Il Customer Relationship Management (CRM) è un programma molto importante nella gestione alberghiera in quanto permette di mantenere organizzati all’interno di un’unica piattaforma tutti i dati relativi alla clientela.
Di recente, questo strumento è stato potenziato dall’introduzione dell’intelligenza artificiale che ha reso le sue funzioni ancora più importanti per le strutture ricettive. Ma cosa sono esattamente gli AI CRM e quali vantaggi concreti possono offrire agli hotel?
All’interno di questo articolo vedremo come questi sistemi avanzati stiano trasformando la gestione delle relazioni con i clienti, migliorando l’efficienza operativa e offrendo la possibilità di concretizzare delle esperienze altamente personalizzate in grado di rafforzare la fedeltà degli ospiti.
1 – Che Cosa Sono gli AI CRM?
Gli AI CRM sono sistemi di gestione delle relazioni con i clienti che incorporano tecnologie di intelligenza artificiale con l’obiettivo di migliorare la raccolta e l’analisi dei dati, automatizzare i processi e personalizzare le interazioni con i vari ospiti.
Questi sistemi utilizzano algoritmi avanzati di machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e altre tecnologie di intelligenza artificiale al fine di analizzare grandi volumi di dati e di fornire delle informazioni utili per prendere delle decisioni informate a livello manageriale, oltre che per personalizzare l’esperienza della clientela.
Il machine learning è una branca dell’intelligenza artificiale che consente ai sistemi di apprendere dai dati senza essere esplicitamente programmati. Gli algoritmi di machine learning analizzano grandi quantità di dati storici e attuali al fine di identificare determinati pattern e tendenze. Ad esempio, possono riconoscere i comportamenti di prenotazione degli ospiti e prevedere delle loro future richieste o preferenze.
L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) permette, invece, ai computer di comprendere, interpretare e rispondere al linguaggio umano in modo naturale. Nei sistemi AI CRM, l’NLP può essere utilizzato per analizzare i feedback dei viaggiatori, le recensioni online e le interazioni avveniute via chat o tramite email.
2 – Quali Benefici un AI CRM Porta a un Hotel?
L’implementazione dell’intelligenza artificiale nei sistemi di Customer Relationship Management (CRM) sta trasformando radicalmente il settore alberghiero, offrendo una vasta gamma di benefici in grado di migliorare sia l’efficienza operativa che l’esperienza degli ospiti.
Lo studio di Forrester Consulting commissionato da Salesforce evidenzia, infatti, che oltre il 50% degli intervistati ha già integrato l’intelligenza artificiale nei casi d’uso di marketing e vendite, aprendo la strada a numerose opportunità per le strutture ricettive.
2.1 – Marketing Personalizzato
Uno dei principali vantaggi degli AI CRM è la capacità di eseguire delle campagne di marketing personalizzate. L’intelligenza artificiale può, infatti, analizzare le preferenze degli ospiti, la cronologia delle loro prenotazioni e il comportamento online con l’obiettivo di creare delle strategie di promozione mirate.
Questo livello di personalizzazione non solo migliora i tassi di conversione, ma aumenta anche la fedeltà della clientela, rendendo ogni interazione con la struttura unica e rilevante.
Ad esempio, consideriamo un ospite che ha soggiornato in un determinato hotel durante le vacanze estive negli ultimi tre anni. Analizzando la cronologia delle sue prenotazioni, l’AI CRM può identificare questa tendenza e, all’approssimarsi della stagione estiva, inviare una campagna di marketing mirata con offerte speciali per il prossimo viaggio. Questo tipo di personalizzazione rende l’ospite più incline a scegliere nuovamente la struttura per le sue future vacanze estive.
Un altro esempio può riguardare un cliente che ha mostrato interesse per i servizi spa durante un precedente soggiorno. Analizzando i dati delle prenotazioni e delle preferenze di questo ospite, l’AI CRM può creare una campagna di marketing che includa delle offerte speciali per trattamenti spa o dei pacchetti benessere, inviandole via email o attraverso notifiche push. Questa strategia non solo aumenta la probabilità che l’ospite utilizzi nuovamente questi servizi, ma rafforza anche la sua fedeltà all’albergo.
