Molte strutture alberghiere ancora oggi si affidano a molteplici sistemi sia interni che esterni al fine di offrire i servizi ai loro ospiti, di gestire le varie operazioni e per tenere sotto controllo le attività commerciali.
La frammentazione della distribuzione commerciale in hotel si è sviluppata per necessità, a causa della complessità intrinseca nella gestione di questo tipo di attività. Ciò ha portato alla creazione di compartimenti stagni di dati, generando delle complesse sfide sia dal punto di vista commerciale che da quello operativo.
In particolare nel contesto della distribuzione, la gestione di questi sistemi frammentati non solo risulta complicata, ma determina anche la perdita di potenziali entrate. Tuttavia, i recenti progressi tecnologici offrono agli operatori alberghieri l’opportunità di adottare un approccio più proattivo e di ottimizzare la loro infrastruttura tecnologica.
Ne è un esempio l’introduzione dei sistemi gestionali all-in-one che uniscono all’interno di un’unica piattaforma tutti i moduli di cui una struttura necessita per la sua completa gestione.
All’interno di questo articolo vediamo in modo più approfondito le origini della frammentazione dei sistemi di distribuzione delle strutture e perché questa situazione può generare delle potenziali problematiche.
1 – Quali sono i Vari Sistemi di Distribuzione Commerciale in Hotel?
Per la gestione efficiente di un hotel, è necessario implementare diversi moduli che controllano aree differenti delle operazioni gestionali e svolgono dei compiti abbastanza distinti.
Il sistema di gestione degli alloggi (PMS – Property Management System) ha iniziato a rivoluzionare il settore alberghiero negli anni ’70, introducendo la digitalizzazione dei registri degli ospiti e delle operazioni interne.
Questo sistema svolge un ruolo centrale nell’infrastruttura tecnologica di un albergo e si occupa delle principali operazioni quotidiane come check-in e check-out dei vari clienti, gestione delle tariffe e delle disponibilità delle camere, controllo dell’inventario e fatturazione.
L’adozione di PMS basati su cloud negli ultimi tempi ha, inoltre, aperto le porte a possibilità di maggiori di integrazioni con altri sistemi e a una più marcata flessibilità nella gestione delle strutture.
Il sistema di prenotazione centrale (CRS – Central Reservation System), che opera in tandem con il PMS, è nato anch’esso negli anni ’70 con l’obiettivo di gestire principalmente le vendite delle camere.
La sua evoluzione è stata spinta dall’espansione dei sistemi di distribuzione globale (GDS) negli anni ’80 e ha guadagnato una maggiore complessità negli anni ’90 e 2000 al fine di garantire la gestione di un numero crescente di canali di distribuzione, sia diretti (attraverso app e siti web) che indiretti (come OTA e grossisti).
Attualmente, i CRS sono dotati di funzionalità avanzate quali motori di prenotazione interni, gestione di molteplici offerte e dei diversi canali di vendita.
I sistemi di gestione dei canali (CM – Channel Manager) fungono da collegamento tra l’offerta di stanze e la domanda di mercato. Questa tecnologia ha visto la luce alla fine degli anni ’80 con l’evoluzione della distribuzione e si è definitivamente affermata con l’emergere di canali online nel corso del nuovo millennio, in particolare con OTA come Booking ed Expedia. Ciò ha permesso di facilitare l’accesso della varie strutture di ospitalità a centinaia di canali di distribuzione.
Infine, i motori di prenotazione (BE – Booking Engine) agiscono come piattaforme di e-commerce che permettono agli alberghi di vendere direttamente le proprie camere agli ospiti che visitano il loro sito web o una loro pagina social. Questi sistemi sono, inoltre, spesso integrati con i programmi PMS o CRS.
2 – Perché la Frammentazione può Generare dei Problemi?
I vecchi sistemi di distribuzione commerciale in hotel sono interessati da problematiche derivanti da un’architettura frammentata, come la duplicazione dei modelli di gestione dell’inventario, una maggiore complessità nelle operazioni quotidiane, una profilazione degli ospiti non ottimale, difficoltà nel servizio al cliente, opportunità limitate di vendita incrociata e costi di distribuzione elevati.
Un sistema PMS locale non è attrezzato in modo adeguato per gestire in modo efficiente le vendite delle camere, nonostante i dati delle prenotazioni siano essenziali per le operazioni alberghiere.
Di conseguenza, il CRS si è imposto come il principale canale di distribuzione delle diverse disponibilità, tariffe e informazioni sull’inventario (A.R.I.), assumendo un ruolo centrale nella vendita delle stanze.
La presenza di due sorgenti differenti di inventario, unita a connessioni tecnologiche datate, spesso porta a possibili disallineamenti che richiederanno interventi manuali al fine di essere risolti.
La gestione di più fonti A.R.I. risulta, inoltre, onerosa per gli alberghi, con i responsabili spesso costretti a sincronizzare manualmente le informazioni presenti sia nel PMS che nel CRS.
Oltre agli ostacoli operativi, questa frammentazione impatta in modo negativo anche sulla capacità degli alberghi di comprendere appieno i bisogni dei propri ospiti e di realizzare delle vendite incrociate. Ciò è dovuto alla mancanza di aggregazione dei dati relativi ai clienti che sono, invece, dispersi tra le varie piattaforme.
Le strutture, inoltre, possono incorrere in costi di gestione più elevati a causa delle licenze per molteplici sistemi con funzionalità sovrapposte le quali aumentano i costi operativi e riducono la marginalità sui profitti.
3 – Qual è l’Evoluzione Futura della Distribuzione Commerciale in Hotel?
L’innovazione tecnologica, in particolare l’adozione di infrastrutture cloud, ha iniziato a cambiare questo difficoltoso scenario, promettendo la realizzazione di piattaforme alberghiere interconnesse e flessibili in grado di ridurre il numero di sistemi necessari per l’intera gestione di una struttura, di aumentare la redditività e di migliorare l’esperienza complessiva degli ospiti.
Sistemi PMS basati su cloud, per esempio, offrono una maggiore efficienza in termini di connettività, riducendo la necessità di implementare molteplici sistemi grazie ai collegamenti diretti con OTA e altri canali di distribuzione.
Sempre più alberghi, inoltre, stanno optando per un gestionale all-in-one che consente di raggruppare all’interno di un’unica piattaforma tutti i moduli necessari per la corretta gestione di una struttura alberghiera.
Nonostante il grande avanzamento tecnologico, però, i dati indicano che gli alberghi indipendenti sono più lenti nell’adozione dei moderni sistemi integrati rispetto alle grandi catene, principalmente per le preoccupazioni legate ai costi.
Tuttavia, è bene tenere presente che le piattaforme unificate attualmente disponibili sul mercato consentono di centralizzare la gestione dell’A.R.I., eliminando la necessità di ulteriori sistemi e facilitando la distribuzione delle vendite sia dirette che indirette.
4 – Conclusione
L’evoluzione continua della tecnologia apre nuove possibilità per gli alberghi, permettendo loro di poter vendere un’ampia gamma di servizi direttamente agli ospiti attraverso un unico punto di contatto.
L’adozione di tecnologie basate su cloud e l’investimento in piattaforme tecnologiche complete rappresentano dei passi fondamentali per le strutture che desiderano rimanere competitive all’interno del mercato turistico, migliorare la loro efficienza operativa e offrire un’esperienza ottimale ai propri ospiti.
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