Overbooking in Hotel: Che Cos’è e Cosa Fare per Evitarlo?

L’overbooking in hotel è una pratica comune nel settore alberghiero, spesso utilizzata per massimizzare i profitti e raggiungere il pieno tasso di occupazione, ma un semplice errore di calcolo può causare dei problemi sia per il cliente che per la struttura stessa.

In questo articolo vediamo nel dettaglio il significato dell’overbooking in hotel, i vantaggi e i rischi legati a questa pratica, e, soprattutto, le strategie più efficaci per evitarlo.

1 – Che Cos’è l’Overbooking in Hotel?

L’overbooking, conosciuto anche come “sovra prenotazione”, è una pratica comune tra le compagnie aeree e talvolta impiegata anche dagli hotel. Nel contesto alberghiero, implica la vendita di un numero di stanze superiore a quelle effettivamente disponibili per una specifica data di soggiorno.

Questa situazione può avvenire sia per scelta che per errore, dando origine a due diverse tipologie di overbooking:

• Intenzionale (od overselling): si verifica quando l’albergatore decide di offrire più camere rispetto a quelle disponibili al fine di compensare eventuali cancellazioni dell’ultimo minuto;
• Accidentale: è il risultato di errori non intenzionali o di imprevisti tecnici (ad esempio, un problema strutturale che rende inutilizzabile una camera).

Nel primo caso, l’overbooking è una strategia di vendita consapevole, mentre nel secondo si tratta di una circostanza non voluta.

2 – La Normativa che Regola l’Overbooking

In Italia, pur non essendo regolamentato da una normativa specifica, l’overbooking non esonera i gestori delle strutture ricettive dalle proprie responsabilità.

Infatti, il contratto che si instaura tra cliente e struttura, ai sensi degli articoli 1175 e 1375 del Codice Civile, impone che l’alloggio sia fornito in modo conforme ai principi di correttezza e buona fede contrattuale, oltre che dotato degli arredi e servizi previsti a fronte del prezzo concordato.

Nel caso in cui si verifichi un overbooking, quindi, il cliente ha diritto a una “riprotezione”: gli deve essere proposta una sistemazione alternativa di categoria uguale o una tipologia di camera superiore nella stessa zona, senza alcun costo aggiuntivo.

Qualora l’alloggio alternativo offerto fosse di livello inferiore rispetto alla prenotazione originale, la differenza di prezzo dovrà essere rimborsata dall’albergatore, che si farà anche carico delle eventuali spese aggiuntive, inclusi i costi di trasferimento.

In alternativa, l’ospite può rifiutare la proposta e richiedere un risarcimento fino al doppio della caparra versata.

Dal punto di vista del cliente, quindi, l’overbooking è accettabile a condizione che venga garantita una compensazione adeguata o superiore rispetto alla prenotazione originale.

3 – Pro e Contro dell’Overbooking in Hotel

L’overbooking può risultare vantaggioso per le grandi strutture ricettive, come le catene alberghiere, dove le soluzioni alternative sono spesso più facili da gestire.

In questi contesti, il manager dell’hotel ha la possibilità di offrire una camera di qualità superiore allo stesso prezzo o di spostare il cliente in un’altra struttura vicina, garantendo così una soluzione di soggiorno comunque soddisfacente.

La gestione attenta dell’overbooking può, quindi, offrire diversi benefici, tra cui:

• Massimizzazione delle entrate e dei profitti, senza dover applicare degli sconti consistenti sulle tariffe;
• Pieno utilizzo della capacità ricettiva, compensando le cancellazioni e i no-show (clienti che non si presentano);
• Ottimizzazione dei costi operativi, garantendo la vendita di tutte le camere disponibili.

Tuttavia, non tutto è positivo. Sebbene non sia illegale, l’overbooking spesso non è visto in modo favorevole dai clienti e può mettere in discussione i principi di trasparenza e correttezza alla base del rapporto tra ospiti e struttura.

Tra gli svantaggi principali, occorre, infatti, considerare:

• Possibile delusione del cliente, con un aumento delle recensioni negative;
• Rischio di restituzione della caparra, se la soluzione offerta non soddisfa l’ospite;
• Costi aggiuntivi per una soluzione alternativa accettabile, che possono incidere sui profitti;
• Riduzione della fidelizzazione dei clienti, che potrebbero scegliere altre strutture per futuri soggiorni;
• Stress per lo staff, che, se non ben preparato, si trova a dover gestire delle situazioni di tensione con i clienti;
• Perdita di potenziali ricavi dai clienti “walk-in”, ovvero i viaggiatori di passaggio senza prenotazione, che non possono essere ospitati per mancanza di disponibilità.