Inoltre, gli AI CRM possono analizzare il comportamento online dei potenziali clienti, come, ad esempio, le pagine visitate sul sito web dell’hotel o le interazioni sui social media.
Supponiamo che un ospite abbia mostrato interesse per le attività all’aperto disponibili nei dintorni della struttura, come escursioni o visite guidate. L’AI CRM può utilizzare queste informazioni per inviare delle offerte mirate che includano pacchetti di soggiorno con attività all’aperto, creando un’esperienza su misura che risponde esattamente agli interessi del viaggiatore.
2.2 – Upselling Automatizzato
Gli AI CRM possono identificare opportunità di upselling offrendo degli upgrade o dei servizi aggiuntivi basati sui profili e le preferenze dei vari ospiti. Questa strategia non solo permette di aumentare i ricavi, ma migliora anche la soddisfazione dei clienti, che si sentono completamente compresi e valorizzati.
Ad esempio, supponiamo che un ospite abbia prenotato una camera standard in un hotel per un soggiorno di una settimana. Analizzando i dati storici e le preferenze di quel cliente, l’AI CRM potrebbe rilevare che durante i soggiorni precedenti, il viaggiatore ha spesso utilizzato il servizio in camera e ha apprezzato la vista sul mare.
Basandosi su queste informazioni, si può pensare di inviare un’offerta personalizzata per un upgrade a una camera con vista sul mare con colazione inclusa, a un prezzo scontato. Questo tipo di offerta mirata non solo aumenta le possibilità di accettazione da parte dell’ospite, ma lo fa sentire anche valorizzato e compreso nelle sue preferenze.
Un altro esempio riguarda i servizi aggiuntivi: immagina un cliente che ha precedentemente soggiornato in una struttura per motivi di lavoro e ha usufruito del servizio di lavanderia e della sala riunioni. L’AI CRM può riconoscere questo pattern e, durante la sua prossima visita, inviare un’offerta speciale che includa uno sconto sul servizio di lavanderia o un pacchetto di ore gratuite per l’uso della sala meeting.
Gli AI CRM possono anche monitorare il comportamento in tempo reale degli ospiti. Ad esempio, se un potenziale cliente sta navigando nel sito web dell’hotel e visita ripetutamente la pagina del centro benessere senza effettuare una prenotazione, l’AI CRM può generare un’offerta pop-up con uno sconto speciale per un massaggio o un trattamento spa, incentivando così l’utente a finalizzare l’acquisto del servizio.
2.3 – Migliorare le Esperienze degli Ospiti con la Personalizzazione
Sempre secondo il rapporto Forrester, il 47% degli intervistati ha già implementato l’intelligenza artificiale per sviluppare l’iper-personalizzazione. Nel contesto degli hotel, questa capacità permette di trasformare l’esperienza degli ospiti in modi innovativi e mirati.
Ad esempio, l’intelligenza artificiale può suggerire attività, opzioni di ristorazione o servizi in base alle preferenze e al comportamento passato di un cliente.
Immagina un viaggiatore che ha soggiornato in un hotel e ha partecipato ad alcuen escursioni guidate. Durante una visita successiva, l’AI CRM potrebbe suggerire nuove attività all’aperto, come escursioni a piedi o tour culturali, inviando delle notifiche personalizzate o dei messaggi al momento check-in.
Per quanto riguarda le impostazioni personalizzate della stanza, i sistemi AI possono apprendere le preferenze di un ospite per quanto riguarda la temperatura, l’illuminazione o altri aspetti della camera.
Ad esempio, se un ospite preferisce una temperatura di 22 gradi e un’illuminazione soffusa la sera, il sistema AI può automaticamente regolare queste impostazioni per le visite successive. Questo significa che, non appena il cliente entra in camera, troverà già impostata la temperatura per lui ideale e l’illuminazione preferita, creando un ambiente accogliente e completamente su misura.
