L’upselling è una strategia di vendita efficace che consente agli hotel di aumentare i ricavi offrendo ai propri clienti dei prodotti o servizi di categoria superiore rispetto a quelli già acquistati.
In questo articolo, esploreremo cos’è l’upselling in hotel, perché è importante e quali sono le strategie per applicarlo nel modo migliore al fine di ottimizzare i guadagni del tuo albergo.
1 – Che Cos’è l’Upselling in Hotel?
L’upselling è una strategia di vendita molto diffusa nel settore alberghiero, che consiste nell’offrire al cliente un prodotto o un servizio di categoria superiore rispetto a quello originariamente acquistato. L’obiettivo è migliorare l’esperienza del cliente e, allo stesso tempo, aumentare il guadagno per l’hotel.
Ad esempio, se un cliente prenota una camera standard, l’albergo potrebbe proporre un’upgrade a una camera superior o a una suite, offrendo così una sistemazione più confortevole e con servizi aggiuntivi. Allo stesso modo, un upselling potrebbe riguardare altri servizi, come la vendita di un vino di qualità superiore rispetto a quello ordinato durante una cena, oppure l’offerta di una birra media anziché piccola.
In pratica, l’upselling offre al cliente la possibilità di migliorare la propria esperienza attraverso un servizio di livello superiore, ovviamente a fronte di un costo aggiuntivo.
1.1 – Differenza tra Upselling e Cross Selling in Hotel
L’upselling e il cross selling sono due strategie di vendita spesso utilizzate insieme, ma con obiettivi diversi. Mentre l’upselling si concentra sull’offrire un prodotto o un servizio di categoria superiore a quello già scelto dal cliente, il cross selling mira, invece, a proporre prodotti o servizi complementari a quelli acquistati.
In ambito alberghiero, l’upselling potrebbe essere, ad esempio, il suggerimento di una camera di categoria superiore rispetto a quella prenotata. Il focus è sull’aumento della qualità del prodotto o del servizio principale.
Il cross selling, invece, riguarda l’aggiunta di servizi che possono migliorare l’esperienza complessiva del cliente, ma non sono strettamente collegati al prodotto principale. Un esempio potrebbe essere l’offerta di un servizio spa, di un tour guidato della città o l’aggiunta della colazione al cliente che ha già prenotato una stanza.
In questo caso, non si aumenta la qualità della camera, ma si offrono delle esperienze o dei servizi aggiuntivi.
2 – Perché l’Upselling è Così Importante per una Struttura Ricettiva?
Dopo aver compreso cosa si intende per upselling in hotel vediamo perché è così importante adottare questa strategia in modo da aumentare i ricavi della tua struttura.
2.1 – Aumenta i ricavi
L’upselling si rivolge a clienti che hanno già deciso di fare un acquisto, il che elimina la sfida principale di arrivare a conclusione della vendita. Una volta che il cliente ha già scelto un prodotto o un servizio, come, ad esempio, una camera standard, è molto più facile incoraggiarlo a optare per un’opzione superiore, come una camera deluxe.
Molti clienti, infatti, accettano l’upselling senza pensarci troppo, proprio come accade in situazioni più quotidiane. Un esempio comune è quello del fast food, quando ci viene chiesto se desideriamo una porzione più grande di patatine a fronte di un piccolo costo aggiuntivo, e spesso rispondiamo di sì quasi in modo automatico.
Questo approccio può essere applicato anche per gli hotel, dove offrire un upgrade alla camera o di altri servizi aggiuntivi per una cifra relativamente modesta può incrementare facilmente il fatturato della struttura.
In base a uno studio di Accenture, infatti, l’applicazione di strategie di upselling ha portato a un incremento dei ricavi compreso tra il 10% e il 30%.
2.2 – Migliora la percezione del cliente
L’upselling non è solo un modo per generare più entrate, ma è anche un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente.
Quando un ospite ha prenotato una stanza, spesso lo ha fatto basandosi su informazioni limitate o frettolose. Offrendo successivamente delle opzioni di upgrade, l’hotel offre una personalizzazione dell’esperienza che il cliente percepisce come un valore aggiunto.
Due meccanismi psicologici giocano un ruolo importante in questo contesto:
- Ancoraggio: Le persone tendono a basare le loro decisioni su un prezzo iniziale. Se un cliente ha prenotato una camera a 140 euro a notte, un upgrade a una stanza più lussuosa per soli 20 euro in più non sarà percepito come una spesa importante, ma piuttosto come un piccolo extra rispetto al prezzo già stabilito in partenza.
- Personalizzazione: Dopo aver scelto l’hotel, le opzioni di upselling permettono al cliente di migliorare e personalizzare il soggiorno, selezionando servizi o comfort che rispondono ai suoi bisogni e desideri. Questo aumenta la percezione di un’esperienza su misura e di alta qualità.