Per strutture di piccole dimensioni, che puntano a un rapporto più personale con il cliente, la pratica dell’overbooking può, quindi, essere particolarmente rischiosa e difficilmente consigliabile.

4 – Come Evitare l’Overbooking nella tua Struttura?

Per evitare l’overbooking nella tua struttura ricettiva, ti consigliamo fortemente l’utilizzo coordinato di un Channel Manager e di un Property Management System (PMS).

Questi strumenti possono lavorare insieme per garantire che le disponibilità siano sempre aggiornate su tutti i canali di prenotazione e che la distribuzione delle camere avvenga in modo preciso, evitando potenziali errori che potrebbero portare a più prenotazioni rispetto al numero di camere a disposizione.

4.1 – Channel Manager: Aggiornamento in Tempo Reale

Il Channel Manager è lo strumento che permette di gestire in modo centralizzato le prenotazioni su diversi canali di vendita (sito web, OTA, ecc.).

Tra i suoi principali vantaggi vi sono:

• Sincronizzazione automatica: Ogni volta che viene effettuata una prenotazione, il Channel Manager aggiorna automaticamente la disponibilità su tutti i canali, evitando così errori dovuti ad aggiornamenti manuali effettuati con un certo ritardo.
• Evita doppie prenotazioni: Poiché tutte le piattaforme sono sincronizzate, il rischio di doppie prenotazioni diminuisce drasticamente.
• Gestione di tariffe e restrizioni: Si possono applicare delle regole specifiche per proteggersi da un’eccessiva domanda su più piattaforme, come, ad esempio, chiudere le vendite su determinati canali nel momento in cui si raggiunge una certa soglia di prenotazioni.

4.2 – Property Management System (PMS): Controllo Interno della Disponibilità

Il PMS è il sistema gestionale che tiene traccia di tutte le operazioni interne della struttura, tra cui prenotazioni, check-in, check-out e inventario delle camere.

I suoi principali benefici includono:

• Tracciamento accurato: Il PMS registra le prenotazioni e i cambiamenti in tempo reale, fornendo una panoramica completa e aggiornata della disponibilità effettiva delle camere.
• Previsione di occupazione: Integrato con un Channel Manager, il PMS può prevedere i periodi di maggiore occupazione e aiutare a impostare delle strategie di prezzo, oltre che di disponibilità, per evitare casi di overbooking.
• Analisi dei no-show e cancellazioni: Un PMS avanzato può analizzare lo storico delle cancellazioni e dei no-show, permettendo di pianificare delle strategie di vendita più accurate al fine di evitare possibili sorprese.

4.3 – Integrazione Channel Manager-PMS: La Soluzione Completa

La vera forza di questi strumenti si ha con la loro integrazione. Un Channel Manager che si sincronizza con il PMS può, infatti:

• Sincronizzare i dati in tempo reale: Ogni prenotazione, cancellazione o modifica effettuata su un canale viene aggiornata immediatamente nel PMS, garantendo sempre la disponibilità di un inventario delle camere preciso e accurato.
• Ridurre il rischio di errori umani: L’aggiornamento automatico diminuisce la possibilità di errori causati dall’inserimento manuale dei dati.
• Permettere una gestione centralizzata: Tramite un’unica piattaforma, puoi monitorare sia le prenotazioni sia la disponibilità, ottenendo così una visione completa e sempre aggiornata dell’occupazione della tua struttura ricettiva.

5 – Conclusione

In conclusione, l’overbooking, sebbene possa sembrare una strategia efficace per massimizzare i ricavi, porta con sé dei significativi rischi per la struttura alberghiera che potrebbero incidere sulla soddisfazione dei clienti.

Gli errori di calcolo, le difficoltà nel trovare delle soluzioni alternative di pari livello e il rischio di recensioni negative possono compromettere la reputazione dell’hotel, allontanando gli ospiti sia attuali che potenziali.

L’utilizzo combinato di un Channel Manager e di un Property Management System (PMS) offre una soluzione efficace per mantenere la disponibilità delle camere sempre aggiornata, riducendo così il rischio di prenotazioni in eccesso.

Integrare questi strumenti non solo garantisce una gestione centralizzata e in tempo reale delle prenotazioni, ma permette anche di rispondere rapidamente ai cambiamenti, ottimizzando le operazioni quotidiane.

Per hotel di tutte le dimensioni, è fondamentale trovare un equilibrio tra il raggiungimento della massima occupazione e la tutela dell’esperienza del cliente, puntando a delle soluzioni tecnologiche che possano supportare questo obiettivo.

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