Introduzione: il paradosso delle OTA
Le OTA sono una benedizione. E anche una condanna.
Da un lato, portano visibilità, prenotazioni veloci e una platea globale. Dall’altro… ti costano caro. In commissioni. In autonomia. In relazione diretta con il cliente.
Ogni prenotazione che arriva da una OTA è una prenotazione che hai pagato con il 15, 18, fino al 25% del valore della camera. E, peggio ancora, hai perso il controllo sul contatto con l’ospite.
E se ti dicessimo che puoi trasformare un cliente OTA in un cliente diretto?
Non con promesse magiche, ma con uno strumento concreto: un CRM alberghiero integrato con il tuo gestionale.
In questo articolo ti spieghiamo:
- quanto ti costa davvero una prenotazione OTA (e come ridurre quella voce in bilancio)
- come il CRM può aiutarti a fidelizzare i tuoi ospiti e risparmiare migliaia di euro
- e come iniziare, anche se parti da zero
Cominciamo dai numeri.
1. Le commissioni OTA: quanto ti costano davvero?
Le OTA sembrano convenienti. Ma lo sono davvero?
Facciamo un esempio semplice.
Immagina di avere un hotel con 30 camere e un tasso medio di occupazione dell’80%.
Prezzo medio per camera: 120 € a notte.
Supponiamo che il 65% delle prenotazioni arrivi da OTA come Booking.com o Expedia.
Ecco i conti:
- 30 camere x 80% = 24 camere occupate al giorno
- 24 x 120 € = 2.880 € al giorno di ricavi
- Il 65% arriva da OTA = 1.872 € al giorno passano da Booking & co.
- Supponendo una commissione media del 18% → 337 € al giorno finiscono alle OTA
- Su base annuale: oltre 120.000 € in commissioni
E non parliamo solo di soldi.
Stai pagando per ospiti che forse sarebbero comunque venuti da te, ma che non puoi più ricontattare direttamente.
Spesso le OTA oscurano email, filtri i messaggi, impediscono un follow-up efficace.
Stai comprando clienti “a noleggio”, non relazioni.
Il punto è: puoi continuare a pagare per ogni singola prenotazione… oppure puoi iniziare a investire per far tornare i tuoi ospiti direttamente da te.
Come? Con un CRM.
Nella prossima sezione ti spieghiamo come funziona e perché è il primo passo verso l’indipendenza dalle OTA.
2. La chiave per liberarti: il CRM
Un CRM non è (solo) uno strumento tecnico.
È la chiave per trasformare ogni prenotazione OTA in una futura prenotazione diretta.
Cos’è un CRM per hotel?
È una piattaforma che ti consente di:
- raccontare chi è il tuo ospite (preferenze, date, canale di prenotazione, comportamenti)
- comunicare con lui in modo mirato, automatico, personalizzato
- attivare cicli di follow-up che mantengono viva la relazione
- guidarlo verso la prossima prenotazione diretta, bypassando OTA
Perché è la tua arma segreta?
Perché non puoi controllare chi ti scopre tramite una OTA, ma puoi fare molto per non perderlo dopo il check-out.
Con un CRM puoi:
- raccogliere i dati di contatto (quando disponibili)
- inviare una prima email di ringraziamento automatica
- attivare campagne di fidelizzazione e offerte esclusive
- invitarlo a prenotare direttamente la prossima volta, magari con un vantaggio riservato
E il bello? È tutto automatizzato. Tu imposti i flussi una volta, e il sistema lavora ogni giorno al posto tuo.
Così ogni ospite che ha prenotato tramite OTA può diventare un cliente diretto nel soggiorno successivo.
E adesso vediamo come funziona questo passaggio da “prenotazione” a “relazione diretta” nella pratica.
3. Dalla prima prenotazione alla relazione diretta
Ogni ospite che prenota tramite OTA è un punto di partenza, non una fine.
Anche se inizialmente non hai avuto il controllo sul primo contatto, hai comunque una preziosa occasione: farti ricordare e riconquistarlo in autonomia.
Tutto comincia durante il soggiorno. Il cliente vive l’esperienza del tuo hotel, interagisce con il tuo personale, si rilassa, sorride, fotografa, condivide. Se tutto va bene – e siamo certi che lo sarà – quello è il momento ideale per iniziare a costruire una relazione.
Ed è qui che il CRM entra in gioco.
Dopo il check-out, il sistema invia automaticamente un messaggio di ringraziamento personalizzato. Un piccolo gesto, spesso sottovalutato, che crea continuità. Dopo qualche giorno, un’altra comunicazione più mirata: magari un breve sondaggio per raccogliere feedback, o un suggerimento di esperienze future nella tua zona.
Passano alcune settimane, e il CRM ricorda all’ospite che il tuo hotel è ancora lì. Magari con un invito a prenotare direttamente, con un piccolo vantaggio dedicato solo a chi ha già soggiornato. Magari con un suggerimento legato a una ricorrenza, una stagione, o un evento speciale.
Non è spam. È conversazione. È cura.
Questo ciclo può durare mesi, ma lavora sempre nello sfondo. E quando l’ospite deciderà di tornare nella tua zona, non cercherà su Booking. Cercherà nella sua casella email. E troverà te.
4. Farli tornare senza passare dalle OTA: questione di attenzione, non di sconti
Molti albergatori pensano che per far tornare un ospite servano sconti.
