L’accoglienza in hotel rappresenta uno degli elementi più importanti dell’esperienza di soggiorno di un ospite. Immagina di arrivare in una struttura e di venire accolto con un drink di benvenuto o con una persona che ti aiuta con i bagagli: non inizieresti subito il tuo viaggio con un sorriso?
Questi piccoli accorgimenti possono fare la differenza tra un’opinione positiva e una negativa ed è, quindi, importante adottare le giuste strategie per migliorare i processi. Vediamo più nel dettaglio l’importanza della fase di arrivo degli ospiti e quali sono alcuni consigli per renderla ottimale.
1 – Perché l’Accoglienza in Hotel è Importante?
L’accoglienza in hotel è una fase essenziale nella gestione di una struttura perché rappresenta il primo contatto tra il cliente e l’albergo.
La prima impressione è, infatti, determinante: non è possibile avere una seconda possibilità ed è, quindi, fondamentale che durante questa fase il personale abbia cura di trasmettere tutti i valori positivi che contraddistinguono il tuo hotel.
Un’accoglienza positiva e professionale è in grado di mettere il viaggiatore subito a proprio agio, aumentando la percezione di qualità e contribuendo a costruire un’esperienza soddisfacente.
Secondo un sondaggio di Statista, il 72% degli ospiti, infatti, considera un processo di check-in fluido come fondamentale per la loro soddisfazione complessiva.
Questo approccio, inoltre, favorisce la fidelizzazione, poiché un cliente che si sente ben accolto è più propenso a ritornare per un futuro soggiorno e a consigliare l’hotel ad amici, parenti e conoscenti.
Una buona accoglienza permette anche di risolvere fin dall’inizio eventuali dubbi sul servizio o di soddisfare delle esigenze specifiche. Così facendo, si riduce la possibilità di ricevere dei reclami e/o delle recensioni negative post-soggiorno.
2 – Come Dovrebbe Essere un Buon Processo di Accoglienza in Hotel?
All’arrivo, è fondamentale registrare i dati dei clienti nel sistema interno, evitando però di chiedere subito i documenti. Il personale dovrebbe accogliere gli ospiti con un sorriso, un benvenuto cordiale e mostrare interesse per il loro viaggio. In questo modo, si crea un’atmosfera rilassata e accogliente, avendo però sempre cura di adattarsi all’umore del cliente.
Dopo aver verificato la presenza della prenotazione ed effettuato i dovuti controlli dei documenti, si dovrebbe orientare l’ospite nella struttura, eventualmente accompagnandolo in camera e/o offrendo un tour dei servizi principali.
È utile spiegare gli orari e le regole dei servizi e delle aree comuni come piscina, spa, bar e palestra. Consigliamo, inoltre, di informare il viaggiatore che la reception è sempre disponibile per rispondere a eventuali domande o per fornire ulteriori informazioni sulla struttura e la zona circostante.
Infine, è importante ascoltare con attenzione le esigenze degli ospiti avendo cura di rispondere rapidamente. Bisognerebbe essere sorridenti e assumere un atteggiamento accomodante sia per le lamentele che per le richieste di servizi aggiuntivi.
3 – Le Strategie per Migliorare l’Accoglienza in Hotel
Come abbiamo visto, migliorare l’accoglienza in hotel è essenziale per creare un’esperienza positiva e memorabile per i clienti, che inizia dal momento del loro arrivo e continua per tutto il soggiorno.
Vediamo, quindi, quali sono alcune strategie che puoi implementare fin da subito nella tua struttura.
3.1 – Identifica le Priorità
Siccome i compiti del personale alla reception sono molteplici e abbastanza diversificati, è importante organizzare e suddividere le varie task in base alla priorità, adattandoli alle esigenze dei vari ospiti.
Per identificare quale aspetto mettere in cima alla lista, devi prima capire il tuo pubblico di destinazione: se, ad esempio, ti rivolgi a viaggiatori d’affari, allora bisognerebbe concentrarsi maggiormente sull’efficienza e sulla professionalità; se, invece, il tuo target sono le famiglie con bambini, allora dovresti puntare sulla personalizzazione del soggiorno in base alle esigenze dei più piccoli.
3.2 – Crea delle Checklist Quotidiane
Le checklist quotidiane non solo aiutano a stabilire delle routine operative, ma permettono anche di mantenere un certo ordine e coerenza nei diversi compiti assegnati alle varie figure. In questo modo, si è sicuri che ogni membro del team sappia cosa fare e quando farlo.
A seconda delle dimensioni e del livello di turnover della struttura, potrebbe essere vantaggioso richiedere ai membri dello staff di controllare e compilare queste checklist alla fine di ogni turno. Questa pratica garantisce che tutte le attività giornaliere vengano completate correttamente e che il personale sia organizzato e allineato sugli obiettivi quotidiani.
Alcuni esempi di checklist che potresti implementare sono quella di arrivo e di partenza.
La checklist di arrivo consente di garantire che il personale sia preparato per accogliere gli ospiti in modo rapido e personalizzato. Essa solitamente comprende:
- Verifica delle Prenotazioni: Controllare le prenotazioni giornaliere e aggiornare lo stato delle camere.
