GDPR Hotel: Quali sono i Dati degli Ospiti e Come Gestirli?

Il General Data Protection Regulation (GDPR), entrato in vigore il 25 maggio 2018, ha significativamente modificato le normative sulla privacy e il trattamento dei dati personali.

Per gli alberghi, il GDPR ha introdotto importanti cambiamenti sia nella gestione dei dati raccolti online che durante il soggiorno dei vari ospiti. Bisogna, inoltre, tenere presente che gli albergatori che non aderiscono a queste nuove normative europee rischiano di incorrere in elevate sanzioni economiche.

Vediamo, quindi, in cosa consiste il GDPR per hotel, quali sono state le principali modifiche introdotte per il settore alberghiero e come gestire i dati degli ospiti in modo conforme.

1 – Che Cos’è il Regolamento GDPR?

Il GDPR, conosciuto formalmente come Regolamento UE 679/2016, rappresenta l’ultima normativa europea in materia di privacy e gestione dei dati personali. Essa definisce le modalità con cui enti pubblici e imprese possono trattare i dati personali dei consumatori, includendo informazioni sensibili, indirizzi IP e cookie per i siti web.

Introdotta per riformare la normativa sulla privacy e il trattamento dei dati, che fino al 2018 era regolata dal Decreto Legislativo 196/2003, questa legislazione ha portato significative innovazioni sia a livello europeo che all’interno del nostro Paese.

Tra le principali novità introdotte dal GDPR ci sono:

• Il diritto all’oblio, che permette a ogni persona di richiedere la cancellazione dei suoi dati personali detenuti da parte delle aziende.
• La definizione dei ruoli di Data Controller e Data Processor: il primo gestisce i dati, mentre il secondo si occupa della loro protezione attraverso la figura del Data Protection Officer.
• L’obbligo di notifica delle violazioni: il GDPR richiede che, in caso di violazioni di sicurezza dei dati personali, il Data Controller informi l’autorità competente in modo tempestivo entro 72 ore dall’evento.

Queste regole si aggiungono alle leggi italiane già esistenti in merito alla protezione dei dati personali, sottolineando così l’importanza di ottenere un consenso chiaro e scritto da parte dei clienti per l’uso dei loro dati.

Le sanzioni per il mancato rispetto di queste norme sono molto rigide, con multe che possono arrivare fino a 20 milioni di euro o il 4% del fatturato globale annuale.

Ad esempio, nel corso del 2022, la CNIL, l’ente francese per la protezione dei dati personali, ha imposto una multa di 600.000 euro alla catena alberghiera AccorHotels, con base in Francia.

2 – Come Adeguarsi al GDPR per Hotel?

Se gestisci un albergo, il GDPR impone di proteggere i dati personali dei clienti a partire dal momento del loro arrivo. Le misure di adeguamento variano a seconda della struttura e del tipo di dati raccolti. Per esempio, alcuni hotel possono avere sistemi di videosorveglianza, mentre altri possono non aver installato alcuna tipologia di telecamera.

È essenziale, quindi, ottenere un consenso scritto dagli ospiti per ogni tipo di dato raccolto, in modo da garantire sia il rispetto delle normative che una protezione contro eventuali contestazioni.

Ecco alcune misure che, come albergatore, dovresti adottare per adeguarti al GDPR:

1. Crea un’informativa dettagliata sulla privacy che i clienti possono leggere e firmare nel momento in cui forniscono i loro dati, sia che lo facciano al momento della prenotazione online o durante il check-in.
2. Se hai un sito web per le prenotazioni o invii offerte via email, assicurati di ottenere il consenso esplicito da parte dei clienti per l’utilizzo dei cookie che tracciano informazioni.
3. Chiedi il consenso scritto degli ospiti per ogni tipo di registrazione dati, come, ad esempio, quando viene compilato il form per ottenere l’accesso al Wi-Fi della tua struttura.
4. Stabilisci chi nel tuo team è responsabile per il trattamento dei dati (Data Controller) e chi è responsabile per la loro protezione (Data Processor). Ricorda che la figura del Data Protection Officer può essere anche esterna alla tua organizzazione.

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3 – Quali sono i Principali Dati degli Ospiti in Hotel?

Alla luce delle novità introdotte dal GDPR, dobbiamo comunque sottolineare che l’analisi dei dati degli ospiti è fondamentale per qualsiasi albergatore che desidera migliorare l’esperienza offerta ai suoi clienti e ottimizzare la gestione della propria struttura.

Attraverso la raccolta e l’analisi di diversi tipi di informazioni (avendo sempre cura di rispettare le indicazioni imposte dal nuovo regolamento), infatti, gli hotel possono non solo personalizzare l’esperienza di soggiorno di ciascun ospite, ma anche aumentare l’efficienza operativa e le performance a livello commerciale.

