Il settore alberghiero è notoriamente competitivo, ed è quindi chiaro che per avere successo, i manager degli hotel non solo devono attirare più ospiti ma anche gestire le operazioni quotidiane in modo efficiente. È proprio qui che entra in gioco uno strumento fondamentale: il Central Reservation System (CRS) per hotel.
Vediamo subito le domande più comuni legate a questa importante tecnologia software.
CHE COS’È UN CRS PER HOTEL?
Il CRS è una potente soluzione software che permette agli hotel, ai Resort e ai Camping Village di gestire le loro prenotazioni e canali di distribuzione in modo efficace. Con un CRS, gli albergatori possono tenere traccia delle prenotazioni in tempo reale, inviare preventivi ai potenziali ospiti, aggiornare tariffe e disponibilità, e vendere le loro camere attraverso vari canali di distribuzione.
Tutto ciò da un unica dashboard e in pochi click.
In breve, si potrebbe dire che un CRS che si rispetti deve consentire la facile gestione di quattro elementi distinti:
L’inventario
La gestione dell’inventario tramite un CRS offre all’hotel una visione chiara della disponibilità delle camere su tutti i canali di distribuzione, semplificando la gestione e riducendo il rischio di errori operativi, di “overbooking” e “underbooking”. Comportando, oltre che problemi di natura operativa col cliente, anche dei costi aggiuntivi per spostare gli ospiti in altre camere o strutture e una cattiva esperienza degli ospiti a causa di cambiamenti imprevisti. Avere una gestione della disponibilità coadiuvata dal CRS significa invece che ogni camera verrà utilizzata al massimo della sua capacità, massimizzando così il fatturato.
Le tariffe
La gestione delle tariffe è fondamentale per garantire che un hotel rimanga competitivo sul mercato. Se un CRS non permette una gestione semplice delle tariffe e delle strategie di pricing, l’hotel potrebbe non essere in grado di rispondere in modo rapido e dinamico alla domanda di mercato, perdendo opportunità di massimizzare il fatturato durante i periodi di alta richiesta. Poter gestire le tariffe e le strategie di pricing in questo modo, garantisce invece di poter tenere facilmente sotto controllo (ed essere competitivi) su tutti i canali.
La distribuzione
Con un CRS che integra vari canali di distribuzione, tra cui agenzie di viaggio, sistemi di distribuzione globale (GDS), agenzie online (OTA) e siti di metasearch, l’hotel può raggiungere una vasta gamma di potenziali ospiti in tutto il mondo. Ciò consente agli albergatori di ampliare la loro visibilità, portando a un aumento delle prenotazioni e in una maggiore redditività complessiva. Se questa funzione non è adeguatamente supportata, l’hotel potrebbe perdere opportunità di visibilità ed essere limitato solo a un pubblico locale o a un canale di distribuzione specifico, riducendo così il suo potenziale di occupazione.
Le prenotazioni
Ultima, ma non per importanza, è la gestione delle richieste di soggiorno e l’invio di preventivi, essenziale per garantire un’esperienza ospite fluida e senza intoppi fin dal primo contatto. Permette di gestire le prenotazioni in tempo reale, comprese opzioni, modifiche al preventivo e solleciti automatici per stimolare la conferma dei preventivi dormienti. Un CRS che non consente una gestione efficiente della fase di prenotazione del soggiorno produce complicazioni di vario tipo. Come ad esempio inefficienze nella gestione del potenziale ospite in una fase delicata del “customer journey”, una scarsa sincronizzazione coi vari canali di vendita delle camere e una bassa conversione di preventivi in soggiorni confermati. Questo ha conseguenze potenzialmente gravi non solo sulla gestione vera e propria dell’ufficio booking, ma anche sul volume in entrata di prenotazioni.
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Come abbiamo visto dunque sono tanti (e importanti) gli aspetti di cui si occupa un CRS. Tuttavia, sebbene la gestione di questi elementi sia fondamentale, il CRS da solo non è sufficiente a garantire una gestione ottimale dell’hotel, in quanto non mette al riparo dalla possibile perdita di controllo sulle operazioni quotidiane dell’hotel e dalla difficoltà nella gestione delle attività del personale operativo. Di questi aspetti, se ne occupa il gestionale alberghiero, meglio conosciuto come PMS.
COSA CAMBIA TRA CRS E PMS? QUALI SONO LE DIFFERENZE?
