La gestione delle chiamate in hotel sembra un concetto banale, ma farlo in modo corretto è estremamente importante. Perciò in questo articolo, vedremo quali sono gli errori più comuni che si commettono al telefono e come il Central Reservation System di MyGuestCare può aiutarti a gestire le telefonate in modo efficace.
L’importanza di sfruttare le telefonate per ottenere più prenotazioni
Il telefono è ancora un canale molto utilizzato per prenotare. Potresti rimanere scioccato nell’apprendere che, nonostante la varietà di alternative a disposizione, circa la metà di coloro che effettuano ricerche da cellulare poi contatta l’hotel direttamente al telefono. Ci sono coloro che non amano particolarmente la tecnologia e internet, quelli che hanno bisogno di essere rassicurati personalmente e coloro che avendo particolari esigenze, preferiscono parlare direttamente con un operatore.
Inoltre, se il valore della prenotazione è elevato a fronte di un lungo soggiorno, il potenziale ospite sarà più propenso a chiamare direttamente per sentirsi rassicurato. Per tutte queste ragioni, non puoi permetterti di sottovalutare questo importantissimo canale.
Utilizza un software gestionale di vendita per monitorare tutte le richieste che entrano via telefono.
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I vantaggi delle prenotazioni via telefono
Per quanto riguarda il telefono, dovresti approfittare dei bassi costi che sostieni a fronte della prenotazione. Booking.com e le altre OTA, come pure gli altri canali di vendita, hanno costi molto più elevati, devi quindi cercare di ottenere il massimo da questo canale per le tue prenotazioni. Se puoi contare su receptionist e addetti booking molto attenti e preparati a gestire le telefonate, puoi aumentare di una buona percentuale i tuoi ricavi.
Ti starai chiedendo se sia meglio investire il denaro in attività di marketing o in formazione per la vendita al telefono del personale. La realtà è che entrambe le cose sono importanti, e non si può sceglierne una piuttosto che un’altra. Le attività di marketing assicurano la visibilità della tua struttura (soprattutto online) e fanno sì che il tuo hotel rientri tra le alternative di scelta del cliente. Se poi quest’ultimo preferirà prenotare al telefono invece che online, avrai maggiori possibilità di convertire la richiesta in una prenotazione.
Anche i clienti che prenotano online, tra l’altro, potrebbero voler informarsi sul livello di servizio offerto prima di confermare la prenotazione. Per questo è fondamentale gestire correttamente le telefonate: per ottenere la prenotazione, migliorare l’esperienza del cliente e non rischiare di rovinare la reputazione della tua struttura. Non prendere alla leggera le telefonate, per quanto banali possano sembrare. Organizza questa attività e assicurati che venga svolta in modo corretto, professionale e proattivo. Pianifica brevi riunioni per istruire i dipendenti sulle risposte telefoniche e incoraggiali a convertirle in vere e proprie comunicazioni di vendita. Inoltre, dota il tuo reparto vendite di uno strumento completo e facile da usare, per aiutare i tuoi addetti a svolgere il loro lavoro in modo più efficace ed efficiente MyGuestCare è un software gestionale completo e integrato che consente, tra le altre cose, di inviare il preventivo in pochi click anche durante la telefonata.
5 cose da non fare nella gestione delle telefonate in hotel
Disattenzione
Durante ogni contatto con un possibile cliente, è necessario prestare molta attenzione. La persona all’altro capo del telefono deve essere seguita completamente dall’addetto che risponde. Se risponde dal ricevimento, ad esempio, l’operatore non deve farlo durante un check-in, con distrazioni e richieste di informazioni. Questa pratica infastidisce sia chi è in linea sia chi è alla reception.
Inoltre, l’attesa è un’esperienza piuttosto detestata. A nessuno di noi piace rimanere appeso al telefono. L’attesa può essere resa più tollerabile se include un messaggio in diverse lingue che informa di attendere in linea e se non si protrae all’infinito. Molto importante: non mettere il cliente in attesa mentre parli con lui, a meno che non sia assolutamente indispensabile; si irriterà e tu lo troverai molto infastidito quando riprenderai la conversazione.
Freddezza
Come dicevamo, a tutti può capitare una giornata difficile ma se si risponde al telefono in modo insofferente o impaziente, la conversazione non può che andare male. Il tuo potenziale cliente si sentirà a disagio e non benvenuto al telefono, figuriamoci se rischierà di subire lo stesso trattamento quando si troverà in hotel. Quindi, apri sempre la conversazione con un sorriso e una frase di benvenuto.