Secondo una ricerca di Gartner, le aziende che implementano con successo strategie di upselling registrano un aumento di ben il 75% nella fidelizzazione dei clienti.
3 – Qual è il Momento Migliore per Fare Upselling in Hotel?
Scegliere il momento giusto per proporre un’offerta di upselling è fondamentale al fine di massimizzare le possibilità di successo. Alcuni momenti specifici sono più efficaci perché il cliente è più ricettivo e può concentrarsi meglio sull’offerta senza distrazioni.
Vediamo, quindi, quali sono questi momenti chiave.
3.1 – Prima del Soggiorno
Un ottimo momento per proporre l’upselling è prima dell’arrivo del cliente, solitamente tramite un’email di conferma o una comunicazione pre-soggiorno. Dopo aver fornito le informazioni essenziali sulle operazioni di check-in, puoi suggerire un upgrade, rendendo il processo di accettazione semplice e diretto, magari con un semplice clic o con una breve risposta al messaggio ricevuto.
La chiave in questa fase è mantenere la comunicazione mirata e concisa. Offrire troppe opzioni o includere informazioni non necessarie, infatti, può confondere il cliente e ridurre l’efficacia dell’upselling.
È, inoltre, importante che le proposte siano personalizzate in base alla prenotazione effettuata. Ad esempio, se il cliente ha prenotato una camera standard, proporre un passaggio a una superior può essere più efficace che suggerire direttamente una suite.
Infine, assicurati che l’offerta sia chiara e che il cliente sappia esattamente quanto costerà l’upgrade, senza dover fare dei calcoli complessi.
3.2 – Al momento del Check-in
Il check-in è uno dei momenti migliori per proporre un’offerta di upselling. Questo perché il cliente, dopo il viaggio, è solitamente rilassato e pronto a iniziare il suo soggiorno. Dopo lo stress degli spostamenti, l’ospite è più predisposto a valutare delle offerte che migliorino la sua esperienza.
In questo momento, è importante non limitarsi a menzionare il nome dell’upgrade, ma piuttosto descrivere chiaramente i vantaggi che comporta. Ad esempio, invece di dire semplicemente “Vuole passare a una camera superior per 20 euro in più a notte?”, è più efficace spiegare i benefici concreti: “Con la nostra camera superior avrà più spazio e una splendida vista mare, tutto per soli 20 euro in più a notte rispetto alla camera standard.”
In questo modo, il cliente non si concentra solo sul costo aggiuntivo, ma comprende anche il valore aggiunto che riceverà con l’upgrade, rendendo più probabile che accetti l’offerta.
3.3 – Durante il Login al Wi-Fi
Un altro momento spesso trascurato per l’upselling è quando il cliente si connette al Wi-Fi dell’hotel.
La maggior parte degli ospiti, al loro arrivo, cerca di connettersi a internet il più rapidamente possibile. Questo breve momento di attenzione può essere sfruttato per offrire degli upgrade.
L’importante è essere brevi e diretti, con un messaggio chiaro e accattivante, come: “Upgrade a una camera superior per soli 20 euro in più. Chiedi alla reception per maggiori informazioni.”
Il messaggio deve essere immediato e facile da comprendere in pochi secondi, in modo da catturare l’attenzione senza disturbare eccessivamente l’ospite.
3.4 – Durante il Soggiorno
Anche mentre il cliente è già in hotel, ci possono essere varie occasioni per fare upselling. Ad esempio, potresti proporre degli upgrade sui servizi disponibili, come passare alla colazione in camera rispetto a quella al ristorante, un percorso in spa riservato ed esclusivo o un vino più pregiato durante la cena.
La chiave è offrire qualcosa che migliori l’esperienza dell’ospite nel momento giusto, ad esempio dopo una giornata di relax in piscina, proponendo un trattamento benessere per la sera.
4 – Come Presentare un’Offerta di Upselling in Hotel?
Per massimizzare l’efficacia di un’offerta di upselling in hotel, è essenziale adottare delle strategie di vendita ben strutturate, che aumentino le probabilità di accettazione da parte del cliente e, allo stesso tempo, permettano di ottimizzare i ricavi della struttura.
Vediamo alcune delle tecniche più efficaci per presentare un’offerta di upselling.
4.1 – Strategia del “Sandwich”
La strategia del “sandwich” prevede la presentazione di tre opzioni al cliente: una base, una intermedia e una di alto livello.
La prima opzione è la più economica, ma anche quella con meno vantaggi, mentre la terza è la più costosa e che offre i maggiori benefici. L’obiettivo, però, è fare in modo che la seconda opzione, quella intermedia, appaia come il miglior compromesso tra qualità e prezzo.
Ad esempio, l’hotel potrebbe proporre al cliente tre tipologie di camere: la stanza standard già acquistata, una camera superior a 20 euro in più a notte e una suite a 60 euro in più. La proposta intermedia, con un piccolo costo aggiuntivo, offre un notevole miglioramento rispetto alla base, senza essere percepita come eccessivamente costosa.
