Il settore dei viaggi è famoso per avere elevati tassi di frode e richieste di rimborso. Ciò è dovuto a diversi motivi, tra cui l’elevata percentuale di transazioni online a distanza, importi elevati e ritardo tra prenotazioni e soggiorni. Fortunatamente, i miglioramenti nella tecnologia dei pagamenti hanno reso più facile prevenire le frodi e i chargeback.
La PSD2 ha lo scopo di rendere le transazioni online più sicure e trasparenti e di proteggere le persone da frodi e furti di dati. La direttiva ha avuto un forte impatto sulle procedure operative che le strutture ricettive devono seguire per addebitare i pagamenti online con carta di credito. In questo articolo offriamo una panoramica dei pagamenti coinvolti, oltre a consigli su come evitare sanzioni e controversie, semplificando al tempo stesso la gestione dei pagamenti in hotel.
1. SCA quali pagamenti coinvolge
L’introduzione del requisito SCA rappresenta un cambiamento significativo per tutti i pagamenti a distanza, ossia tutti quei casi in cui il cliente non è fisicamente presente, come nel caso delle prenotazioni effettuate online. Il nuovo regolamento ha avuto un’enorme influenza sugli hotel. Infatti, devono essere presi in considerazione tutti i tipi di pagamento a distanza, che vanno dal momento della prenotazione al caso più grave di no-show. Più in dettaglio:
- Pagamenti fatti al momento della prenotazione, è il caso dei pagamenti anticipati come acconti e caparre o le pre-autorizzazioni.
- Pagamenti intermedi e quindi successivi alla prenotazione e prima del check-in. E’ il caso del no-show e late cancellation. Sono i casi in cui si applicano le penali legate alle politiche di cancellazione. Oppure, si tratta di pagamenti effettuati prima dell’arrivo come il pagamento del saldo.
- Pagamenti successivi al soggiorno. Possono rientrare in questa tipologia di pagamenti il costo del minibar, eventuali danni o altre spese. Una volta che l’ospite avrà lasciato l’hotel, per l’albergatore sarà impossibile addebitare la somma sulla carta di credito: in questo caso, al momento del check-out è consigliabile pre-autorizzare una somma a copertura degli importi e farla autorizzare dall’ospite fintanto che si trova in hotel.
2. Quando non si applica la SCA: le transazioni a distanza
La SCA non è necessaria nelle vendite MoTo (Mail order-Telephone order). Le vendite telefoniche non richiedono una doppia autenticazione se abbiamo la prova che il cliente sta autorizzando il pagamento fornendoci i dati della sua carta di credito e dando il suo consenso. Si procede quindi utilizzando il PAN manuale, che però rimane un’operazione ad alto rischio di contestazione.
Infatti, se ad esempio il cliente non riconosce la transazione e contesta il pagamento tre mesi dopo chiedendo il rimborso, l’onere della prova ricade sull’hotel, che deve dimostrare che quel pagamento è stato fatto dal titolare della carta. In questa situazione di chargeback, la documentazione potrebbe essere carente perché la prenotazione è stata effettuata per telefono.
Per questo motivo, la modalità MoTo è estremamente suscettibile a contestazioni. Quando si verifica una controversia, di solito è la banca a detrarre i fondi e a restituirli al cliente. L’hotel deve quindi dimostrare che il cliente ha effettivamente soggiornato.
3. Quali sono le conseguenze per il mancato utilizzo della SCA?
Il mancato utilizzo di SCA può portare a una serie di conseguenze, tra cui:
- Contestazioni, se il cliente avvia un chargeback perché ritiene che l’hotel non abbia seguito le corrette procedure di autenticazione, l’hotel può trovarsi a dover rispondere dell’addebito.
- Diminuzione delle prenotazioni: le persone potrebbero esitare a prenotare presso hotel che non aderisce agli standard di pagamento SCA a causa della mancanza di fiducia nella sicurezza della transazione.
- Aumento del rischio di truffe per l’hotel: a lungo andare, sempre più persone scopriranno che gli addebiti senza SCA possono essere contestati, i malintenzionati avranno quindi vita facile.
4. Come semplificare i pagamenti in hotel per evitare controversie?
Il modo migliore per evitare problemi con i pagamenti online a distanza è utilizzare un gateway di pagamento già conforme alla PSD2.
Un altro modo per semplificare la gestione dei pagamenti è utilizzare un’unica piattaforma di pagamento per tutti i pagamenti online del tuo hotel. Ciò permette di avere una chiara panoramica di tutte le transazioni e sarà più facile risolvere eventuali contestazioni.
In conclusione, il modo migliore per evitare sanzioni e controversie è utilizzare un gateway di pagamento che rispetta la normativa e ottimizzare i pagamenti online dell’hotel. In questo modo potrai concentrarti sulla tua struttura e offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile.
Leggi anche: Quale gateway di pagamento scegliere per le tue vendite dirette?
5. La SCA in base al canale di prenotazione
La SCA non si applica a tutti i canali di pagamento. Ad esempio, se un cliente prenota il proprio soggiorno in presenza direttamente presso l’hotel, la doppia autenticazione non sarà richiesta per tale transazione. Tuttavia, se la prenotazione viene effettuata online tramite il booking engine o su un sito web di terzi, come Expedia o Booking.com, la SCA sarà richiesta.