Rendersi irreperibili
In hotel c’è molto da fare, e il personale non sempre può rispondere al telefono. Tuttavia, assicurati che qualcuno del tuo staff sia sempre disponibile a rispondere alle telefonate, perché una mancata risposta può tradursi, con buone probabilità, in una mancata prenotazione. Se sei un hotel stagionale, sarai chiuso in determinati periodi dell’anno. In questo caso assicurati di attivare il trasferimento di chiamata e di rispondere o far rispondere a un dipendente. Se ciò non è possibile, registra un messaggio automatico in cui comunichi che l’hotel è chiuso e fornisci un’indirizzo email (a patto che tu risponda nel giro di 24h).
Devi essere raggiungibile per i tuoi potenziali clienti. Per capire l’importanza di essere disponibili, è sufficiente tenere presente che anche nelle ricerche online, nel profilo delle attività di Google (Google Business Profile) è presente il pulsante “Chiama”.
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Mancanza di domande
Informati sulle reali esigenze di chi ti sta chiamando prima di presentargli un preventivo. Ciò ti aiuterà ad essere più incisivo nella vendita. Ai fini della gestione della trattativa, è importante capire se la persona che sta chiamando è già stata tuo ospite o se viaggia per piacere o lavoro. Nel primo caso potrai descrivergli le attività e le attrazioni nei dintorni della struttura, se invece si tratta di un soggiorno di lavoro, il Wi-Fi, una stampante e l’elenco dei ristoranti nei dintorni saranno servizi più rilevanti e maggiormente apprezzati. Chiedigli quindi se ha già soggiornato presso il tuo hotel o nella località, dialoga con lei e mostrati disponibile a dare consigli e a raccontare l’esperienza che potrà fare soggiornando nel tuo hotel.
L’uso di termini tecnici
Così come non vorresti acquistare un’auto da qualcuno che ti parla in un linguaggio incomprensibile, il tuo potenziale cliente non vuole sentire parole tecniche che non capisce. Usa termini semplici e spiegali se necessario. Nel settore alberghiero ci sono molti termini tecnici, quindi è consigliabile usarne di più generici quando si parla al telefono con un cliente. Se devi usare un termine tecnico, spiegalo.
Come un software gestionale di vendita ti aiuta a gestire le telefonate in hotel
1 – Hai tutte le informazioni a portata di mano
Quando un potenziale ospite chiama, probabilmente ha molte domande. Per evitare di metterlo in attesa, è importante avere a portata di mano tutte le informazioni come tariffe, tipologie di camera e disponibilità. Avere queste informazioni subito disponibili ti permetterà di rispondere rapidamente a qualsiasi domanda e di passare alla fase successiva: la prenotazione del soggiorno!
Con il CRS MyGuestCare puoi preparare preventivi anche durante la chiamata, perché sei in grado di elaborarli e di inviarli via email direttamente dal sistema e in pochi clic. Tariffe, tipologie di camera e disponibilità sono disponibili in tempo reale in un unico posto. In questo modo non dovrai mettere in attesa il tuo potenziale ospite mentre ti occupi di tutto. Comodo,no? Diversamente, se hai già inviato un preventivo, ti basterà inserire un qualsiasi riferimento nel sistema per recuperare subito la trattativa.
2 – Gestisci il tuo tempo
Con un software gestionale per la vendita, puoi gestire il tuo tempo in modo più efficiente automatizzando le attività. Non sarà più necessario impostare appuntamenti e promemoria per le chiamate di follow-up su bigliettini o nella posta elettronica, il sistema ti ricorda le operazioni da svolgere per non perdere nessuna opportunità.
3 – Minimizzi gli errori
Con una gestione centralizzata delle vendite, tutti i preventivi e le trattative vengono conservati in un unico sistema, consentendo allo staff della struttura di condividere le informazioni. In questo modo, se un potenziale cliente chiama per chiedere informazioni su un preventivo già presentato, o per modificare una prenotazione, qualsiasi membro del team sarà in grado di rispondere rapidamente e con precisione alle sue domande, senza il rischio di errori umani.
4 – Misuri i risultati
Per prendere le decisioni migliori e decidere quali sono le attività più profittevoli per il tuo hotel sulle quali investire, devi sapere quanto rende ogni canale. Grazie al software gestionale Myguestcare CRS puoi sapere il fatturato di ogni canale, anche quello telefonico. Allo stesso tempo, puoi inserire in ogni trattativa delle note per le richieste del cliente e delle note interne per l’operatore, dove puoi specificare i motivi di eventuali rifiuti e individuare così ulteriori aree di miglioramento.
Con il software gestionale di vendita Myguestcare puoi anche vedere l’andamento del tuo team, controllando il numero di trattative in ingresso e il numero di preventivi in uscita lavorati durante un determinato periodo di tempo suddivisi per operatore o in totale.
L’uso di un software di gestione delle vendite è essenziale per qualsiasi hotel che voglia ottimizzare il proprio canale telefonico e aumentare le prenotazioni. Con Myguestcare, potrai gestire il tuo tempo in modo più efficiente, ridurre al minimo gli errori e misurare i risultati per prendere le decisioni migliori per la tua struttura.
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