioni positive, potresti scrivere:
“Caro/a [Nome Ospite],
Grazie mille per la tua recensione positiva! Siamo davvero felici di sapere che hai apprezzato il tuo soggiorno presso il nostro hotel e che il nostro staff ti ha fatto sentire il benvenuto. Le tue parole ci incoraggiano a continuare a migliorare i nostri servizi. Non vediamo l’ora di darti nuovamente il benvenuto in futuro.
Cordiali saluti, [Nome del Gestore] [Nome dell’Hotel]”
Per le recensioni negative, un buon template potrebbe essere:
“Caro/a [Nome Ospite],
Grazie per aver condiviso il tuo feedback con noi. Siamo dispiaciuti di sapere che la tua esperienza non è stata all’altezza delle aspettative. Ci scusiamo sinceramente per gli inconvenienti che hai riscontrato, in particolare per [specifico problema menzionato]. Stiamo già lavorando per risolvere questo problema e per migliorare i nostri servizi. Ti invitiamo a contattarci direttamente a [email/numero di telefono] per discutere ulteriormente la situazione e trovare una soluzione. Speriamo di avere l’opportunità di accoglierti nuovamente e di offrirti un’esperienza migliore.
Cordiali saluti, [Nome del Gestore] [Nome dell’Hotel]”
Infine, per le recensioni neutre, potresti utilizzare:
“Caro/a [Nome Ospite],
Grazie per aver dedicato del tempo a scrivere la tua recensione. Apprezziamo molto il tuo feedback e siamo lieti di sapere che hai avuto un soggiorno complessivamente piacevole. Prendiamo nota delle tue osservazioni riguardo [specifico punto menzionato] e lavoreremo per migliorare ulteriormente la nostra offerta. Speriamo di poterti accogliere nuovamente nel nostro hotel per offrirti un’esperienza ancora migliore.
Cordiali saluti, [Nome del Gestore] [Nome dell’Hotel]”
2.3 – Fatti Aiutare dalla Tecnologia
Per gestire al meglio le tue recensioni puoi farti aiutare dai software per hotel che ti permettono di rendere il processo decisamente più semplice ed efficiente.
Un esempio eccellente di come la tecnologia può supportare il management alberghiero è il modulo Quality del gestionale all-in-one di Myguestcare. Questo modulo è progettato per aiutarti a comprendere meglio le esigenze dei tuoi ospiti, migliorare continuamente i tuoi servizi e mantenere una reputazione impeccabile.
Innanzitutto, il modulo Quality ti permette di inviare dati relativi alle prenotazioni e ai contatti dal sistema Myguestcare al sistema di Quality Management. Questo collegamento assicura che tutte le informazioni rilevanti vengano trasferite in modo efficiente per una loro analisi approfondita.
Una volta che i dati sono stati inviati, il sistema di Quality Management elabora le informazioni e condivide i risultati con Myguestcare. Vengono analizzati i dati provenienti dai questionari inviati agli ospiti e quelli delle recensioni verificate.
Il profilo Myguestcare della tua struttura mostrerà, quindi, queste informazioni all’interno di un’interfaccia personalizzata, consentendo al management di verificare in tempo reale i livelli di soddisfazione degli ospiti e la reputazione complessiva dell’hotel.
Utilizzare il modulo Quality del gestionale all-in-one di Myguestcare è, quindi, un modo efficace per farti aiutare dalla tecnologia nella gestione della reputazione del tuo albergo.
Questo strumento avanzato ti consente di monitorare e migliorare continuamente la soddisfazione degli ospiti, garantendo che ogni esperienza sia positiva e che la reputazione della tua struttura rimanga sempre ai massimi livelli.
Secondo ReviewTracker, più del 40% dei viaggiatori è disposto a lasciare una recensione quando ha avuto un’esperienza positiva in un hotel, mentre il 48% è più propenso a far conoscere la propria opinione nel momento in cui vive un soggiorno con degli aspetti negativi.
2.4 – Contattare gli Ospiti Prima del Soggiorno
Un’ottima strategia per migliorare la reputazione del tuo hotel e garantire una migliore esperienza per gli ospiti è contattarli prima del loro soggiorno. Questo approccio proattivo dimostra, infatti, attenzione, cura e impegno nel fornire un servizio eccellente.
Un messaggio di benvenuto personalizzato può fare una grande differenza nella percezione che l’ospite ha del tuo hotel: puoi inviare un’email o un messaggio di benvenuto in cui esprimi la tua felicità per la loro scelta di soggiornare presso la tua struttura e offrire delle informazioni utili per il loro arrivo (come, ad esempio, dettagli sul check-in, le politiche dell’hotel, i servizi disponibili e le attrazioni presenti in loco).
Prima dell’arrivo degli ospiti, è anche una buona pratica chiedere se hanno delle preferenze particolari o delle richieste speciali. Ad esempio, possono avere delle preferenze riguardanti la posizione della camera, delle richieste dietetiche particolari o delle necessità di accesso per disabili.
Prendere nota di queste richieste e assicurarsi che siano soddisfatte non solo migliora l’esperienza del cliente, ma dimostra anche un alto livello di attenzione ai dettagli e di personalizzazione del servizio.
2.5 – Creare una Pagina di Recensioni sul Sito Web della tua Struttura
Un altro strumento efficace per gestire al meglio la reputazione del tuo hotel è la creazione di una pagina di recensioni direttamente sul sito web della tua struttura.
Avere una pagina di recensioni visibile sul tuo portale online è un segno di trasparenza e costruisce fiducia con i potenziali ospiti. Le persone, infatti, tendono a fidarsi di più di un hotel che è aperto ai feedback e che mostra le recensioni degli ospiti precedenti.
È fondamentale includere una varietà di feedback autentici che riflettano diverse esperienze della clientela. Non limitarti, quindi, a pubblicare solo recensioni perfette: mostra anche quelle che offrono delle critiche costruttive e fai vedere come la tua struttura ha risposto ad esse.
È essenziale, inoltre, mantenere la pagina delle recensioni aggiornata con regolarità. Recensioni recenti sono, infatti, più rilevanti per i potenziali ospiti e riflettono meglio l’attuale qualità dei servizi offerti. Chiedi, quindi, regolarmente ai viaggiatori di lasciare una valutazione dopo il loro soggiorno e aggiorna la pagina con queste nuove testimonianze.
3 – Conclusione
Gestire la reputazione del tuo hotel è fondamentale per attrarre nuovi ospiti, fidelizzare quelli esistenti e mantenere un vantaggio competitivo nel settore altamente concorrenziale dell’ospitalità. Una buona reputazione, infatti, non solo aumenta la fiducia e la credibilità tra i potenziali clienti, ma contribuisce anche a una maggiore soddisfazione e fedeltà degli ospiti, garantendo il successo e la crescita a lungo termine della tua struttura.
Scopri come il gestionale all-in-one di Myguestcare assieme al modulo Quality può aiutarti a rendere più efficace la gestione dell’hotel brand reputation del tuo albergo.
