Reception training + call management = meno OTA e più margini

Introduzione

Il primo “pronto, buongiorno” di un potenziale ospite è spesso il momento decisivo: una telefonata ben gestita può trasformarsi in prenotazione diretta, prezzi migliori e maggiore fidelizzazione. Eppure, troppi hotel italiani trattano la formazione del front–office come un’attività marginale.

In questo articolo facciamo un’analisi lucida: useremo dati (settore, ROI, costi OTA), interviste a revenue manager e casi studio reali (MyGuestCare), per scoprire se davvero investire in Reception training + call management porta a meno OTA e più margini. Scopriremo:

• Perché le OTA non si scalfiscono se non parte dalla telefonata la differenza

• Come misurare l’impatto concreto della formazione (KPI, strumenti, controllo)

• Come strutturare un piano formativo “fai da te” o con partner specializzati

• Alcuni casi reali con risultati tangibili in hotel indipendenti e catene

Iniziamo!

 

1. Il peso invisibile della telefonata

Nel mondo dell’hôtellerie, ogni prenotazione diretta ha un valore che va ben oltre la singola cifra sulla carta di credito. Si traduce in margini pieni, relazione diretta con il cliente e possibilità di fidelizzazione futura. Ma c’è un canale che molti albergatori italiani continuano a sottovalutare – non per distrazione, ma per cultura o mancanza di dati chiari: la semplice telefonata.

“Rispondere al telefono? Certo che lo facciamo.”

È una risposta tipica quando si parla con manager e proprietari. Ma la vera domanda è un’altra:
Come rispondete? Quando? Con quale tono, approccio, finalità? E soprattutto… cosa succede dopo?

Una chiamata persa o gestita male può significare molto più di un cliente infastidito: può voler dire una prenotazione mancata, e un booking in più sulle OTA con una commissione del 15–25% che si poteva evitare.

Secondo una ricerca di Phocuswright, oltre il 30% dei viaggiatori europei preferisce ancora contattare telefonicamente l’hotel prima di prenotare. E nei segmenti più redditizi — famiglie, senior, viaggiatori business — questa percentuale sale. Chi chiama cerca spesso rassicurazioni, informazioni su servizi specifici, flessibilità nei pacchetti. Insomma, è un potenziale cliente caldo.

Il costo reale delle telefonate ignorate

Facciamo un esempio concreto, ipotizzando un hotel 4 stelle da 100 camere con un tasso di occupazione medio annuo del 65% e una ADR (tariffa media giornaliera) di 120 €:

• 3 chiamate perse a settimana, che avrebbero potuto generare una prenotazione ciascuna = 156 notti l’anno potenzialmente perse

• 156 notti x 120 € = 18.720 € di mancati ricavi

• Se queste notti finiscono sulle OTA = 18.720 € – (commissioni del 20%) = 3.744 € in margini bruciati

E questo è un calcolo conservativo. Alcuni hotel che abbiamo analizzato perdono fino al 10% di richieste telefoniche per mancanza di personale in reception o gestione caotica dei turni.

I dati lo confermano

Un’indagine di Hospitality Net ha evidenziato che l’80% degli hotel indipendenti non traccia il tasso di conversione delle chiamate ricevute. Eppure, quando viene tracciato e gestito, questo canale può convertire fino al 60–70%, soprattutto se chi risponde è formato a dovere.

Il telefono, insomma, non è un canale da presidiare per cortesia. È un asset strategico, un canale che ha bisogno di metrica, metodo e attenzione costante. In questa prima sezione abbiamo voluto “rompere il ghiaccio” non con ipotesi, ma con numeri: il telefono non è il passato, è una leva nascosta del presente.

 

2. Obiettivo: trasformare il front‐office in forza revenue

Molti albergatori italiani vedono ancora la reception come un “centro di costo”. È il luogo dove si accolgono gli ospiti, si assegnano le camere, si stampano documenti. Funzioni operative, fondamentali, ma raramente pensate in ottica strategica. Eppure, quel banco reception è il primo touchpoint fisico del cliente e — spesso — il primo punto di contatto vocale.

Chi risponde al telefono, chi accoglie, chi ascolta e chi propone non è un semplice impiegato. Se ben formato, è un moltiplicatore di valore.