Ecco alcuni dei dati più importanti che possono essere raccolti da parte di un albergo:

• Dati di prenotazione: Analizzare le finestre di prenotazione e i dispositivi utilizzati dagli ospiti per effettuare le prenotazioni può aiutarti a comprendere meglio le loro abitudini e preferenze consentendoti di segmentare la clientela e di sviluppare delle strategie di marketing più mirate.
• Canali di prenotazione e codici promozionali: Monitorare i canali attraverso cui i viaggiatori prenotano e l’utilizzo dei codici promozionali ti aiuta a identificare quali offerte e canali sono più efficaci e redditizi.
• Dettagli del soggiorno: Il numero di ospiti per prenotazione e la durata del soggiorno sono dati cruciali al fine di massimizzare i ricavi. Con queste informazioni, infatti, potresti creare delle offerte personalizzate al fine di incrementare in modo significativo l’interesse e la soddisfazione dei clienti.
• Orari di check-in: Personalizzare l’accoglienza in base agli orari di arrivo dei clienti può migliorare notevolmente la loro esperienza. Ad esempio, potresti considerare di offrire un drink di benvenuto o una sistemazione immediata a chi arriva stanco dopo un lungo viaggio.
• Dati demografici: Età, provenienza e dettagli familiari degli ospiti possono influenzare le decisioni su come accoglierli e quali servizi offrire loro, permettendo alla reception di fornire dei consigli il più possibile personalizzati.
• Motivo del viaggio: Conoscere il motivo della visita (lavoro, vacanza, evento speciale) permette di personalizzare ulteriormente i servizi offerti e le attenzioni dedicate ai diversi ospiti.
• Tendenze stagionali: Comprendere quali tipi di clienti attrae la tua struttura in determinati periodi dell’anno ti aiuta a pianificare campagne pubblicitarie e promozioni stagionali più efficaci.
• Email e contatti diretti: Mantenere un collegamento diretto con la clientela tramite email consente di personalizzare la comunicazione dall’inizio alla fine del loro soggiorno, aumentando così l’engagement e le relative conversioni.

4 – Quali sono gli Strumenti per Gestire i Dati degli Ospiti in Hotel?

La gestione efficace dei dati degli ospiti in un hotel si appoggia in gran parte su strumenti tecnologici che permettono non solo di raccogliere informazioni in modo efficiente, ma anche di conservarle e di utilizzarle con l’obiettivo di migliorare costantemente l’esperienza dei vari viaggiatori.

Alcuni degli strumenti principali utilizzati dagli hotel per la gestione dei dati sono:

• Channel Manager: Questo strumento è essenziale per analizzare vari aspetti delle prenotazioni come i tempi che intercorrono tra la data di prenotazione e quella di arrivo, le performance dei vari canali di distribuzione, la durata dei soggiorni e il numero di ospiti per ciascuna prenotazione.
• Booking Engine: Attraverso il motore di prenotazione, gli albergatori possono ottenere dettagli su servizi aggiuntivi acquistati dagli ospiti, l’efficacia dei codici promozionali e raccogliere direttamente le richieste, nonché gli indirizzi e-mail dei vari clienti.
• Sito Web: Il sito web dell’hotel è una fonte preziosa di dati, che includono informazioni sul traffico degli utenti, sulle tipologie di dispositivi utilizzati per accedere al portale, dati geografici dei visitatori e i tassi di conversione. Questi dettagli sono molto importanti per comprendere da dove provengono gli ospiti e quali sono le loro preferenze.
• Customer Relationship Management (CRM): Tale sistema integrato è progettato per raccogliere e archiviare dettagli sui clienti, che includono non solo informazioni di contatto generali, ma anche i loro interessi, lo storico dei soggiorni e le interazioni passate con il marchio. Consente, inoltre, di organizzare e trasformarle i dati in informazioni utilizzabili per svolgere analisi di mercato, sviluppare strategie di promozione efficaci ed inviare preventivi ai potenziali ospiti.
• Property Management System (PMS): L’integrazione del PMS permette di visualizzare e gestire le prenotazioni, creare profili degli ospiti, aggiungere delle note personalizzate, raccogliere feedback del personale e accedere a informazioni dettagliate sulla vendita. Ciò aiuta il personale della struttura a offrire un’esperienza il più possibile personalizzata ai diversi viaggiatori.

La principale sfida è far sì che tutti questi strumenti siano ben integrati tra loro: una piattaforma unificata dove tutte le funzioni e i dati siano facilmente accessibili è, infatti, l’ideale per una gestione ottimale di una struttura alberghiera.

Questo permette di semplificare il controllo e l’analisi dei dati, oltre a consentire di combinare informazioni provenienti da diverse fonti al fine di ottenere una panoramica più completa degli ospiti presenti o che hanno soggiornato presso il tuo hotel.

Ad esempio, se il channel manager, il booking engine e il PMS comunicano in modo bidirezionale e in tempo reale, si può avere una visione globale e precisa delle informazioni sulla clientela, agevolando la presa di decisioni rapide e basate su informazioni concrete.

La capacità di analizzare rapidamente i dati è, infatti, fondamentale per soddisfare le aspettative dei diversi ospiti, che oggi sono alla ricerca di esperienze sempre più personalizzate.

5 – Conclusione

L’introduzione del GDPR ha segnato un cambiamento significativo per il settore alberghiero, imponendo norme più stringenti per la protezione dei dati personali dei clienti. È essenziale, quindi, per gli albergatori comprendere e implementare questo nuovo regolamento al fine di evitare delle pesanti sanzioni.

Adottare strumenti tecnologici avanzati e garantire l’integrazione efficace di questi sistemi non solo facilita la conformità al GDPR, ma migliora anche l’efficienza operativa e arricchisce l’esperienza che è possibile offrire alla propria clientela.

La capacità di gestire e analizzare accuratamente i dati degli ospiti è, infatti, fondamentale al fine di personalizzare il servizio, migliorare la soddisfazione e, in definitiva, incrementare la fedeltà e il ritorno dei viaggiatori.

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