Con le nuove normative sulla protezione dei dati, come il GDPR, è diventato ancora più importante per le strutture ricettive assicurarsi che le informazioni personali dei clienti siano trattate in modo sicuro e trasparente.
All’interno di questo articolo vediamo nel dettaglio come gestire la privacy in hotel focalizzandoci in modo particolare sull’informativa da far firmare obbligatoriamente a tutti gli ospiti.
1 – Le Regole Generali sulla Privacy in Hotel
Quando si parla di privacy negli hotel, ci si riferisce alla gestione corretta e sicura dei dati personali forniti dai clienti al momento della fruizione dei vari servizi offerti dalla struttura.
Sia che si prenoti online o che ci si presenti senza prenotazione, è sempre necessario fornire alcune informazioni personali affinché l’hotel possa sapere a chi sta offrendo il proprio servizio.
Questi dati di prima parte possono includere nome e cognome, necessari per identificare il cliente, contatti come numero di telefono e indirizzo email utilizzati per comunicazioni relative alla prenotazione, e dati di pagamento come il numero di carta di credito necessari al fine di effettuare il pagamento del soggiorno.
Con l’obiettivo di garantire la privacy dei clienti, gli alberghi devono seguire alcune regole fondamentali a riguardo della raccolta e dell’utilizzo di queste informazioni.
Innanzitutto, la struttura può raccogliere solo i dati strettamente necessari per lo svolgimento delle proprie attività.
Ogni cliente deve ricevere un’informativa completa sulla privacy che includa l’identificazione del titolare del trattamento dei dati (l’hotel), l’identificazione del responsabile del trattamento (se presente), l’identificazione di eventuali incaricati del trattamento, i dettagli sulle finalità del trattamento dei dati e le informazioni sui diritti in relazione ai propri dati personali.
Tali informazioni, inoltre, possono essere conservate solo per un periodo di tempo specifico e determinato dopo la conclusione del soggiorno. Questo periodo deve essere limitato al minimo necessario per adempiere agli obblighi legali e contrattuali.
2 – L’Informativa sulla Privacy per Gli Hotel
Come abbiamo accennato sopra, gli hotel sono tenuti a fornire ai clienti un’informativa dettagliata relativa alla gestione della privacy all’interno della loro struttura.
Il titolare del trattamento dei dati, ovvero l’albergo, deve garantire che tutte le informazioni relative al trattamento dei dati siano presentate in maniera concisa, trasparente, comprensibile e facilmente accessibile, utilizzando un linguaggio semplice e chiaro.
L’informativa sulla privacy deve essere fornita per iscritto o attraverso altri mezzi che assicurino la trasmissione chiara e inequivocabile delle informazioni riguardanti il diritto alla riservatezza.
2.1 – Il Modulo Privacy Hotel di Myguestcare
La maggior parte delle strutture ancora oggi fa stampare e firmare l’informativa fisicamente su carta ai vari ospiti. Questa procedura può dilungare le procedure di check-in e richiede una conservazione cartacea di tutti i documenti.
Tramite il modulo aggiuntivo dedicato alla privacy di Myguestcare hai la possibilità di gestire la firma dell’informativa privacy da parte dei tuoi ospiti in modo rapido e innovativo:
- Al momento del check-in, il cliente deve semplicemente scansionare un codice QR tramite un dispositivo come uno smartphone o un tablet.
- Successivamente, l’ospite inserisce i propri dati personali (nome, cognome e numero di prenotazione) all’interno del modulo di privacy.
- Il cliente può, quindi, leggere il testo dell’informativa e selezionare i consensi relativi alla privacy prima di apporre una firma digitale direttamente dal proprio dispositivo.
- Dopo la firma e l’invio del documento, una copia digitalizzata verrà salvata all’interno del software Myguestcare, riducendo i tempi di check-in ed eliminando la necessità di conservare degli archivi cartacei.
3 – Come Funziona il Trattamento dei Dati Personali in Hotel?
Si possono distinguere due categorie principali di dati personali trattati dagli hotel:
- Dati essenziali: Si tratta dei dati necessari per stipulare un contratto valido con la struttura. Ad esempio, per confermare una prenotazione, l’albergo deve raccogliere il nome, il cognome, i contatti e i dati di pagamento del cliente.
- Dati non essenziali: Si tratta di informazioni che non sono strettamente necessarie per il contratto, ma che consentono di rendere migliore l’esperienza del cliente, come, ad esempio, l’uso del ristorante, della piscina o di altri servizi offerti dall’hotel.
Per i dati essenziali, non è necessario il consenso esplicito del cliente per il loro trattamento, poiché queste informazioni sono fondamentali per la creazione e l’esecuzione del contratto di ospitalità.
Senza questi dati, infatti, l’hotel potrebbe rifiutare di fornire i propri servizi, in modo simile a come un concessionario d’auto potrebbe rifiutarsi di vendere un’auto senza conoscere l’identità dell’acquirente.