Il receptionist come consulente commerciale

Immagina la differenza tra queste due risposte telefoniche:

“Hotel Splendid, buongiorno…”
vs.
“Buongiorno, Hotel Splendid, sono Giulia, come posso aiutarla a organizzare il suo soggiorno a Milano?”

La prima è corretta. La seconda è una porta aperta alla vendita. È sottile, ma determinante: cambia la percezione dell’ospite, apre un dialogo, crea fiducia.

Quando il front‐office è formato a riconoscere i segnali d’acquisto, a gestire le obiezioni (es. “Trovo un prezzo più basso online”) e a proporre upgrade o extra con tatto, ogni interazione telefonica può diventare una mini-trattativa ad alto margine.

Soft skills + struttura: la ricetta efficace

Non serve solo entusiasmo. Servono:

• Soft skills: empatia, ascolto attivo, linguaggio positivo, capacità di guida

• Script e scenari: risposte pronte, ma non robotiche, per richieste frequenti

• Training sul prodotto: conoscere camere, pacchetti, servizi extra, offerte in corso

• Tecniche di upselling: proporre senza forzare, capire il momento giusto

Un esempio reale: un hotel partner di MyGuestCare, dopo aver implementato un ciclo di formazione con simulazioni telefoniche, ha aumentato del 22% la conversione delle chiamate in prenotazioni dirette. Ma il dato più interessante? Il tasso di upgrade è raddoppiato.

KPI da monitorare

Come ogni reparto strategico, anche il front-office deve essere misurato. Ecco alcuni indicatori chiave che suggeriamo di osservare:

• Chiamate ricevute vs risposte (tasso di presidio)

• Tasso di conversione delle chiamate (quante portano a prenotazioni?)

• Valore medio della prenotazione telefonica

• Tasso di upgrade o servizi ancillari venduti telefonicamente

• Customer satisfaction post chiamata (valutazioni via email o SMS)

Formare il personale senza misurare nulla significa bruciare risorse. Ma con i giusti strumenti, anche un piccolo hotel può trasformare ogni addetto al ricevimento in un micro-centro di profitto.

3. Call management: tecnologie e processi

C’è un equivoco diffuso nel mondo dell’hôtellerie indipendente: che l’efficienza al telefono dipenda solo dalla persona che risponde. Certo, la voce umana fa la differenza, ma senza gli strumenti giusti, anche il miglior receptionist può fallire.

Un sistema di call management efficace non è un lusso da grandi catene. È una necessità, persino per strutture con 20 camere, se vogliono presidiare il canale telefonico come si presidia un sito web o un profilo Booking.com.

Di cosa parliamo, esattamente?

Un sistema di call management alberghiero non è solo un centralino. È un ecosistema che permette di:

• Sapere chi sta chiamando (identificazione automatica dei numeri noti)

• Registrare e riascoltare le chiamate per analisi e formazione

• Classificare le chiamate (prenotazione, info, reclamo, ecc.)

• Collegare ogni chiamata a un contatto nel CRM o nel PMS

• Ottenere report mensili sul volume e sull’efficacia delle chiamate

In pratica, trasforma un flusso spesso invisibile in un processo tracciabile e misurabile, come già avviene con le OTA o le campagne digitali.

Perché serve davvero?

Ti sarà capitato almeno una volta di chiedere:

“Ma quante prenotazioni ci arrivano da telefono ogni mese?”
“E quante di quelle richieste diventano clienti?”

E probabilmente la risposta è stata: “Non lo sappiamo con precisione.”

La tecnologia di call tracking e integrazione con il PMS serve proprio a rispondere in modo oggettivo, a smettere di lavorare “a sensazione” e iniziare a ragionare per dati. Solo così si può capire dove investire — e dove no.

Strumenti che non spaventano

Non serve un’infrastruttura IT da multinazionale. Oggi esistono soluzioni cloud leggere, scalabili, anche per hotel a conduzione familiare, che offrono:

• Interfacce intuitive per receptionist

• Integrazione con i software di gestione già in uso

• Costi accessibili e modulari

Alcuni hotel partner di MyGuestCare, ad esempio, hanno aumentato del 35% la risposta alle chiamate semplicemente adottando una dashboard visiva che segnala i picchi di chiamata e aiuta a gestire i turni di risposta con maggiore equilibrio.

