Soft Skills Hospitality: Perché Sono Importanti e Come Migliorarle?

Nel settore dell’ospitalità, le competenze tecniche sono molto importanti, ma non sufficienti per una gestione ottimale di una struttura. Al fine di entrare in empatia con la clientela e di comprendere appieno i suoi bisogni, sono, infatti, essenziali anche le soft skills.

All’interno di questo articolo vediamo nel dettaglio che cosa sono le soft skill hospitality, perchè sono importanti e alcuni consigli per migliorarle.

1 – Che Cosa Sono le Soft Skills Hospitality?

Le soft skills, o competenze trasversali, sono fondamentali nella gestione di un hotel in quanto influenzano ogni aspetto dell’interazione con gli ospiti e gli altri membri del personale.

Secondo uno studio di Linkedin, il 92% dei professionisti delle risorse umane considera le soft skills importanti quanto, se non di più, delle competenze tecniche.

Le principali soft skills hospitality sono:

• Comunicazione Efficace: Per un manager d’hotel, saper comunicare chiaramente con il personale e gli ospiti è fondamentale. Questa figura deve essere in grado di ascoltare le esigenze degli ospiti, rispondere prontamente alle richieste e fornire istruzioni chiare al personale.
• Empatia: Comprendere e rispondere alle emozioni degli ospiti aiuta a risolvere i problemi con sensibilità e a personalizzare il servizio. Ad esempio, se un ospite è deluso per un inconveniente, un addetto del personale empatico può trasformare un’esperienza negativa in positiva attraverso un ascolto attento e fornendo delle soluzioni adeguate alla situazione.
• Gestione del Tempo: La capacità di pianificare e organizzare le attività quotidiane è fondamentale nel processo di gestione di una struttura. Un manager deve coordinare turni di lavoro, prenotazioni e manutenzioni, garantendo che tutto funzioni senza intoppi e che gli ospiti ricevano un servizio puntuale, oltre che di qualità.
• Problem Solving: Affrontare imprevisti è parte integrante della gestione di un hotel. Che si tratti di un problema tecnico, di una cancellazione dell’ultimo minuto o di una lamentela, un buon gestore deve essere in grado di trovare delle soluzioni rapide ed efficaci, mantenendo la calma e la professionalità.
• Teamwork: La gestione di un hotel richiede una stretta collaborazione con diversi reparti, come la reception, le pulizie, il ristorante e la manutenzione. Promuovere un ambiente di lavoro collaborativo migliora l’efficienza operativa e la qualità del servizio offerto agli ospiti.
• Adattabilità: Il settore dell’ospitalità è in continua evoluzione. Un manager d’hotel deve essere, quindi, flessibile e pronto ad adattarsi a nuove tecnologie, tendenze di mercato e a cambiamenti nelle preferenze degli ospiti. Questo include la capacità di implementare nuovi processi e di formare il personale su aggiornamenti e innovazioni.

2 – Perché sono Importanti le Soft Skills Hospitality?

Come sicuramente avrai già intuito, le soft skills sono cruciali nel settore dell’ospitalità.

Prima di tutto, gli ospiti di un hotel cercano più di un semplice luogo dove dormire: desiderano un’esperienza accogliente e memorabile.

Le soft skills come la comunicazione efficace e l’empatia permettono al personale di comprendere e soddisfare le esigenze della clientela, rispondendo prontamente e con sensibilità alle loro richieste. Un cliente soddisfatto è più probabile che ritorni e raccomandi l’hotel ad altre persone, influenzando positivamente la reputazione della struttura.

Uno studio condotto dal Boston College, Harvard e l’Università del Michigan ha rivelato che le soft skills, come la comunicazione e il problem solving, possono incrementare la produttività e la fidelizzazione del 12%, offrendo all’azienda un ritorno sull’investimento (ROI) del 250%.

Durante la gestione di una struttura, gli imprevisti possono capitare in qualsiasi momento. Le soft skills come il problem solving e la gestione del tempo permettono al personale di affrontare e risolvere rapidamente eventuali problemi, minimizzando l’impatto negativo sull’esperienza dei vari ospiti.

Una struttura funziona in modo efficiente solo quando tutti i membri del team collaborano tra loro. Le soft skills come il teamwork e la comunicazione chiara sono essenziali per coordinare le attività tra i diversi reparti della struttura, come reception, pulizia delle camere, ristorazione e manutenzione. Un team coeso e ben coordinato può garantire un servizio più fluido ed efficiente, migliorando l’intera produttività dell’hotel.