Canali di prenotazione offline
Sono le prenotazioni dirette che avvengono tramite telefono, email, form di richiesta sul sito o comunque prenotazioni che vengono gestite direttamente dall’ufficio booking. Sebbene siano transazioni MoTo, per evitare contestazioni è consigliabile dotarsi di un gateway di pagamento.
Con il CRS MyGuestCare, il preventivo con l’offerta viene inviato direttamente al cliente che, una volta scelto il preventivo, clicca sul pulsante di conferma della prenotazione. Dopo che tutti i dati di riepilogo della prenotazione sono stati confermati, l’utente viene reindirizzato sul sistema di pagamento collegato a MyGuestCare.
Nella schermata del sistema di pagamento, il cliente inserisce tutte le informazioni necessarie e paga. Al termine della transazione, la piattaforma di pagamento invia un’e-mail di conferma al cliente. Allo stesso tempo, quando la prenotazione viene confermata dal sistema di pagamento all’hotel, tutti i dati relativi all’accredito del pagamento saranno disponibili e visualizzabili nella trattativa del cliente all’interno del software CRS di MyGuestCare.
Canali di prenotazione online – Booking Engine
Per quanto riguarda le prenotazioni effettuate con il Booking Engine, l’utente naviga in autonomia sul sito web ed effettua tutti i vari passaggi per arrivare alla conclusione della prenotazione. Se la prenotazione prevede un prepagamento e il payment gateway è connesso, il pagamento verrà gestito utilizzando il requisito della SCA.
I pagamenti tramite il motore di prenotazione online sono pagamenti a distanza che l’utente fa in autonomia. Di conseguenza, l’hotel che vuole evitare il rischio di contestazioni deve necessariamente dotarsi di un gateway di pagamento.
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Canali OTA e intermediari “garantite” e OTA con “carta cliente”
Il requisito SCA è soddisfatto se si ottiene una prenotazione da un’OTA?
Dipende dagli accordi che l’hotel prende con gli intermediari. Nel modello merchant, la OTA vende direttamente al pubblico, trattenendo una commissione. In questo modello il cliente effettua il pagamento nei confronti dell’intermediario. Molti portali, secondo gli accordi attivati, forniscono una carta virtuale. In questo caso, l’hotel non deve preoccuparsi della SCA, proprio perché il cliente paga direttamente la OTA. Ci sarà quindi una carta virtuale che non necessita di SCA.
Se dal punto di vista della SCA le carte virtuali risolvono il problema, l’elemento principale su cui riflettere è il costo elevato per l’hotel. Infatti, le carte di credito virtuali comportano di solito un aumento delle commissioni dal 2% al 3%. Un fattore di cui tener conto quando stabilisci il prezzo di vendita alla OTA.
Per quanto riguarda le prenotazioni OTA “con carta cliente”, ossia quelle in cui il cliente paga direttamente l’hotel, l’intermediario fornisce i dati della carta di credito del cliente. In questo caso si applica la SCA e l’eventuale prelievo con PAN manuale, come detto, espone l’hotel a possibili contestazioni. Per questo, nel caso di prenotazioni tramite OTA è consigliabile attivare il pagamento con Carta Virtuale o, in alternativa, assicurarsi che il cliente finale effettui sempre il pagamento tramite il proprio Payment Gateway oppure, in presenza, digitando personalmente il codice della carta per autorizzare il pagamento.
Prenotazioni Walk-in/passanti
Quest’ultimo caso non richiede il requisito della SCA perché non è un pagamento a distanza. Il cliente è in hotel e per procedere al pagamento viene utilizzato il POS.
L’importanza di adottare un gateway di pagamento
I gateway di pagamento consentono agli hotel di elaborare le transazioni in un ambiente sicuro, riducendo così il rischio di frodi e furti di dati. Inoltre, i fornitori di gateway di pagamento offrono una serie di funzioni che possono semplificare e snellire il processo di pagamento sia per gli hotel che per i loro ospiti. Assicurati di scegliere quello adatto alle tue esigenze.
Alcuni dei vantaggi dell’utilizzo di un gateway di pagamento sono:
- Maggiore sicurezza per i clienti: I gateway di pagamento utilizzano tecnologie di crittografia dei dati e di rilevamento delle frodi per proteggere le informazioni sensibili e prevenire le transazioni non autorizzate.
- Maggiore efficienza: l’adozione di un gateway di pagamento consente di automatizzare le attività dell’ufficio booking, che altrimenti dovrebbe processare manualmente le transazioni. Inoltre, grazie a questa tecnologia, l’hotel non deve più conservare i dati delle carte di credito dei clienti.
- Riduzione dei costi: I gateway di pagamento possono contribuire a ridurre i costi associati all’elaborazione dei pagamenti con carta di credito, come ad esempio le commissioni delle carte virtuali ed eventuali chargeback.
In conclusione, è fondamentale essere consapevoli dei cambiamenti apportati dalla PSD2 in termini di pagamenti. È particolarmente importante utilizzare un gateway di pagamento per facilitare le transazioni online ed evitare controversie. L’utilizzo di un gateway di pagamento garantisce transazioni fluide e senza problemi sia per l’hotel che per i clienti.
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