IL CRS e il PMS sono entrambi strumenti essenziali per gli hotel, ma hanno scopi diversi.
Mentre come abbiamo visto il CRS si concentra sulla gestione dell’inventario delle camere, delle tariffe e delle prenotazioni su vari canali di distribuzione, il PMS aiuta invece a gestire le operazioni quotidiane, come check-in/check-out, fatturazione, servizio di pulizia, e così via.
In poche parole, si potrebbe semplificare dicendo che il PMS gestisce ciò che accade quando l’ospite è in casa, mentre il CRS concentra la sua attenzione fasi precedenti all’arrivo dell’ospite.
Tuttavia, investire in due sistemi separati può essere costoso e richiede tempo. Ecco perchè la maggior parte degli albergatori alla fine decide di optare per una soluzione “All-in-One” che integra appunto le funzioni di PMS e CRS in un’unica piattaforma.
Questo approccio offre diversi vantaggi, tra cui:
- un’efficienza operativa migliorata;
- un controllo completo sia sulle fasi operative che sulla distribuzione e vendita delle camere;
- dati coerenti e sincronizzati in tutto l’hotel;
- una gestione centralizzata delle tariffe, della disponibilità e delle prenotazioni.
In breve, l’integrazione tra PMS e CRS consente agli hotel di ottimizzare sia le operazioni quotidiane che la distribuzione a 360°, migliorando l’esperienza dei clienti e massimizzando i ricavi.
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A COSA PRESTARE ATTENZIONE QUANDO SI SCEGLIE DI INTEGRARE UN CRS?
Quando decidi di integrare un software CRS (central reservation system) per l’hotel, come prima cosa, devi assicurarti che il Booking Engine sia user-friendly.
Essendo installato sul sito web ufficiale dell’hotel, dovrebbe essere estremamente facile da usare e offrire un’esperienza di prenotazione senza problemi per i clienti. In quanto un utilizzo intuitivo e senza sforzo è essenziale per garantire che i visitatori del sito web dell’hotel possano completare il processo di prenotazione in modo rapido.
Inoltre, il motore di prenotazione deve essere pienamente compatibile con il design e la funzionalità del sito web dell’hotel. Questo assicura che l’esperienza utente sia coerente e senza frizioni, contribuendo a una percezione positiva del marchio da parte dei clienti. Questo si ottiene ad esempio tramite l’integrazione di booking engine e domini personalizzati (ne abbiamo parlato anche in un predente articolo di blog, che trovi a questo link).
Un altro aspetto importante è l’offerta di diverse opzioni di pagamento. I clienti hanno preferenze diverse quando si tratta di effettuare pagamenti, quindi il Booking Engine dovrebbe supportare una varietà di metodi di pagamento, tra cui carte di credito, PayPal e altri gateway di pagamento popolari come Nexi o Scalapay che permettono addirittura di rateizzare il pagamento della vacanza. Questo rende il processo di pagamento conveniente e flessibile per i clienti, aumentando la probabilità di completare la prenotazione
La sincronizzazione in tempo reale è un altro elemento cruciale. Poiché la disponibilità delle camere e le tariffe possono cambiare rapidamente, il Booking Engine deve essere costantemente aggiornato per riflettere queste variazioni. Ciò riduce al minimo il rischio di sovrapposizioni e garantisce che i clienti visualizzino sempre informazioni aggiornate.
Infine, la sicurezza dei dati è di importanza vitale. I clienti devono sentirsi al sicuro nel fornire le loro informazioni personali e di pagamento. Pertanto è fondamentale adottare rigorose misure di sicurezza per proteggere i dati dei clienti e mostrare i certificati di sicurezza lungo il flusso di prenotazione.
DOVRESTI INVESTIRE IN UN CRS?
Un CRS intuitivo e ben integrato è un investimento prezioso. Come abbiamo visto, è uno strumento indispensabile per gli hotel e i manager moderni. Con la giusta soluzione software, possono massimizzare l’efficienza operativa, attirare più ospiti, ottimizzare le tariffe e migliorare l’esperienza del cliente.
Non dimenticare però che, sebbene il CRS sia fondamentale, non è sufficiente a gestire le operazioni quotidiane dell’hotel. Per questo motivo, quando si considera di investire su un software gestionale, è sempre bene considerare l’integrazione sinergica di un CRS e un PMS che solo un software All-in-one può dare, per poi valutare cosa va meglio per il proprio caso specifico.