In realtà, non è una questione di prezzo, ma di come l’ospite si sente trattato dopo il suo soggiorno.
Chi ha già scelto il tuo hotel, ha già dimostrato fiducia. Il tuo compito ora è coltivare quella fiducia nel tempo, facendo in modo che si senta importante, riconosciuto, ricordato. E questo può avvenire in modo semplice, ma significativo.
Una comunicazione personalizzata nel momento giusto, magari in occasione di un evento o di una stagione cara a quell’ospite. Un piccolo vantaggio riservato “solo per te che sei già stato nostro cliente”. Un’anteprima esclusiva su un nuovo pacchetto o una camera rinnovata. Anche solo un messaggio di bentornato, con il suo nome e un tono familiare, può fare una grande differenza.
Non stai offrendo un premio. Stai coltivando una relazione.
E quando un ospite percepisce questo livello di attenzione, non ha motivo di cercarti su Booking. Ti cerca direttamente, perché si fida, si sente speciale, e sa che ha un canale diretto con te.
È questa l’arma più potente che hai per farli tornare.
E il CRM è lo strumento che ti permette di farlo in modo semplice, costante e automatico.
5. Il ROI del CRM: quanto puoi risparmiare davvero
Parliamo di numeri, perché alla fine sono quelli a guidare le scelte più importanti.
Un CRM non è una spesa: è un investimento che ripaga in prenotazioni dirette e in commissioni risparmiate.
Immagina di riuscire a spostare anche solo il 10-15% delle tue prenotazioni dalle OTA al tuo canale diretto. Su un volume annuo medio, questa semplice differenza può significare decine di migliaia di euro risparmiati.
E non è una stima ipotetica: è ciò che molte strutture stanno già ottenendo. Diversi hotel che utilizzano un CRM con automazioni ben impostate, secondo i dati raccolti da piattaforme leader come Profitroom, hanno registrato un incremento significativo delle prenotazioni dirette, arrivando anche al +40% in un anno.
Ma il vero valore non sta solo nel risparmio immediato.
Sta nella creazione di un database proprietario di ospiti fidelizzati, con cui puoi comunicare liberamente, proporre offerte, promuovere stagionalità deboli e riempire camere in anticipo.
Ogni prenotazione diretta non è solo un margine più alto.n
È anche un segnale chiaro: hai il controllo della relazione col cliente. E questo, nel medio-lungo periodo, vale più di qualsiasi promozione esterna.
6. Come iniziare: strategia in 3 step
Iniziare a usare un CRM per ridurre le commissioni e aumentare le prenotazioni dirette non è complicato. Serve solo un minimo di visione e la volontà di riprendere in mano la relazione con i propri ospiti.
Il primo passo è scegliere una piattaforma pensata per il mondo dell’hôtellerie, non un software generico. Meglio ancora se integrata con il tuo Booking Engine e con strumenti di automazione già pronti, come nel caso di Myguestcare.
Una volta attivato, il secondo passaggio è recuperare il contatto con chi è già stato da te, anche se ha prenotato tramite OTA. Puoi farlo in modo soft: chiedendo un’email al check-in, invitandoli a iscriversi a una newsletter con un piccolo incentivo, oppure raccogliendo i consensi in fase di check-out. È qui che il CRM comincia a lavorare.
Il terzo passo è quello che fa la vera differenza: cominciare a comunicare. Non servono campagne complesse. Basta una mail di ringraziamento, un’offerta per la bassa stagione, un messaggio per il compleanno. E poi lasciar lavorare l’automazione.
Nel giro di poche settimane vedrai crescere l’engagement, poi le richieste dirette… e infine le prenotazioni.
E ogni prenotazione diretta è un euro che rimane a te, non a una piattaforma esterna.
7. Domande frequenti: CRM e prenotazioni dirette
Posso usare il CRM anche se la prenotazione arriva da una OTA?
Sì, certo. È proprio lì che il CRM diventa strategico: ti aiuta a riconnetterti con quell’ospite dopo il soggiorno, per farlo tornare da te, direttamente.
Come ottengo l’indirizzo email dell’ospite?
Puoi chiederlo al check-in, in fase di check-out, o attraverso un modulo di registrazione Wi-Fi o newsletter. Con il giusto incentivo, la maggior parte degli ospiti lo lascia volentieri.
Funziona anche per strutture piccole?
Assolutamente sì. Anzi, le strutture più piccole spesso vedono risultati ancora più rapidi grazie a una relazione più personale con l’ospite.
Quanto tempo serve per vedere i primi risultati?
Già nei primi 30-60 giorni puoi notare un aumento delle aperture, dei clic e delle richieste dirette. Il vero salto arriva nel medio termine, con una banca dati ben curata.
Conclusione: meno commissioni, più controllo, più clienti fedeli
La dipendenza dalle OTA non è inevitabile.
È una scelta, spesso comoda, ma che nel tempo erode i tuoi margini, ti allontana dai tuoi ospiti e limita la tua libertà.
Un CRM ti permette di invertire questa dinamica, di riprendere il controllo sulla relazione con il cliente e trasformare ogni soggiorno in una futura prenotazione diretta.
Meno commissioni. Più valore per ogni ospite. Più brand, più indipendenza, più guadagno.
Se vuoi iniziare a risparmiare davvero e a fidelizzare chi ha già scelto il tuo hotel, il momento è adesso.
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