Cosa monitorare ogni mese?

Per mantenere il controllo senza impazzire, bastano pochi report ricorrenti:

• Volume chiamate in entrata

• Tempo medio di risposta

• Percentuale di chiamate perse

• Durata media delle conversazioni

• Conversione stimata in prenotazioni

Quando questi dati si affiancano alle metriche di revenue, il telefono smette di essere un buco nero e diventa una leva misurabile nella strategia complessiva.

4. Formazione strutturata: come impostarla

La formazione del personale alla reception viene spesso trattata come un evento una tantum: un corso, una giornata, magari un affiancamento di poche ore con il direttore. Poi si torna alla routine, sperando che qualcosa resti. Ma la realtà è più cruda: senza metodo e continuità, l’efficacia di ogni formazione evapora in pochi giorni.

Per trasformare la formazione in ROI — e non in un semplice “atto dovuto” — serve un piano pensato in modo chirurgico, sostenibile, e su misura per il contesto operativo di un hotel.

1. Diagnosi iniziale: ascoltare prima di parlare

Non si può migliorare ciò che non si conosce. Ecco perché il primo passo non è “insegnare”, ma ascoltare.

• Audit delle chiamate: se si dispone di registrazioni (come visto nella sezione precedente), si selezionano 10–15 chiamate recenti per valutare tono, struttura, qualità della risposta, tempo medio di attesa, capacità di gestione dell’obiezione.

• Checklist di valutazione: esistono griglie semplici (da 1 a 5) per misurare competenze su:

  • accoglienza e apertura

  • ascolto attivo

  • proposta commerciale

  • chiusura e follow-up

Questa fase serve a capire su cosa puntare: può darsi che il personale sia già empatico, ma manchi nella chiarezza delle informazioni o nella gestione dei tempi.

2. Il piano formativo in 3 step

A. Formazione teorica (ma leggera)

• Obiettivo: dare un linguaggio comune al team.

• Modalità: brevi sessioni (1 ora) su singoli argomenti: il tono di voce, l’importanza del nome, lo storytelling dell’hotel, la gestione delle tariffe, l’upselling “gentile”.

• Materiale: slide sintetiche, esempi di dialoghi reali, registrazioni da commentare insieme.

B. Esercitazioni pratiche (simulate e reali)

• Role-playing su chiamate simulate: reception contro reception.

• Analisi di errori comuni e successi reali.

• Feedback immediato e registrato: è essenziale che i collaboratori si ascoltino.

C. Feedback individuale e follow-up

• Ogni addetto riceve un report personale con punti di forza e focus di miglioramento.

• Dopo 4 settimane: verifica delle performance su chiamate reali.

• Eventuale micro-formazione di richiamo.

3. Quanto costa? Quanto tempo richiede?

Formazione efficace non significa settimane fuori sede o coach da migliaia di euro. Per un hotel di medie dimensioni (fino a 10 receptionist), un ciclo iniziale può durare:

• Durata: 3 settimane totali, con sessioni di 1 ora alternate a pratica

• Costo indicativo: tra 800 e 2000 euro a seconda del formatore o partner

• ROI atteso: come vedremo nella sezione successiva, anche una conversione del 10% in più può significare decine di migliaia di euro l’anno in prenotazioni dirette

4. Formazione continuativa: l’arma dei migliori

Le strutture con i risultati migliori non si fermano a un solo ciclo. I top performer:

• Programmano richiami ogni 6 mesi

• Inseriscono una “chiamata test” ogni trimestre (audit a sorpresa)

• Affiancano la formazione con incentivi leggeri (es. bonus su tasso di conversione)

La formazione, se ben progettata, non è un costo da giustificare: è un investimento che si ripaga nel giro di settimane.

5. Casi reali e testimonianze

Parlare di teoria è utile. Ma per convincere davvero manager e imprenditori del settore alberghiero, servono numeri, contesti operativi e storie. Ecco tre mini-casi che mostrano cosa succede quando si investe — seriamente — su reception e call management.

Caso #1 – Hotel Belvedere, 3 stelle, Lago di Garda

Problema iniziale: Elevata stagionalità, 80% delle prenotazioni proveniva da OTA, tasso di risposta telefonica non tracciato.