Le competenze trasversali come l’adattabilità e l’apertura al cambiamento permettono, infine, ai manager e al personale di aggiornarsi costantemente e di migliorare continuamente il servizio offerto, mantenendo così l’albergo all’avanguardia rispetto ai concorrenti.

3 – Come Migliorare le Soft Skills del tuo Staff Alberghiero?

Dopo aver compreso cosa sono le soft skills hospitality e perché sono importanti per una struttura, vediamo quali sono alcuni consigli per migliorarle.

3.1 – Ascolto Attivo

L’ascolto attivo richiede attenzione a tutti gli aspetti comunicativi, sia verbali che non verbali. Questo aiuta il personale del ricevimento a capire appieno le esigenze, i desideri e le preoccupazioni di ciascun cliente, permettendo non solo di rispondere in modo appropriato, ma anche di anticipare eventuali ulteriori necessità.

Ecco alcuni azioni che è possibile mettere in atto per praticare questo tipo di comunicazione:

1. Entrare in empatia, cercando di comprendere anche gli stati emotivi dell’interlocutore.
2. Riassumere brevemente ciò che l’interlocutore ha detto in modo da mostrare comprensione e da permettergli di confermare o correggere quanto voleva dire.
3. Porre domande aperte piuttosto che chiuse, per incoraggiare l’altro a esprimersi in modo più dettagliato.
4. Evitare di dare giudizi, creando uno spazio sicuro in cui l’interlocutore può esprimersi liberamente.

3.2 – Empatia

L’empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri e di percepire le loro emozioni. Questa abilità è molto importante nel settore dell’ospitalità, poiché consente di mettere a proprio agio gli ospiti, di instaurare relazioni più significative e di rispondere adeguatamente alle loro esigenze ed emozioni.

Ecco alcuni suggerimenti per sviluppare l’empatia:

• Prestare attenzione alle espressioni facciali, al linguaggio del corpo e alle emozioni delle persone.
• Immaginare come sarebbe trovarsi nella situazione dell’altra persona. Tentare di vedere le cose dal loro punto di vista e considerare il contesto in cui si trovano.
• Compiere atti di gentilezza verso gli altri. Dimostrare compassione è un modo efficace per far sentire gli altri compresi e supportati.
• Migliorare la comprensione delle proprie emozioni in modo da capire meglio come queste influenzano le interazioni con gli altri.

Un esercizio pratico per sviluppare l’empatia nel settore alberghiero consiste nell’organizzare dei giochi di ruolo in cui i membri dello staff si mettono nei panni degli ospiti e simulano diverse situazioni, come, ad esempio, un ospite stressato per un ritardo del volo o un cliente che necessita di un’assistenza particolare.

3.3 – Comunicazione Responsabile

Spesso si tende a pensare che comunicare in modo chiaro e diretto sia sufficiente per essere compresi dagli altri. Tuttavia, il modo in cui le nostre parole vengono interpretate dipende dal contesto, dalle convinzioni personali e dalle esperienze di chi ascolta. Pertanto, è fondamentale prendersi la responsabilità del proprio modo di comunicare, valutando e adattando il messaggio in base al feedback che si riceve.

La responsabilità nella comunicazione comincia con la consapevolezza di come le nostre parole, il tono di voce e il linguaggio del corpo influenzino gli altri, potenzialmente distorcendo il messaggio che vogliamo trasmettere. Essere consapevoli di queste influenze e cercare di allineare la nostra comunicazione alla persona che abbiamo di fronte può aiutare a evitare dei potenziali malintesi e a creare delle relazioni più armoniose.

Per rendere la comunicazione più efficace, è importante ascoltare attentamente le risposte che riceviamo. Solo così, infatti, possiamo individuare eventuali incomprensioni o ambiguità nel nostro messaggio e apportare le necessarie correzioni.

Per migliorare questa competenza tra il tuo staff alberghiero, puoi proporre questo tipo di esercizio pratico:

1. Dividi il personale in coppie.
2. Scegli un tema di discussione e assegna i ruoli di mittente e ricevente.
3. Il mittente comunica un messaggio al ricevente.
4. Il ricevente deve ascoltare attivamente e porre delle domande di chiarimento se lo ritiene necessario, senza dare per scontato di aver compreso correttamente il messaggio.
5. Dopo aver ricevuto il messaggio, il ricevente risponde basandosi sulla sua comprensione.
6. Il mittente riflette sulla risposta ricevuta, valutando se il suo messaggio è stato interpretato nel modo corretto o se potrebbe aver contribuito a una risposta diversa da quella prevista.