Questi esempi dimostrano come l’iper-personalizzazione resa possibile con l’implementazione dall’AI in hotel può decisamente migliorare l’esperienza degli ospiti, facendo sentire ogni viaggiatore unico e valorizzato.
2.4 – Analisi del Sentiment
L’analisi del sentiment è una tecnica avanzata che utilizza l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) con l’obiettivo di valutare il tono e l’emozione dietro i testi scritti, come recensioni online, commenti sui social media e feedback degli ospiti.
Questo processo consente agli hotel di ottenere una comprensione approfondita di come i clienti percepiscono i loro servizi e di identificare rapidamente le aree che necessitano di miglioramenti.
Gli AI CRM raccolgono recensioni e feedback da varie fonti, come piattaforme di recensioni online (TripAdvisor, Google Reviews, Booking.com), social media (Facebook, Twitter, Instagram) e questionari di soddisfazione degli ospiti. Tramite le tecniche di NLP, l’AI analizza il testo per identificare parole chiave, frasi e contesti che indicano emozioni positive, negative o neutre.
Il sistema classifica, quindi, i commenti come positivi, negativi o neutri. Ad esempio, una recensione che dice “La camera era impeccabile e il servizio eccellente” verrà classificata come positiva, mentre una recensione come “La camera era sporca e il personale scortese” sarà classificata come negativa.
Oltre alla classificazione del sentiment, l’AI CRM può anche individuare dei temi ricorrenti e delle problematiche specifiche.
Immaginiamo, ad esempio, che un hotel stia ricevendo un numero crescente di recensioni online. L’AI CRM raccoglie tutti i feedback lasciati dagli ospiti negli ultimi sei mesi e li analizza utilizzando l’NLP.
L’analisi rivela che il 30% delle recensioni negative menziona problemi legati alla pulizia delle camere. Parole come “sporco”, “polvere” e “macchie”, infatti, appaiono con grande frequenza.
Con questi insight, il management della struttura può intervenire immediatamente, ad esempio, aumentando la frequenza delle pulizie, formando meglio il personale addetto alle camere o introducendo delle ispezioni di qualità più rigorose.
2.5 – Programmi Fedeltà Personalizzati
Gli AI CRM possono, inoltre, migliorare in modo significativo i programmi di fedeltà, offrendo delle ricompense personalizzate che tengono conto delle preferenze e dei comportamenti individuali dei singoli ospiti.
Ad esempio, un cliente che soggiorna frequentemente in hotel per motivi di lavoro potrebbe essere premiato con punti aggiuntivi per servizi business come il Wi-Fi ad alta velocità o l’accesso alla sala conferenze.
Supponiamo anche che un ospite abbia mostrato una preferenza per le camere con vista sul mare. Gli AI CRM possono riconoscere questa tendenza e offrire upgrade gratuiti o sconti per queste tipologie di stanze come parte del loro programma di fedeltà.
Implementando ricompense su misura basate su comportamenti passati e preferenze, è possibile trasformare i programmi di fedeltà in strumenti potenti per la fidelizzazione a lungo termine. Gli ospiti, in questo, percepiscono un valore aggiunto significativo nelle loro interazioni con la struttura, aumentando la loro lealtà e la probabilità di raccomandare l’hotel ad altre persone.
3 – Conclusione
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei sistemi di Customer Relationship Management (AI CRM) sta rivoluzionando il settore alberghiero, offrendo nuove opportunità per migliorare la gestione delle relazioni con i clienti e per potenziare l’efficienza operativa.
Grazie a strumenti avanzati come il machine learning e l’elaborazione del linguaggio naturale, gli hotel possono ora personalizzare profondamente le esperienze dei vari ospiti, identificare opportunità di upselling e perfezionare i programmi di fedeltà.
Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione e la fedeltà della clientela, ma consente anche agli alberghi di restare competitivi in un mercato sempre più esigente e orientato alla personalizzazione.
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