Intervento:

• Implementazione di centralino con tracciamento delle chiamate e registrazione

• Mini ciclo di formazione di 2 settimane per 4 addetti al front-office

• Simulazioni telefoniche mensili e revisione degli script

Risultati dopo 3 mesi:

• Tasso di risposta salito dal 62% al 91%

• Tasso di conversione delle chiamate: dal 27% al 49%

• Riduzione incidenza OTA dal 80% al 67%

• +21.000 € di prenotazioni dirette rispetto all’anno precedente nello stesso trimestre

Testimonianza (direttore operativo):

“Non pensavo che bastasse ascoltare le nostre chiamate per capire dove perdevamo margini. Oggi ogni telefonata è trattata come un’opportunità.”

Caso #2 – Urban Hotel Group, catena di 4 hotel business in Emilia-Romagna

Problema iniziale: Personale inesperto nel proporre pacchetti o gestione richieste complesse. Nessuna formazione centralizzata.

Intervento:

• Formazione front-office su base mensile con formatore esterno

• KPI introdotti: valore medio prenotazione da telefono, % servizi ancillari venduti

• Dashboard condivisa tra i 4 hotel con call analytics

Risultati dopo 6 mesi:

• Aumento del +18% del valore medio delle prenotazioni telefoniche

• Vendita di upgrade ed extra (parcheggio, colazione, check-in anticipato) aumentata del 36%

• ROI formazione: +280% sul budget investito

Testimonianza (Revenue Manager):

“Avevamo l’impressione che il telefono fosse secondario. Ora è uno dei nostri canali più profittevoli, e tutto parte dalle persone. Nessuna tecnologia vale quanto una voce preparata.”

Caso #3 – Boutique Hotel Clara, centro storico di Firenze

Problema iniziale: Solo due receptionist, turni scoperti, nessuna automazione. Chiamate perse quotidiane.

Intervento:

• Installazione sistema smart di gestione code e deviazione chiamate

• Mini-formazione intensiva in-house in 4 giorni

• Script personalizzati in 3 lingue

Risultati in 2 mesi:

• Chiamate perse: da 17 a 3 a settimana

• Feedback cliente post-chiamata migliorato del +24% (NPS telefonico)

• Prenotazioni dirette cresciute del 12%, senza aumentare il budget marketing

Testimonianza (proprietaria):

“Non potevamo permetterci nuovo personale. Abbiamo semplicemente iniziato a rispondere meglio. I clienti lo notano, eccome.”

Lezione comune dei 3 casi:

Non serve essere una grande catena o avere budget stellari. Serve consapevolezza, metodo e volontà di misurare. I risultati arrivano.

6. ROI semplificato: come calcolarlo

In hotel tutto si misura: ADR, RevPAR, tasso di occupazione, pick-up. Eppure, quando si parla di formazione o miglioramento della gestione delle chiamate, molte decisioni si basano ancora su intuizione o buon senso. È il momento di cambiare approccio.

ROI = (Guadagno netto – Costo dell’investimento) ÷ Costo dell’investimento

Semplice, lineare, ma raramente applicato a un ambito “soft” come quello della comunicazione telefonica. Vediamo un esempio numerico reale, basato su un hotel 4 stelle da 60 camere.

ESEMPIO

Contesto:

• 60 camere

• Occupazione media annua: 65%

• ADR: 110 €

• Chiamate telefoniche gestite al mese: circa 150

• Tasso di conversione telefonica iniziale: 30%

• Tasso dopo formazione + call management: 48%

Impatto mensile in prenotazioni:

• 150 chiamate x 30% = 45 prenotazioni prima

• 150 chiamate x 48% = 72 prenotazioni dopo
  → +27 prenotazioni al mese

Valore economico aggiuntivo:

• 27 prenotazioni x 110 € ADR = 2.970 € al mese

• Su base annua: oltre 35.000 € in più

Costo dell’investimento:

• Formazione: 1.500 €

• Sistema di call management: 100 €/mese = 1.200 €/anno
  → Totale: 2.700 € annui

Calcolo ROI:
(35.000 – 2.700) ÷ 2.700 = > 1.200%

Qual è il break-even?