3.4 – Problem Solving

Il personale del ricevimento di un albergo deve essere capace di gestire e risolvere i problemi che si presentano durante la gestione della struttura. Questa abilità, conosciuta come “problem solving”, è essenziale per garantire un servizio di alta qualità e per soddisfare le esigenze degli ospiti in modo efficiente.

Per sviluppare questa competenza, è importante possedere una conoscenza approfondita della struttura e delle procedure dell’hotel. Questo significa conoscere dettagliatamente i servizi offerti, le camere, le aree comuni e il ristorante, oltre alle procedure e agli standard di servizio.

Questa conoscenza permette di anticipare possibili problemi e di seguire le linee guida corrette per risolverli.

La capacità di prendere decisioni autonome e di agire rapidamente è fondamentale per risolvere le problematiche, evitare di creare disagi agli ospiti e per garantire un’esperienza sempre positiva. L’efficacia di questa autonomia dipende dalla fiducia che il management ripone nelle capacità del personale.

Sviluppare il pensiero critico è un altro aspetto importante del problem solving. Questa abilità consente di analizzare accuratamente una situazione, valutare le diverse opzioni disponibili e scegliere la soluzione più adeguata.

Un modo efficace per sviluppare il problem solving è lavorare su casi studio: i membri dello staff possono analizzare delle situazioni problematiche che si sono verificate concretamente in passato e collaborare per trovare le migliori soluzioni che potevano essere messe in atto.

3.5 – Gestione dello Stress

Il settore alberghiero è ben conosciuto per il suo ritmo frenetico e l’ambiente spesso stressante. Il personale si trova spesso a dover gestire situazioni complesse, con scadenze ravvicinate e continue richieste da parte dei clienti. Di conseguenza, la gestione dello stress diventa cruciale per mantenere un equilibrio sia mentale che fisico.

Per svilupparlo questa competenza puoi:

• Cambiare prospettiva provando a vedere le sfide come un’opportunità di crescita e di apprendimento, invece che come ostacoli insormontabili. In questo modo, puoi aumentare la motivazione e ridurre l’ansia.
• Coltivare la gratitudine concentrandosi sugli aspetti positivi della propria vita e del proprio lavoro. Ad esempio, fare una lista quotidiana delle cose per cui si è grati, può aiutare a ridurre lo stress e a mantenere un equilibrio emotivo.
• Praticare l’autocura è essenziale per mantenere un atteggiamento mentale positivo. Prendersi del tempo per attività che portano gioia e ci aiutano a rilassarci, come lo sport, il tempo libero o la meditazione, può ricaricare le energie e ridurre lo stress accumulato nel corso della giornata lavorativa.

Un esercizio pratico per la gestione delle tensioni è concentrarsi sulla respirazione, poiché quando lo stress aumenta, la respirazione tende a diventare superficiale e accelerata, aggravando lo stato di allerta.

Ecco alcuni metodi di respirazione che puoi utilizzare per affrontare queste situazioni complicate nell’immediato:

1. La respirazione profonda consiste nell’inspirare profondamente attraverso il naso, espandendo il torace e il diaframma, per poi espirare lentamente attraverso la bocca. Questo semplice esercizio può favorire il rilassamento e aiutarti a ristabilire l’equilibrio interno.
2. La tecnica del respiro 4-7-8 prevede di inspirare lentamente attraverso il naso contando fino a 4, trattenere il respiro per 7 secondi, e poi espirare lentamente attraverso la bocca contando fino a 8. Ripeti questo ciclo per alcuni minuti in modo da ottenere un effetto calmante sulla mente.

3.6 – Capacità di Lavorare in Team

Il personale del ricevimento in un albergo lavora spesso in team e deve saper collaborare in modo efficace per garantire un’esperienza positiva a tutti gli ospiti.

Per creare un team efficiente, il primo passo è accettare e valorizzare le differenze tra i vari membri del personale. Ogni individuo, infatti, porta con sé un set unico di competenze, prospettive e modalità di lavoro. Queste diversità possono arricchire il team, permettendo di affrontare una vasta gamma di problemi e di proporre delle soluzioni innovative a varie situazioni.