- Assegnazione delle Camere: Assicurarsi che ogni ospite abbia la camera assegnata secondo le sue preferenze o particolari esigenze.
- Controllo delle Note lasciate dagli Ospiti: Annotare eventuali richieste speciali (ad esempio, culle, camere vicine per gruppi od ospiti VIP) in modo da personalizzare l’accoglienza.
- Preparazione del Benvenuto: Organizzare eventuali omaggi o messaggi di benvenuto per i clienti VIP o per gli ospiti abituali.
- Controllo della Disponibilità del Personale: Assicurarsi che ci sia un numero sufficiente di receptionist per ogni turno al fine di gestire al meglio l’afflusso di arrivi, evitando lunghe attese.
La checklist di partenza assicura, invece, che il processo di check-out sia gestito in modo efficiente e comprende di solito:
- Revisione del Conto degli Ospiti: Verificare che ogni ospite abbia saldato tutti i costi relativi al soggiorno, come il minibar, il servizio in camera o eventuali attività aggiuntive.
- Gestione dei Bagagli: Organizzare il deposito bagagli per i viaggiatori che desiderano lasciare le valigie in hotel dopo il check-out.
- Aggiornamento del Registro delle Camere: Segnalare al personale di pulizia delle camere quali stanze sono libere e necessitano di essere pulite, oltre che preparate per i nuovi arrivi.
- Richiesta di Feedback: Fornire un breve questionario o incoraggiare gli ospiti a lasciare una recensione in modo da ottenere degli spunti per migliorare l’esperienza complessiva.
3.3 – Forma il Personale
Un altro elemento molto importante per migliorare l’accoglienza in hotel riguarda la formazione del personale sia per i nuovi assunti che per l’aggiornamento continuo in modo da migliorare costantemente le competenze.
A questo scopo, ti consigliamo di focalizzarti sulle soft skills hospitality, in modo particolare sulla comunicazione efficiente, sulla presa di decisioni e sulla gestione dello stress. Sono, infatti, tutti elementi indispensabili che consentono di creare un servizio clienti ottimale e attento alle aspettative dei vari ospiti.
In aggiunta, considerando gli alti tassi di turnover nel settore alberghiero, può essere utile documentare accuratamente le procedure operative standard (SOP) in modo da mantenere il personale allineato e di formare correttamente i nuovi ingressi.
3.4 – Ottimizza i Processi
Per assicurarti che le operazioni di accoglienza siano sempre efficienti, è bene avere cura di ottimizzare costantemente il processo. Parla con il personale di front office e back office del tuo hotel per vedere come lavorano insieme i vari reparti. Cosa deve essere cambiato? Cosa, invece, sta funzionando bene?
Gli addetti alla reception sono coloro che hanno maggiore contatto con gli ospiti e sicuramente saranno i primi a identificare le potenziali lacune nelle operazioni che possono essere risolte con processi nuovi o diversi.
In aggiunta, è bene tenere presente che i comportamenti e le priorità dei viaggiatori cambiano molto spesso e richiedono alle varie strutture di adattarsi di conseguenza. Oggi, la maggior parte dei clienti si aspetta un’esperienza il più possibile personalizzata e senza inconvenienti. È, quindi, necessario lavorare con costanza in questa direzione.
3.5 – Sfrutta la Tecnologia
La tecnologia alberghiera svolge un ruolo molto importante nel semplificare il processo di accoglienza degli ospiti, grazie all’uso di sistemi di gestione come il PMS (Property Management System) e il CRM (Customer Relationship Management).
Un PMS centralizza tutte le informazioni relative alla prenotazione, al check-in e check-out, all’assegnazione delle camere e alla gestione dei servizi aggiuntivi, consentendo al personale di monitorare facilmente ogni fase del soggiorno e di rispondere rapidamente alle richieste dei viaggiatori.
D’altra parte, un CRM consente di raccogliere e organizzare le preferenze e i dati personali dei clienti, favorendo un’accoglienza personalizzata e una comunicazione mirata sia prima che dopo il soggiorno. Questo sistema permette all’hotel di creare delle esperienze su misura, come promozioni o pacchetti personalizzati, che consentono di aumentare ulteriormente la fidelizzazione.
Integrando PMS e CRM, si ottiene una visione completa delle informazioni sull’ospite assieme alle sue esigenze, andando a semplificare l’organizzazione e permettendo di migliorare l’efficienza del servizio.
4 – Conclusione
In conclusione, l’accoglienza in hotel rappresenta un elemento chiave per creare un’esperienza memorabile e positiva per ogni cliente. L’adozione di strategie mirate permette di migliorare la qualità dell’offerta e di rispondere prontamente alle aspettative di una clientela sempre più esigente.
Attraverso questi accorgimenti, non solo è possibile aumentare la soddisfazione durante il soggiorno, ma anche favorire la fidelizzazione, con viaggiatori che ritornano per future prenotazioni e che raccomandano la struttura ad altri conoscenti.
Creare un processo di accoglienza eccellente è dunque un investimento a lungo termine, che consente di rafforzare la reputazione dell’albergo e che contribuisce a costruire un rapporto di fiducia e stima con ogni singolo ospite.
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