4.2 – Sfruttare la FOMO (Fear Of Missing Out)
La FOMO, ossia la “paura di perdersi qualcosa”, è una leva psicologica potente nell’ambito della pubblicità e può essere sfruttata anche nel marketing alberghiero.
Creare un senso di urgenza o di scarsità può, infatti, spingere il cliente a prendere una decisione più rapida in modo da evitare di perdere un’opportunità unica.
Una modalità per applicare questa tecnica è limitare l’offerta nel tempo o nella disponibilità. Ad esempio, si potrebbe dire: “L’offerta per la camera superior è valida solo per le prossime 48 ore” oppure “Restano solo 2 camere superior disponibili per le date del suo soggiorno”.
4.3 – Conferma Sociale
Le persone tendono a fidarsi delle opinioni degli altri, quindi includere delle testimonianze o delle recensioni positive può aumentare l’attrattiva di un’offerta.
Se un cliente vede che altri ospiti hanno recensito positivamente una camera superior o hanno elogiato l’upgrade da una stanza standard, sarà più incline a considerare la proposta come un’opzione valida anche per il suo soggiorno.
Per esempio, nell’email di upselling si possono inserire delle recensioni che evidenziano quanto altri clienti abbiano apprezzato il passaggio a una camera superiore, sottolineando la positività dell’esperienza.
4.4 – Focalizzarsi sulle Differenze
Quando proponi un’offerta di upselling, è fondamentale mettere in evidenza le differenze chiave tra ciò che il cliente ha già acquistato e la nuova proposta. Non concentrarti solo sul prezzo totale, ma piuttosto sulla piccola differenza di costo e sugli aspetti che andranno a migliorare significativamente il soggiorno.
Per esempio, invece di dire che la camera superior costa 160 euro a notte, si potrebbe dire: “Per soli 20 euro in più al giorno, può soggiornare in una camera più spaziosa con balcone e vista mare”. In questo modo, l’attenzione del cliente si sposterà sui benefici dell’upgrade, piuttosto che sul costo aggiuntivo.
4.5 – Extra Gratuito
Un piccolo incentivo può fare la differenza nell’accettazione di una proposta di upselling. Offrire un extra gratuito rende l’offerta ancora più allettante, poiché il cliente percepisce di ricevere più valore a fronte del costo aggiuntivo da lui sostenuto.
Ad esempio, potresti proporre un upgrade della stanza con l’aggiunta di un drink di benvenuto gratuito, l’accesso al minibar senza costi aggiuntivi, o condizioni di prenotazione più flessibili, come una politica di cancellazione più vantaggiosa.
Questi piccoli “regali” possono influenzare positivamente la decisione del cliente e aumentare il tasso di conversione dell’upselling.
5 – Come un PMS e un CMS possono Aiutarti nella Strategia di Upselling per il tuo Hotel?
Integrare un PMS (Property Management System) e un CRM (Customer Relationship Management) nella gestione del tuo hotel è una strategia vincente per ottimizzare l’upselling.
Questi due strumenti, infatti, lavorando insieme, permettono di automatizzare processi, personalizzare le offerte e di migliorare l’interazione con i clienti, creando un’esperienza su misura che facilita la proposta di upgrade.
Il PMS ti consente di gestire tutte le operazioni interne dell’hotel, come prenotazioni, check-in e gestione delle camere, ma è anche una miniera di dati di prima parte sugli ospiti. Grazie a queste informazioni, puoi creare delle offerte di upselling personalizzate, basate sul comportamento e sulle preferenze dei clienti.
Il CRM, invece, si concentra sulla gestione delle relazioni con gli ospiti. Ti aiuta a raccogliere e organizzare tutte le informazioni relative alla tua clientela. Grazie al CRM, puoi anche automatizzare l’invio di email personalizzate o di messaggi promozionali durante i vari momenti del percorso del cliente.
Un altro grande vantaggio dell’integrazione tra PMS e CRM è la possibilità di monitorare le performance delle tue campagne di upselling. Il PMS ti fornisce dati precisi su quali offerte sono state accettate e quali no, mentre il CRM ti dà una visione più ampia delle preferenze e delle abitudini dei tuoi ospiti.
Con questi dati a tua disposizione, puoi ottimizzare le tue strategie, modificando le offerte in base ai risultati e rendendole sempre più efficaci.
Il PMS ti permette, inoltre, di controllare in tempo reale quante camere e servizi sono disponibili. Questo assicura che le offerte di upselling che proponi siano sempre aggiornate e realmente fattibili. In altre parole, puoi evitare di offrire degli upgrade che poi non puoi garantire, riducendo il rischio di malintesi o di delusioni per i clienti.
6 – Conclusione
L’upselling in hotel rappresenta una strategia molto importante per le strutture ricettive che vogliono migliorare i ricavi e offrire ai propri ospiti un’esperienza di livello superiore, oltre che personalizzata.
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