È anche importante riconoscere e rispettare le opinioni diverse dalle proprie: un dialogo aperto e un rispetto reciproco sono fondamentali per superare le divergenze e raggiungere un accordo comune.

Inoltre, la condivisione delle conoscenze e delle esperienze, insieme alla fiducia reciproca e al sostegno, rappresentano degli altri elementi fondamentali per creare un ambiente di lavoro collaborativo.

Le ricerche indicano che le aziende con dipendenti altamente motivati ottengono dei risultati superiori del 147% rispetto ai loro concorrenti in termini di utili per azione e hanno un trend di crescita più elevato di ben il 90%.

Un esercizio pratico per migliorare la capacità di lavorare in team per lo staff di una struttura ricettiva è organizzare delle attività di team building.

Un esempio eccellente è l’esperienza dell’escape room, che richiede collaborazione e un’ottima comunicazione tra i vari membri del gruppo. Questo tipo di attività aiuta a migliorare la coesione del team, la fiducia reciproca e la capacità di lavorare insieme al fine di raggiungere un obiettivo comune.

4 – Soft Skills e Software Gestionali: la Combinazione Perfetta per la Gestione di una Struttura

Le soft skills e i software gestionali sono entrambi degli elementi molto importanti per il successo di un albergo.

Mentre le soft skills riguardano le capacità interpersonali e comunicative del personale, i software gestionali offrono strumenti tecnici che consentono di migliorare l’efficienza operativa. Insieme, questi due aspetti possono creare un ambiente di lavoro sinergico e altamente produttivo.

Un Property Management System (PMS), ad esempio, aiuta nella gestione delle prenotazioni, nella pianificazione delle attività quotidiane e nella coordinazione tra i vari reparti dell’hotel, mentre il Customer Relationship Management (CRM) integra tutti i dati e le informazioni relative agli ospiti all’interno di un’unica piattaforma.

Quando il personale possiede forti soft skills, può utilizzare questi strumenti tecnologici in modo ancora più efficace. Ad esempio, la capacità di comunicazione efficace consente di interpretare e inserire correttamente le informazioni nel CRM, garantendo che le richieste degli ospiti siano soddisfatte con precisione e tempestività.

Tramite l’empatia il personale può comprendere in modo più sensibile le esigenze e le aspettative degli ospiti interpretando i dati disponibili nel sistema. Ad esempio, se un addetto alla reception nota che un ospite ha richiesto un cuscino ortopedico durante un soggiorno precedente, può anticipare questi bisogni facendo preparare la camera in anticipo con un cuscino ortopedico già pronto, creando così un’esperienza su misura che supera le aspettative.

La gestione del tempo è un’altra soft skill che si integra perfettamente con i software gestionali. Ad esempio, un manager che utilizza il PMS per coordinare i turni di lavoro, le manutenzioni e le prenotazioni può assicurare che tutto funzioni senza intoppi, offrendo un servizio puntuale e di alta qualità agli ospiti.

Il problem solving e la capacità di lavorare in team sono competenze che possono essere potenziate dall’uso dei software gestionali. Questi programmi offrono una visione completa delle operazioni alberghiere, aiutando il personale a identificare rapidamente i problemi e a collaborare per trovare delle soluzioni efficaci.

Ad esempio, se si individua un problema con una prenotazione, il personale può utilizzare il sistema PMS per verificare immediatamente le informazioni e lavorare insieme per risolvere la situazione in modo tempestivo e coordinato.

Infine, la gestione dello stress può essere migliorata grazie all’uso efficace dei software per hotel. Questi strumenti automatizzano molte operazioni quotidiane, riducendo il carico di lavoro manuale. Ciò permette al personale di concentrarsi sulle interazioni con gli ospiti e sulle attività che richiedono un tocco umano. Sapere di poter contare su un sistema affidabile che supporta le operazioni quotidiane riduce significativamente lo stress e migliora il benessere di tutto il team.

5 – Conclusione

Come abbiamo visto in questo articolo, nel settore dell’ospitalità, le competenze tecniche da sole non bastano per garantire un’ottima gestione di una struttura ricettiva. Le soft skills hospitality sono altrettanto importanti.

Queste competenze trasversali permettono di comprendere appieno le esigenze degli ospiti, migliorare la qualità del servizio offerto e di creare un ambiente di lavoro coeso, nonché collaborativo.

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