Nel caso sopra, l’investimento si ripaga nei primi 3–4 settimane. E non abbiamo neanche calcolato:

• I potenziali ricavi da upselling

• La fidelizzazione generata dal contatto umano

• La riduzione delle recensioni negative legate a incomprensioni telefoniche

Come iniziare a monitorare il ROI?

Consigli operativi:

• Definire un periodo test di 90 giorni con KPI chiari

• Stabilire un “valore medio per prenotazione telefonica”

• Confrontare prima/dopo su volumi, conversione e revenue

• Tracciare anche metriche qualitative: customer satisfaction, recensioni, tempo medio di risposta

Bonus: strumento pronto all’uso

Molti partner MyGuestCare utilizzano un modello Excel semplice che confronta ogni mese:

• Volume chiamate

• Conversione in prenotazioni

• Valore medio prenotazione

• Servizi ancillari venduti

• Eventuale costo di formazione o strumenti

Una tabella, aggiornata ogni mese, è sufficiente per avere sotto controllo un canale troppo spesso ignorato.

Conclusioni: Rischi e suggerimenti per non sprecare risorse

Se il telefono è un asset, allora va trattato con la stessa attenzione con cui si gestisce una campagna marketing o un progetto di ristrutturazione. Purtroppo, molti hotel si avvicinano alla formazione o al call management con aspettative alte e un approccio superficiale. Il risultato? Sprechi, frustrazione e ritorni nulli.

Ecco i tre errori più frequenti e come evitarli.

Errore 1: Formazione “una tantum” = effetto placebo

Spesso si organizza un corso isolato, magari perché consigliato da un consulente esterno o come reazione a una recensione negativa. I collaboratori partecipano, prendono appunti, magari si motivano per qualche giorno… e poi tutto torna come prima.

Perché accade?

• Nessun follow-up

• Nessun KPI da raggiungere

• Nessun coinvolgimento attivo della direzione

Soluzione:
Introdurre la formazione come processo ciclico, con richiami periodici, sessioni brevi ma frequenti, analisi dei risultati. L’apprendimento reale avviene per ripetizione e rinforzo, non per esposizione singola.

Errore 2: Tanta tecnologia, zero cultura

Installare un sistema di call management avanzato, magari integrato con CRM e PMS, e poi lasciarlo lì. Nessuno lo controlla, nessuno legge i report, nessuno sa cosa farci. Succede più spesso di quanto si immagini.

Perché accade?

• Tecnologia acquistata “sulla fiducia”

• Mancanza di formazione interna all’utilizzo

• Nessuna cultura dei dati

Soluzione:
Prima di acquistare qualsiasi software, definire chi lo userà, come e perché. Anche la miglior piattaforma è inutile se il team non è coinvolto e responsabilizzato. Meglio una soluzione semplice e usata che una complessa e ignorata.

Errore 3: Tutto su un’unica persona

È frequente vedere hotel in cui solo una persona — di solito il direttore o il receptionist senior — è formata alla vendita telefonica o all’uso del sistema di tracciamento. Ma appena quella persona cambia turno o va in ferie, il castello crolla.

Perché accade?

• Mancanza di delega

• Team poco omogeneo

• Formazione individuale invece che di reparto

Soluzione:
Adottare una formazione trasversale, con linee guida comuni e momenti di verifica condivisi. Tutti devono parlare la stessa “lingua commerciale”, anche chi lavora solo il weekend.

In sintesi: il rischio non è investire. Il rischio è investire male.

Un piccolo budget mal distribuito può portare a risultati enormi. Ma un budget grande gestito senza visione può tradursi in un fallimento silenzioso. La chiave è sempre la stessa: consapevolezza, metodo, misurazione.

Se vuoi iniziare a misurare davvero l’impatto delle chiamate sul tuo revenue, serve uno strumento che ti permetta di tracciare, analizzare e valorizzare ogni interazione con l’ospite.

MyGuestCare CRM ti aiuta a collegare ogni chiamata a una scheda cliente, a visualizzare lo storico delle interazioni e a trasformare ogni conversazione in un’opportunità concreta di fidelizzazione e vendita.

Per scoprire come integrarlo nella tua struttura e valutare se è adatto al tuo team, richiedi una demo personalizzata. Nessuna promessa vuota, solo dati, metodo e supporto operativo.