I dati non essenziali, invece, possono essere raccolti e utilizzati solo con il consenso esplicito del cliente e devono essere trattati secondo le indicazioni riportate all’interno dell’informativa sulla privacy. Inoltre, per scopi pubblicitari o promozionali come, per esempio, la segmentazione del pubblico, è necessario ottenere un ulteriore consenso specifico da parte dell’ospite.
4 – Il Trattamento dei Dati Sensibili in Hotel
I dati sensibili, come lo stato di salute, richiedono particolare attenzione nella loro gestione. Un esempio è il caso di un cliente celiaco che informa una struttura della sua necessità di evitare il glutine. Sebbene queste informazioni non siano essenziali per il contratto di ospitalità, sono cruciali per garantire un servizio di ristorazione sicuro.
L’hotel, in qualità di titolare del trattamento dei dati, deve trattare queste informazioni con cura, limitandone la divulgazione al personale necessario e solo per la finalità dichiarata.
L’albergo deve, inoltre, adottare tutte le misure di sicurezza adeguate per proteggere queste informazioni sensibili da accessi non autorizzati, divulgazione, alterazione o distruzione.
Questo include l’adozione di adeguati protocolli di sicurezza informatica, la formazione del personale e dei controlli rigorosi sull’accesso ai dati, in modo da garantire che solo il personale autorizzato possa accedere ai dati sensibili.
5 – Quando Non è Richiesto il Consenso ai Fini della Privacy in Hotel?
Oltre ai casi in cui i dati sono essenziali per la stipula del contratto, ci sono anche altre situazioni in cui la legge stessa impone il trattamento dei dati, rendendo superflua la richiesta del consenso da parte del titolare delle informazioni.
5.1 – Obblighi di Comunicazione alla Questura
Uno dei principali casi riguarda l’obbligo dell’hotel di comunicare alla questura le generalità dei clienti ospitati per fini di pubblica sicurezza. In questa circostanza, il cliente deve essere informato che la fornitura dei dati è obbligatoria e che il trattamento non necessita del suo consenso.
Se l’ospite si rifiuta di fornire tali informazioni, la struttura ha il diritto di negargli l’accesso ai servizi.
5.2 – Obblighi Amministrativi e Fiscali
Un altro caso in cui il consenso del cliente non è necessario riguarda l’adempimento di obblighi amministrativi, contabili e fiscali.
Ad esempio, i dati dei clienti possono essere trasmessi a terzi per fini fiscali attraverso il sistema di fatturazione elettronica, che permette allo Stato di monitorare le spese sostenute durante le vacanze e confrontarle con le dichiarazioni fiscali annuali.
Anche in questo scenario, il consenso del cliente non è richiesto e, in caso di rifiuto, la struttura non è tenuta a offrire ospitalità al viaggiatore.
5.3 – Altre Situazioni di Esenzione dal Consenso
Ci sono, inoltre, altre situazioni in cui il trattamento dei dati può avvenire senza il consenso del cliente, come, ad esempio, quando ciò è necessario per:
- Proteggere la vita o l’incolumità fisica dell’interessato o di un terzo.
- L’adempimento di un obbligo legale al quale è soggetto il titolare del trattamento.
- L’esecuzione di un compito di interesse pubblico o connesso all’esercizio di pubblici poteri.
In questi casi, la struttura deve sempre informare il cliente della natura obbligatoria della raccolta dati e delle conseguenze di un eventuale rifiuto a fornire tali informazioni.
6 – Privacy Hotel e Videosorveglianza: Come Comportarsi?
Un altro aspetto importante legato alla privacy in hotel è la questione della videosorveglianza che può essere presente all’interno della struttura ricettiva o nelle sue aree esterne.
A questo scopo, l’albergo deve avvisare chiaramente la clientela riguardo alle aree videosorvegliate apponendo degli appositi cartelli ben visibili e leggibili.
La videosorveglianza non richiede il consenso dei clienti, poiché risponde a un legittimo interesse della struttura: la protezione delle persone e dei beni contro aggressioni, furti, rapine e danneggiamenti, oltre alla prevenzione degli incendi e alla sicurezza sul lavoro.
Nel caso in cui le immagini riprese dalle telecamere siano registrate, gli hotel devono informare i clienti dei tempi di conservazione delle stesse. Secondo le disposizioni del Garante per la Privacy, le riprese devono essere cancellate entro 24 ore, fatta eccezione per i giorni festivi o altri casi di chiusura dell’esercizio, e comunque non oltre una settimana.
Le immagini, inoltre, non possono essere condivise con soggetti e/o enti terzi, salvo nel caso in cui vi sia una specifica richiesta da parte dell’autorità giudiziaria.
7 – Conclusione
La protezione dei dati personali è diventata una priorità assoluta per gli hotel in seguito all’introduzione del GDPR e delle altre normative riguardanti la privacy. Le strutture ricettive devono assicurarsi che ogni aspetto del trattamento dei dati dei clienti sia gestito con la massima trasparenza, sicurezza e rispetto delle leggi attualmente in vigore.
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